사회환경적 변화와 더불어 O2O플랫폼 기술을 기반으로 한 배달앱의 등장으로 국내 배달외식 시장은 이례적인 성장률을 보였다. 배달앱의 등장은 배달 외식 서비스의 구조 또한 크게 변화시켰는데, 기존의 배달외식업체 하나가 서비스 제공 주체였다면 지금은 배달앱, 배달외식업체, 배달대행업체까지 크게 세 개의 주체가 소비자에게 하나의 배달 외식 서비스를 제공하게 되었다. 그러나 기존의 연구는 배달외식서비스 제공 주체를 구분하지 않고 진행되어 고객만족과 행동의도로 이어지는 서비스 품질 요소에 대해 각 주체에 따른 이론적, 실무적 시사점을 제공하지 못하였다. 또한 대부분의 연구가 배달앱에 대한 만족과 행동의도에 집중하여 배달외식업체에 대한 연구는 미흡한 편이었다. 따라서 본 연구에서는 거시적 관점에서 배달 외식 서비스에 참여하는 세 주체가 제공하는 서비스 품질이 배달앱 만족, 배달외식업체 만족, 나아가 배달앱 행동의도 미치는 영향 관계를 밝히고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 배달 외식 서비스 품질 특성에 대한 1차 요인들을 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질인 2차 요인으로 분류하였다. 그리고 고객만족 또한 배달앱, 배달외식업체 각각에 대한 결과변수로 구성하여 서비스 품질이 각각의 고객만족에 미치는 영향을 알아보았으며, 배달앱 만족, 배달외식업체 만족이 궁극적으로 배달앱에 대한 행동의도에 미치는 영향관계에 대해 확인하였다. 마지막으로 이용한 배달앱에 따른 ...
사회환경적 변화와 더불어 O2O플랫폼 기술을 기반으로 한 배달앱의 등장으로 국내 배달외식 시장은 이례적인 성장률을 보였다. 배달앱의 등장은 배달 외식 서비스의 구조 또한 크게 변화시켰는데, 기존의 배달외식업체 하나가 서비스 제공 주체였다면 지금은 배달앱, 배달외식업체, 배달대행업체까지 크게 세 개의 주체가 소비자에게 하나의 배달 외식 서비스를 제공하게 되었다. 그러나 기존의 연구는 배달외식서비스 제공 주체를 구분하지 않고 진행되어 고객만족과 행동의도로 이어지는 서비스 품질 요소에 대해 각 주체에 따른 이론적, 실무적 시사점을 제공하지 못하였다. 또한 대부분의 연구가 배달앱에 대한 만족과 행동의도에 집중하여 배달외식업체에 대한 연구는 미흡한 편이었다. 따라서 본 연구에서는 거시적 관점에서 배달 외식 서비스에 참여하는 세 주체가 제공하는 서비스 품질이 배달앱 만족, 배달외식업체 만족, 나아가 배달앱 행동의도 미치는 영향 관계를 밝히고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 배달 외식 서비스 품질 특성에 대한 1차 요인들을 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질인 2차 요인으로 분류하였다. 그리고 고객만족 또한 배달앱, 배달외식업체 각각에 대한 결과변수로 구성하여 서비스 품질이 각각의 고객만족에 미치는 영향을 알아보았으며, 배달앱 만족, 배달외식업체 만족이 궁극적으로 배달앱에 대한 행동의도에 미치는 영향관계에 대해 확인하였다. 마지막으로 이용한 배달앱에 따른 조절효과를 알아보았다. 실증분석을 위해 배달앱을 통해 배달 외식 서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 자기기입식 설문지법에 의한 설문조사를 실시한 결과, 총 400부를 배포하여 회수된 설문지 중 유효한 302부를 표본으로 사용하였다. 이를 토대로 2차 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 타당도 분석을 진행하였으며 구조방정식 모형을 이용해 가설을 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 배달 외식 서비스 품질인 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질은 배달앱 만족에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 배달 외식 서비스 품질인 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질은 배달외식업체 만족에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 배달외식업체 만족은 배달앱 만족에는 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 배달앱 만족과 배달외식업체 만족은 배달앱 행동의도에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 이용한 배달앱은 배달외식 서비스 품질, 고객만족, 행동의도 사이에 부분적으로 조절효과를 나타냈다. 본 연구의 이론적 공헌은 새롭게 바뀐 배달 외식 서비스 구조를 반영하여 서비스 품질, 고객만족, 행동의도에 대한 영향관계를 알아보았다는 것에 의의가 있으며, 배달앱 뿐만 아니라 서비스에 핵심이 되는 배달외식업체에 대한 영향을 함께 알아보고 상호 영향관계를 확인함으로써 배달 외식 서비스에 대한 더욱 통합적인 관점을 제시하였다는 것이다. 배달 외식 서비스의 서비스 제공자가 점차 다양해짐에 따라 이를 반영하여 연구를 진행하고, 서로 협력하여 서비스 품질을 제고할 수 있는 방안을 강구하는 노력이 필요할 것이라 사료된다.
사회환경적 변화와 더불어 O2O플랫폼 기술을 기반으로 한 배달앱의 등장으로 국내 배달외식 시장은 이례적인 성장률을 보였다. 배달앱의 등장은 배달 외식 서비스의 구조 또한 크게 변화시켰는데, 기존의 배달외식업체 하나가 서비스 제공 주체였다면 지금은 배달앱, 배달외식업체, 배달대행업체까지 크게 세 개의 주체가 소비자에게 하나의 배달 외식 서비스를 제공하게 되었다. 그러나 기존의 연구는 배달외식서비스 제공 주체를 구분하지 않고 진행되어 고객만족과 행동의도로 이어지는 서비스 품질 요소에 대해 각 주체에 따른 이론적, 실무적 시사점을 제공하지 못하였다. 또한 대부분의 연구가 배달앱에 대한 만족과 행동의도에 집중하여 배달외식업체에 대한 연구는 미흡한 편이었다. 따라서 본 연구에서는 거시적 관점에서 배달 외식 서비스에 참여하는 세 주체가 제공하는 서비스 품질이 배달앱 만족, 배달외식업체 만족, 나아가 배달앱 행동의도 미치는 영향 관계를 밝히고자 하였다. 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 배달 외식 서비스 품질 특성에 대한 1차 요인들을 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질인 2차 요인으로 분류하였다. 그리고 고객만족 또한 배달앱, 배달외식업체 각각에 대한 결과변수로 구성하여 서비스 품질이 각각의 고객만족에 미치는 영향을 알아보았으며, 배달앱 만족, 배달외식업체 만족이 궁극적으로 배달앱에 대한 행동의도에 미치는 영향관계에 대해 확인하였다. 마지막으로 이용한 배달앱에 따른 조절효과를 알아보았다. 실증분석을 위해 배달앱을 통해 배달 외식 서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 자기기입식 설문지법에 의한 설문조사를 실시한 결과, 총 400부를 배포하여 회수된 설문지 중 유효한 302부를 표본으로 사용하였다. 이를 토대로 2차 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 타당도 분석을 진행하였으며 구조방정식 모형을 이용해 가설을 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 배달 외식 서비스 품질인 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질은 배달앱 만족에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 배달 외식 서비스 품질인 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질은 배달외식업체 만족에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 배달외식업체 만족은 배달앱 만족에는 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 배달앱 만족과 배달외식업체 만족은 배달앱 행동의도에 모두 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 이용한 배달앱은 배달외식 서비스 품질, 고객만족, 행동의도 사이에 부분적으로 조절효과를 나타냈다. 본 연구의 이론적 공헌은 새롭게 바뀐 배달 외식 서비스 구조를 반영하여 서비스 품질, 고객만족, 행동의도에 대한 영향관계를 알아보았다는 것에 의의가 있으며, 배달앱 뿐만 아니라 서비스에 핵심이 되는 배달외식업체에 대한 영향을 함께 알아보고 상호 영향관계를 확인함으로써 배달 외식 서비스에 대한 더욱 통합적인 관점을 제시하였다는 것이다. 배달 외식 서비스의 서비스 제공자가 점차 다양해짐에 따라 이를 반영하여 연구를 진행하고, 서로 협력하여 서비스 품질을 제고할 수 있는 방안을 강구하는 노력이 필요할 것이라 사료된다.
In addition to socio-environmental changes, the domestic food delivery market showed unusual growth with the advent of delivery apps based on O2O platform technology. The advent of the delivery app has also greatly changed the structure of the food delivery service. If delivery restaurants were the ...
In addition to socio-environmental changes, the domestic food delivery market showed unusual growth with the advent of delivery apps based on O2O platform technology. The advent of the delivery app has also greatly changed the structure of the food delivery service. If delivery restaurants were the only service provider, now three main players - delivery app, delivery restaurant, and delivery agency - have provided one food delivery service to consumers. However, the previous study did not provide theoretical and practical implications on the service quality factors, customer satisfaction and behavior intention that were conducted with distinction between the food delivery service providers. In addition, most of the research focused on satisfaction and behavioral intention of delivery apps, so the research on delivery restaurants was insufficient. Therefore, the purpose of this study was to examine the effects of service quality upon customer’s satisfaction and behavioral intention from a macro perspective by considering the three parties participating in the food delivery service. Based on the preceding research, the factors of the food delivery service quality were classified as delivery app quality, delivery restaurant quality and delivery employee quality, and primary factors were organized into secondary factors based on its provider. And the impact of service quality on customer satisfaction were also examined on each delivery app and delivery restaurant. Moreover, the moderating effect of delivery app used was examined. For empirical analysis, self-subscribed questionnaire survey was conducted for consumers who have experienced food delivery services by using delivery apps. Based on 302 samples obtained, the second-order confirmatory factor analysis, reliability analysis, and validity analysis were conducted and the hypothesis was verified using a structural equation model. The results of this study are summarized as follows. First, food delivery service quality, quality of delivery app, delivery restaurant and delivery employee, all have a significant impact on satisfaction on delivery app in a positive direction. Second, food delivery service quality, quality of delivery app, delivery restaurant and delivery employee, all have a significant impact on satisfaction on delivery restaurant in a positive direction. Third, satisfaction on delivery restaurant has a significant impact on satisfaction on delivery app in a positive direction. Fourth, satisfaction on delivery app and delivery restaurant have a significant impact on behavioral intentions on delivery app in a positive direction. Lastly, the delivery app used showed partial moderating effect between the quality of food delivery service, customer satisfaction and behavior. The theoretical contribution of this study is that the impact of service quality, customer satisfaction and behavioral intention was recognized by reflecting the newly changed food delivery service structure, and that it presented a more integrated view of the food delivery service by identifying the impact on the delivery restaurant that is key to the service as well as the delivery app. As service providers for food delivery services are increasingly diverse, it is believed that efforts need to be made to carry out research and work together to improve food delivery service quality.
In addition to socio-environmental changes, the domestic food delivery market showed unusual growth with the advent of delivery apps based on O2O platform technology. The advent of the delivery app has also greatly changed the structure of the food delivery service. If delivery restaurants were the only service provider, now three main players - delivery app, delivery restaurant, and delivery agency - have provided one food delivery service to consumers. However, the previous study did not provide theoretical and practical implications on the service quality factors, customer satisfaction and behavior intention that were conducted with distinction between the food delivery service providers. In addition, most of the research focused on satisfaction and behavioral intention of delivery apps, so the research on delivery restaurants was insufficient. Therefore, the purpose of this study was to examine the effects of service quality upon customer’s satisfaction and behavioral intention from a macro perspective by considering the three parties participating in the food delivery service. Based on the preceding research, the factors of the food delivery service quality were classified as delivery app quality, delivery restaurant quality and delivery employee quality, and primary factors were organized into secondary factors based on its provider. And the impact of service quality on customer satisfaction were also examined on each delivery app and delivery restaurant. Moreover, the moderating effect of delivery app used was examined. For empirical analysis, self-subscribed questionnaire survey was conducted for consumers who have experienced food delivery services by using delivery apps. Based on 302 samples obtained, the second-order confirmatory factor analysis, reliability analysis, and validity analysis were conducted and the hypothesis was verified using a structural equation model. The results of this study are summarized as follows. First, food delivery service quality, quality of delivery app, delivery restaurant and delivery employee, all have a significant impact on satisfaction on delivery app in a positive direction. Second, food delivery service quality, quality of delivery app, delivery restaurant and delivery employee, all have a significant impact on satisfaction on delivery restaurant in a positive direction. Third, satisfaction on delivery restaurant has a significant impact on satisfaction on delivery app in a positive direction. Fourth, satisfaction on delivery app and delivery restaurant have a significant impact on behavioral intentions on delivery app in a positive direction. Lastly, the delivery app used showed partial moderating effect between the quality of food delivery service, customer satisfaction and behavior. The theoretical contribution of this study is that the impact of service quality, customer satisfaction and behavioral intention was recognized by reflecting the newly changed food delivery service structure, and that it presented a more integrated view of the food delivery service by identifying the impact on the delivery restaurant that is key to the service as well as the delivery app. As service providers for food delivery services are increasingly diverse, it is believed that efforts need to be made to carry out research and work together to improve food delivery service quality.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.