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인적서비스 역량을 통한 항공객실서비스 실패 회복 전략 방안
Service Failure Recovery Strategies through Human Service Capability: A Case Study of Airline Cabin Service 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.23 no.5, 2018년, pp.145 - 157  

김윤진 (인하공업전문대학 항공운항과)

초록

본 연구는 항공객실서비스의 인적서비스 역량에 따른 국내 항공사의 서비스 실패 사례를 분석하여 서비스 회복 방안 및 항공객실서비스품질을 향상시킬 수 있는 대응절차와 전략방안을 제시하였다. 항공사의 물적서비스와 인적서비스에 따른 서비스 실패는 고객의 이탈을 가져올 수 있고 기업의 수익성 향상에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 고객만족을 위해 서비스 실패 상황이 발생 시 신속한 대처를 통한 회복의 노력을 기울여 고객 불만이 재발되지 않도록 해야 한다. 특히 항공객실승무원에 의한 서비스 역량은 고객 평가와 밀접하게 연관되어 있으며, 객실서비스 회복을 위한 인적서비스 역량은 고객만족도에 매우 긍정적인 영향력을 가지고 있다. 따라서 항공객실 서비스의 고객 불만사례 원인을 분석함으로써, 서비스 실패가 발생했을 때 효과적이고 신속한 객실 승무원의 대응전략을 찾을 수 있다. 이를 통하여 기업은 고객의 기대가치를 회복하고 고객과 지속적이고 우호적인 관계를 유지함으로써 고객충성도를 이끌어낼 수 있다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to explore ways of service recovery and procedures through the service failure cases depending on the employee capacity that leads to improving quality of the airline cabin service. This study was tested using the failure case of airline in korea. Since interrupting and ...

주제어

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AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 항공객실서비스 중에서 인적서비스로 인하여 발생한 서비스 실패 사례를 중심으로 서비스 실패 원인을 분석하였다. 또한 서비스 회복을 위한 객실승무원의 역량에 따른 대응절차와 고객만족도를 향상시킬 수 있는 해결방안을 도출하였다.
  • 본 연구는 항공객실서비스 고객 불만 사례를 기반으로 원인을 파악하여 서비스 회복에 필요한 객실승무원의 효과적인 대응절차를 마련하고자 한다. 이를 통해 항공객실서비스를 전공하는 학생들과 객실승무원들은 실질적인 고객요구사항을 이해하고 서비스대응능력을 함양시킬 수 있어야 한다.
  • 본 연구는 항공객실서비스 접점에서 수행하는 객실승무원의 역량과 태도로 인해 고객 불만을 초래했던 인적서비스 실패 사례를 통하여 원인 분석과 이를 해결하기 위한 방안을 제시하였다. RCA (Root Cause Analysis)와 같은 맥락의 접근 절차를 통해 제시된 서비스 회복 대응방안은 국가직무능력표준(NCS) 항공객실서비스 프로세스에 따른 체계적인 서비스 실패 사례 분류를 통하여 대응절차와 항공객실서비스 회복을 위한 전략적 솔루션을 제시하였다.
  • 본 연구는 항공객실서비스 중에서 인적서비스로 인하여 발생한 서비스 실패 사례를 중심으로 서비스 실패 원인을 분석하였다. 또한 서비스 회복을 위한 객실승무원의 역량에 따른 대응절차와 고객만족도를 향상시킬 수 있는 해결방안을 도출하였다.
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