병원의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객애호도 및 재구매에 미치는 영향 (The) Effect of Relationship Marketing Implement Factors on the Customer Trust, Customer Loyalty, and Repurchase in Hospital원문보기
이 연구는 서비스제공자의 고객지향적 관계마케팅 실행요인에 대한 고객의 지각이 고객신뢰, 고객애호도 등의 주요한 관계구성요인들에 어떠한 영향을 미치고, 이러한 요인들이 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는데 그 목적이 있다. 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객애호도 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 관계마케팅에 관한 선행연구와 병원마케팅에 대한 선행연구들을 고찰하여 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 검정하기 위해 병원에 적합한 측정도구를 선행연구의 고찰 및 4차에 걸친 사전조사 등을 통하여 신뢰성 및 타당성이 인정된 측정도구를 개발하였다. 또한 관계마케팅 실행요인과 재구매의도 간의 구조적 ...
이 연구는 서비스제공자의 고객지향적 관계마케팅 실행요인에 대한 고객의 지각이 고객신뢰, 고객애호도 등의 주요한 관계구성요인들에 어떠한 영향을 미치고, 이러한 요인들이 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는데 그 목적이 있다. 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객애호도 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 관계마케팅에 관한 선행연구와 병원마케팅에 대한 선행연구들을 고찰하여 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 검정하기 위해 병원에 적합한 측정도구를 선행연구의 고찰 및 4차에 걸친 사전조사 등을 통하여 신뢰성 및 타당성이 인정된 측정도구를 개발하였다. 또한 관계마케팅 실행요인과 재구매의도 간의 구조적 인과관계를 검정하기 위한 연구모형을 설정하고 이들 연구모형에 따른 가설을 설정 하였으며, 이들 가설을 검정하는 단계로 연구를 진행하였다. 부산지역내 8개 종합병원의 현재 내원중인 입원환자 및 외래환자 813명을 대상으로 설문조사하여, 실증적 분석을 실시 하였다. 본 연구의 실증분석 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅의 6가지 실행요인인 장기관계지향성, 고객과의 약속이행, 마케팅 활용성, 응답성, 고객유인성, 고객정보이용성 모두는 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅 실행요인중에서 장기관계지향성, 고객과의 약속이행, 응답성, 고객유인성 등 4가지 요인은 고객애호도에 대한 선행요인으로 작용하였다. 반면에 마케팅 활용성과 고객정보이용성은 고객애호도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석 되었다. 셋째, 관계마케팅 실행요인중에서 장기관계지향성 및 고객유인성은 재구매에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었으며, 나머지 4가지 요인은 재구매에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객신뢰의 영향력이 높으면 고객애호도 및 재구매도 높다는 것으로 분석되었으며, 이는 고객신뢰가 고객애호도와 재구매에 직접적으로 영향을 미치는 선행변수임을 뜻한다. 다섯째, 고객애호도의 영향력이 높으면 재구매의도가 높았으며, 이는 고객애호도가 재구매의 선행변수임을 뜻한다. 상기 연구결과에서와 같이 병원은 관계마케팅 실행요인의 영향을 많이 받고 있는 관계지향성이 매우 높은 조직이라고 할 수 있으며, 관계마케팅 실행요인에 대한 정확한 이해와 실행은 이용고객인 환자와의 관계유지 증대 및 지속적인 고객유지에 핵심이 되고 있음을 나타낸다. 특히, 관계마케팅의 실행요인이 직접적으로 고객애호나 재구매에 영향을 미치기 보다는 고객신뢰를 통한 간접적 영향을 미치는 것이 보다 효과적이고 효율적인 것으로 나타났다. 병원은 고객인 환자의 신뢰를 제고하기 위한 노력들이 선행되어야 하며, 이들 신뢰의 제고를 위한 구체적 사항중에 의료수준 향상, 첨단 의료시설 확보, 교통의 편의성 등 환자의 병원이용 동기적 요인들에 대한 관계마케팅적 접근이 필요한 것으로 나타났다.
이 연구는 서비스제공자의 고객지향적 관계마케팅 실행요인에 대한 고객의 지각이 고객신뢰, 고객애호도 등의 주요한 관계구성요인들에 어떠한 영향을 미치고, 이러한 요인들이 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는데 그 목적이 있다. 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객애호도 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 관계마케팅에 관한 선행연구와 병원마케팅에 대한 선행연구들을 고찰하여 문제해결을 위한 가설을 설정하였으며, 이를 검정하기 위해 병원에 적합한 측정도구를 선행연구의 고찰 및 4차에 걸친 사전조사 등을 통하여 신뢰성 및 타당성이 인정된 측정도구를 개발하였다. 또한 관계마케팅 실행요인과 재구매의도 간의 구조적 인과관계를 검정하기 위한 연구모형을 설정하고 이들 연구모형에 따른 가설을 설정 하였으며, 이들 가설을 검정하는 단계로 연구를 진행하였다. 부산지역내 8개 종합병원의 현재 내원중인 입원환자 및 외래환자 813명을 대상으로 설문조사하여, 실증적 분석을 실시 하였다. 본 연구의 실증분석 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅의 6가지 실행요인인 장기관계지향성, 고객과의 약속이행, 마케팅 활용성, 응답성, 고객유인성, 고객정보이용성 모두는 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅 실행요인중에서 장기관계지향성, 고객과의 약속이행, 응답성, 고객유인성 등 4가지 요인은 고객애호도에 대한 선행요인으로 작용하였다. 반면에 마케팅 활용성과 고객정보이용성은 고객애호도에 영향을 미치지 않는 것으로 분석 되었다. 셋째, 관계마케팅 실행요인중에서 장기관계지향성 및 고객유인성은 재구매에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었으며, 나머지 4가지 요인은 재구매에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객신뢰의 영향력이 높으면 고객애호도 및 재구매도 높다는 것으로 분석되었으며, 이는 고객신뢰가 고객애호도와 재구매에 직접적으로 영향을 미치는 선행변수임을 뜻한다. 다섯째, 고객애호도의 영향력이 높으면 재구매의도가 높았으며, 이는 고객애호도가 재구매의 선행변수임을 뜻한다. 상기 연구결과에서와 같이 병원은 관계마케팅 실행요인의 영향을 많이 받고 있는 관계지향성이 매우 높은 조직이라고 할 수 있으며, 관계마케팅 실행요인에 대한 정확한 이해와 실행은 이용고객인 환자와의 관계유지 증대 및 지속적인 고객유지에 핵심이 되고 있음을 나타낸다. 특히, 관계마케팅의 실행요인이 직접적으로 고객애호나 재구매에 영향을 미치기 보다는 고객신뢰를 통한 간접적 영향을 미치는 것이 보다 효과적이고 효율적인 것으로 나타났다. 병원은 고객인 환자의 신뢰를 제고하기 위한 노력들이 선행되어야 하며, 이들 신뢰의 제고를 위한 구체적 사항중에 의료수준 향상, 첨단 의료시설 확보, 교통의 편의성 등 환자의 병원이용 동기적 요인들에 대한 관계마케팅적 접근이 필요한 것으로 나타났다.
The objective of this study is to find out how customer's awareness of the factors of the relationship marketing with customer orientation by service supplier influence the major factors of relationship structure like customer trust, customer loyalty and to find out how these factors influence repur...
The objective of this study is to find out how customer's awareness of the factors of the relationship marketing with customer orientation by service supplier influence the major factors of relationship structure like customer trust, customer loyalty and to find out how these factors influence repurchase intention. It is to study how the factors of the relationship marketing implementation, which a patient as a customer aware of it, influence customer trust, customer loyalty and repurchase intention. After investigating pre-studies for relationship marketing and hospital marketing, hypothesize for the resolution was established. To verify the hypothesize, measuring instrument, which is appropriate to hospital and is convinced with its reliability and propriety through examining pre-study and 4 times of feasibility study for it, was developed. And after I created study models to verify structural causation between the factors of the relationship marketing implementation and repurchase intention, I established hypothesize for these models and proceeded the study as verifying the hypothesize. I investigated 813 patients, who were assisted at that time as inpatients or outpatients in 8 general hospitals in Pusan using questionary research and executed actual circumstance analysis. The result of this study's actual circumstance analysis is summarized below. First, 6 implementation factors of relationship marketing aware by patient as a customer are long-term relationship focus, keeping promises to customers, marketing application, responsiveness, attractiveness and the utilization of customer information. It is found that all these factors influence customer trust. Second, long-term relationship focus, keeping promises to customers, responsiveness and attractiveness in the factors of the relationship marketing implementation operated as preceded factor to customer loyalty. On the other hand, marketing application and the utilization of customer information are analysed not to influence customer loyalty. Third, long-term relationship focus and attractiveness in the factors of the relationship marketing implementation are analysed not to directly influence repurchase and the rest 4 other factors are to directly influence repurchase. Fourth, when effect of customer trust is eminent, customer loyalty and repurchase intention are elevated. It means that the customer trust is a preceded variable to directly influence customer loyalty and repurchase. Fifth, when effect of customer loyalty is eminent, repurchase intention is elevated. It means that the customer loyalty is a preceded variable to repurchase. According to above study result, hospital is a very strong relationship-oriented organization as it is influenced highly by the factors of the relationship marketing. It is saying that accuracy realization and execution of the factors of the relationship marketing are the core to extend the relationship with current patients and to keep customers continuously. Especially, the factors of the relationship marketing don't influence directly customer loyalty and repurchase and rather customer trust is effective and efficient to influence in-directly. Hospital has to proceed effort to considering patient(customer) trust and needs relationship marketing approach for the motive factors of using hospital with concrete terms for the considering patient, for example improving medical services, maintaining high-tech medical equipments and comforting transportation.
The objective of this study is to find out how customer's awareness of the factors of the relationship marketing with customer orientation by service supplier influence the major factors of relationship structure like customer trust, customer loyalty and to find out how these factors influence repurchase intention. It is to study how the factors of the relationship marketing implementation, which a patient as a customer aware of it, influence customer trust, customer loyalty and repurchase intention. After investigating pre-studies for relationship marketing and hospital marketing, hypothesize for the resolution was established. To verify the hypothesize, measuring instrument, which is appropriate to hospital and is convinced with its reliability and propriety through examining pre-study and 4 times of feasibility study for it, was developed. And after I created study models to verify structural causation between the factors of the relationship marketing implementation and repurchase intention, I established hypothesize for these models and proceeded the study as verifying the hypothesize. I investigated 813 patients, who were assisted at that time as inpatients or outpatients in 8 general hospitals in Pusan using questionary research and executed actual circumstance analysis. The result of this study's actual circumstance analysis is summarized below. First, 6 implementation factors of relationship marketing aware by patient as a customer are long-term relationship focus, keeping promises to customers, marketing application, responsiveness, attractiveness and the utilization of customer information. It is found that all these factors influence customer trust. Second, long-term relationship focus, keeping promises to customers, responsiveness and attractiveness in the factors of the relationship marketing implementation operated as preceded factor to customer loyalty. On the other hand, marketing application and the utilization of customer information are analysed not to influence customer loyalty. Third, long-term relationship focus and attractiveness in the factors of the relationship marketing implementation are analysed not to directly influence repurchase and the rest 4 other factors are to directly influence repurchase. Fourth, when effect of customer trust is eminent, customer loyalty and repurchase intention are elevated. It means that the customer trust is a preceded variable to directly influence customer loyalty and repurchase. Fifth, when effect of customer loyalty is eminent, repurchase intention is elevated. It means that the customer loyalty is a preceded variable to repurchase. According to above study result, hospital is a very strong relationship-oriented organization as it is influenced highly by the factors of the relationship marketing. It is saying that accuracy realization and execution of the factors of the relationship marketing are the core to extend the relationship with current patients and to keep customers continuously. Especially, the factors of the relationship marketing don't influence directly customer loyalty and repurchase and rather customer trust is effective and efficient to influence in-directly. Hospital has to proceed effort to considering patient(customer) trust and needs relationship marketing approach for the motive factors of using hospital with concrete terms for the considering patient, for example improving medical services, maintaining high-tech medical equipments and comforting transportation.
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