본 사례연구는 1990년대 말 급변하는 무한경쟁 환경 속에서 "고객만족 (CS)경영"이라는 대응전략으로 경영위기를 극복하고 경쟁우위를 확보해 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 우리나라 정보통신사업의 선두 주자인 SK텔레콤의 CS경영 추진사례를 연구하였다.
연구목적은 현재 CS경영을 추진하고 있거나 앞으로 CS경영을 추진하려고 하는 기업들에게 CS경영에 대한 다양한 추진이론은 많지만 실제로 기업이 이를 어떻게 실천에 접목할 수 있었는가 하는 실례를 보여주고 시사점을 제시하고자 하는 것이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 우선 SK텔레콤이 처한 위기의 경영환경에서 이를 극복하기 위해 CS경영 전략을 채택한 배경을 분석하고 과연 최적 대안을 선택하였는지를 알아보고. 다음으로 CS경영 추진을 위한 목표 설정, 전략과제 도출, 그리고 전략과제에 대한 실천과제선정 등의 과정을 분석하여 과제 도출과 ...
본 사례연구는 1990년대 말 급변하는 무한경쟁 환경 속에서 "고객만족 (CS)경영"이라는 대응전략으로 경영위기를 극복하고 경쟁우위를 확보해 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 우리나라 정보통신사업의 선두 주자인 SK텔레콤의 CS경영 추진사례를 연구하였다.
연구목적은 현재 CS경영을 추진하고 있거나 앞으로 CS경영을 추진하려고 하는 기업들에게 CS경영에 대한 다양한 추진이론은 많지만 실제로 기업이 이를 어떻게 실천에 접목할 수 있었는가 하는 실례를 보여주고 시사점을 제시하고자 하는 것이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 우선 SK텔레콤이 처한 위기의 경영환경에서 이를 극복하기 위해 CS경영 전략을 채택한 배경을 분석하고 과연 최적 대안을 선택하였는지를 알아보고. 다음으로 CS경영 추진을 위한 목표 설정, 전략과제 도출, 그리고 전략과제에 대한 실천과제선정 등의 과정을 분석하여 과제 도출과 실행계획 수립 등이 적절하였는지를 알아본다. 그 다음으로 CS경영을 추진한 중요 활동 사례들의 활동내용을 분석하고 활동과정에서 발생하는 각종 장애요인 도출과 개선활동 사례들을 알아본다.
마지막으로 CS경영 추진 결과에 대한 성과를 측정하고 성과에 대한 평가를 통하여 성공요인을 분석하고 반성내용을 알아본다.
사례 연구에 필요한 기본 자료는 SK텔레콤이 CS경영을 추진하면서 각종 CS경영회의에 보고된 회의록을 근간으로 하였고, 필요에 따라 CS경영 추진 전담 부서인 TCS부문의 각종 측정, 조사자료와 SK텔레콤의 CS경영을 평가한 전문기관의 컨설팅 평가 자료를 활용 하였다.
사례연구 내용을 네 가지로 분류해서 요약 하면 첫째, 1997년 SK텔레콤이 어떠한 경영 위기 환경에 직면하였는가? 그리고 그 위기를 벗어나기 위하여 어떠한 경영 전략을 선택하였는가? 국경 없는 무한 경쟁시대의 도래와 IMF라는 국가적인 경제위기를 극복하고 생존과 경쟁우위를 확보하기 위한 최적대안으로 CS경영 추구전략을 선택하였다.
둘째, CS경영 추구 목표와 전략은 무엇인가? SK텔레콤의 21세기 CS목표는 세계 일류 종합 정보통신 회사의 CS수준에 도달하는 것이며 이의 달성 전략은 CS경영을 추진하는 INFRA 구축, 고객 접점 서비스의 개선 관리, 통화품질 향상 관리, 고객 Needs충족 관리, 기업이미지 관리, 장애요인 도출 등 6가지이다. 셋째, 6대 전략과제를 달성하기 위하여 추진한 실천 과제는 무엇인가? 구성원의 CS Mind 전환, CS경영추진 시스템 구축, 고객접점 서비스 개선, 고객상담서비스 개선, 이동전화 통화품질 향상, AS 품질 향상, 서비스 및 품질 모니터링, 고객만족도 조사, 기업이미지 제고, 장애요인 발굴과 제거 등 10가지이다. 넷째, CS경영 추진결과에 대한 성과는 무엇이고 그에 대한 대내외 평가는 어떠한가? CS경영추진 성과는, 구성원들의 Mind가 고객지향적으로 전환 되었으며, 고객 접점 서비스와 통화품질이 향상되어 고객불만율이 감소되었고 고객 만족도가 향상되는 등의 성과가 나타났다.
CS경영에 대한 구성원의 내부평가는 CS경영추진목표에 대한 성과가 도출 되어 향후 CS경영을 추진하는데 기반이 조성되었다는 긍정적인 평가가 내려졌고, CS경영 평가 전문 기관인 한국 생산성 본부와 한국능률협회의 외부 평가는, 국내 정보통신 기업 중에서 CS경영을 선도하는 기업이라는 평가를 받았다.
본 사례연구는 1990년대 말 급변하는 무한경쟁 환경 속에서 "고객만족 (CS)경영"이라는 대응전략으로 경영위기를 극복하고 경쟁우위를 확보해 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 우리나라 정보통신사업의 선두 주자인 SK텔레콤의 CS경영 추진사례를 연구하였다.
연구목적은 현재 CS경영을 추진하고 있거나 앞으로 CS경영을 추진하려고 하는 기업들에게 CS경영에 대한 다양한 추진이론은 많지만 실제로 기업이 이를 어떻게 실천에 접목할 수 있었는가 하는 실례를 보여주고 시사점을 제시하고자 하는 것이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 우선 SK텔레콤이 처한 위기의 경영환경에서 이를 극복하기 위해 CS경영 전략을 채택한 배경을 분석하고 과연 최적 대안을 선택하였는지를 알아보고. 다음으로 CS경영 추진을 위한 목표 설정, 전략과제 도출, 그리고 전략과제에 대한 실천과제선정 등의 과정을 분석하여 과제 도출과 실행계획 수립 등이 적절하였는지를 알아본다. 그 다음으로 CS경영을 추진한 중요 활동 사례들의 활동내용을 분석하고 활동과정에서 발생하는 각종 장애요인 도출과 개선활동 사례들을 알아본다.
마지막으로 CS경영 추진 결과에 대한 성과를 측정하고 성과에 대한 평가를 통하여 성공요인을 분석하고 반성내용을 알아본다.
사례 연구에 필요한 기본 자료는 SK텔레콤이 CS경영을 추진하면서 각종 CS경영회의에 보고된 회의록을 근간으로 하였고, 필요에 따라 CS경영 추진 전담 부서인 TCS부문의 각종 측정, 조사자료와 SK텔레콤의 CS경영을 평가한 전문기관의 컨설팅 평가 자료를 활용 하였다.
사례연구 내용을 네 가지로 분류해서 요약 하면 첫째, 1997년 SK텔레콤이 어떠한 경영 위기 환경에 직면하였는가? 그리고 그 위기를 벗어나기 위하여 어떠한 경영 전략을 선택하였는가? 국경 없는 무한 경쟁시대의 도래와 IMF라는 국가적인 경제위기를 극복하고 생존과 경쟁우위를 확보하기 위한 최적대안으로 CS경영 추구전략을 선택하였다.
둘째, CS경영 추구 목표와 전략은 무엇인가? SK텔레콤의 21세기 CS목표는 세계 일류 종합 정보통신 회사의 CS수준에 도달하는 것이며 이의 달성 전략은 CS경영을 추진하는 INFRA 구축, 고객 접점 서비스의 개선 관리, 통화품질 향상 관리, 고객 Needs충족 관리, 기업이미지 관리, 장애요인 도출 등 6가지이다. 셋째, 6대 전략과제를 달성하기 위하여 추진한 실천 과제는 무엇인가? 구성원의 CS Mind 전환, CS경영추진 시스템 구축, 고객접점 서비스 개선, 고객상담서비스 개선, 이동전화 통화품질 향상, AS 품질 향상, 서비스 및 품질 모니터링, 고객만족도 조사, 기업이미지 제고, 장애요인 발굴과 제거 등 10가지이다. 넷째, CS경영 추진결과에 대한 성과는 무엇이고 그에 대한 대내외 평가는 어떠한가? CS경영추진 성과는, 구성원들의 Mind가 고객지향적으로 전환 되었으며, 고객 접점 서비스와 통화품질이 향상되어 고객불만율이 감소되었고 고객 만족도가 향상되는 등의 성과가 나타났다.
CS경영에 대한 구성원의 내부평가는 CS경영추진목표에 대한 성과가 도출 되어 향후 CS경영을 추진하는데 기반이 조성되었다는 긍정적인 평가가 내려졌고, CS경영 평가 전문 기관인 한국 생산성 본부와 한국능률협회의 외부 평가는, 국내 정보통신 기업 중에서 CS경영을 선도하는 기업이라는 평가를 받았다.
In late 1990s, SK Telecom has leaded Customer Satisfaction Management (CSM) to overcome the crisis of its management, make continuous improvement, and become a market leader. This case study is based on the CSM of SK Telecom.
There are many theories of CSM, however how to choose one among different ...
In late 1990s, SK Telecom has leaded Customer Satisfaction Management (CSM) to overcome the crisis of its management, make continuous improvement, and become a market leader. This case study is based on the CSM of SK Telecom.
There are many theories of CSM, however how to choose one among different theories and apply it to a real business organization has not been studied. The purpose of this case study is to describe how to apply CSM to a real organization through SK Telecom case. This study contributes four important points. First, it introduces the background of SK Telecom' s decision, CSM, to breakthrough the crisis of its management. Second, the analysis of problem and implementation planning are examined based on goal analysis, and strategy planning. Third, it discusses the difficulties of implementation and how to improve those. Finally, the performance of management improvement is measured and Critical Success Factors (CSFs) are proposed.
Variety of documents are collected and analyzed to study this case: the notes of different levels of formal meetings, measurements from the department of TCS - the main CSM department, and the evaluation report of outside consulting firms.
There are four chapters in this study. First chapter describes the crisis of management of SK Telecom at 1997, and the choice of management strategy, CSM. In second chapter, the goal and strategies of CSM are discussed. The goal of CSM is to support the top level customer satisfaction as a world-class telecommunication company. There are six strategies to achieve this goal: 1) implementation of CS INFRA structure, 2) improvement of customer connection service, 3) communication quality, 4) customer needs satisfaction, 5) company image, and 6) barriers identification. Third chapter shows 10 tactics to support the 6 strategies above: 1) transition of CS mind, 2) CSM system design, 3) customer connection service improvement, 4) customer consulting improvement, 5) mobile telecommunication quality improvement, 6) after service (AS) quality improvement, 7) monitoring service and quality, 8) customer satisfaction analysis, 9) company image evaluation, and 10) overcoming barriers. Final chapter analyzes the results of CSM implementation. In short, the results show that the members of SK Telecom formed customer-oriented attitude, and that customer satisfaction was increased because of the improvement of customer connection service and communication quality.
On one hand, inside members evaluation about CSM indicates that positive results of CSM project structured the basis of future CSM. On the other hand, Korea Productivity Office, and Korea Effectiveness Association evaluated that CSM of SK Telecom leads CSM in Korea telecommunication industry.
In late 1990s, SK Telecom has leaded Customer Satisfaction Management (CSM) to overcome the crisis of its management, make continuous improvement, and become a market leader. This case study is based on the CSM of SK Telecom.
There are many theories of CSM, however how to choose one among different theories and apply it to a real business organization has not been studied. The purpose of this case study is to describe how to apply CSM to a real organization through SK Telecom case. This study contributes four important points. First, it introduces the background of SK Telecom' s decision, CSM, to breakthrough the crisis of its management. Second, the analysis of problem and implementation planning are examined based on goal analysis, and strategy planning. Third, it discusses the difficulties of implementation and how to improve those. Finally, the performance of management improvement is measured and Critical Success Factors (CSFs) are proposed.
Variety of documents are collected and analyzed to study this case: the notes of different levels of formal meetings, measurements from the department of TCS - the main CSM department, and the evaluation report of outside consulting firms.
There are four chapters in this study. First chapter describes the crisis of management of SK Telecom at 1997, and the choice of management strategy, CSM. In second chapter, the goal and strategies of CSM are discussed. The goal of CSM is to support the top level customer satisfaction as a world-class telecommunication company. There are six strategies to achieve this goal: 1) implementation of CS INFRA structure, 2) improvement of customer connection service, 3) communication quality, 4) customer needs satisfaction, 5) company image, and 6) barriers identification. Third chapter shows 10 tactics to support the 6 strategies above: 1) transition of CS mind, 2) CSM system design, 3) customer connection service improvement, 4) customer consulting improvement, 5) mobile telecommunication quality improvement, 6) after service (AS) quality improvement, 7) monitoring service and quality, 8) customer satisfaction analysis, 9) company image evaluation, and 10) overcoming barriers. Final chapter analyzes the results of CSM implementation. In short, the results show that the members of SK Telecom formed customer-oriented attitude, and that customer satisfaction was increased because of the improvement of customer connection service and communication quality.
On one hand, inside members evaluation about CSM indicates that positive results of CSM project structured the basis of future CSM. On the other hand, Korea Productivity Office, and Korea Effectiveness Association evaluated that CSM of SK Telecom leads CSM in Korea telecommunication industry.
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