국 문 요 약 21세기를 움직이는 경영패러다임이 디지탈 중심의 인터넷사회, 무점포˙․ 가상공간의 확대와 보편화, 정보통신의 끊임없는 발달, 고객자산을 중심 으로 한 CRM경영의 확산 등으로 기존의 기술 중심, 대량생산과 규모의 경제, 수요와 공급의 법칙 등등 지난날의 경영적 마인드에 고객중심의 새로운 경영방식(of the customer, by the customer, for the customer) 을 강요받고 있다고 할 수 있다. 이중에서도 CRM경영의 확산은 어느 기업이나 조직에서도 거부할 수 없는 새로운 경영패러다임이라고 할 수 있을 것이다. 인터넷 중심의 경영시대에 접어들면서 기존의 5P(production. place. price. promotion. people)기법의 한계를 5C(customer. contents. community. commerce. communication)를 통하여 마케팅 트랜드를 변화시키고 있다고 볼 수 있겠다. 기업들은 이러한 시대적 경영 환경의 변화에 대응하기 위하여 CRM 시스템을 통한 5C의 마케팅적 활용에 적극적으로 대응하고 있다. 이러한 현실을 반영하여 CRM 시스템의 도입이 CRM 및 ...
국 문 요 약 21세기를 움직이는 경영패러다임이 디지탈 중심의 인터넷사회, 무점포˙․ 가상공간의 확대와 보편화, 정보통신의 끊임없는 발달, 고객자산을 중심 으로 한 CRM경영의 확산 등으로 기존의 기술 중심, 대량생산과 규모의 경제, 수요와 공급의 법칙 등등 지난날의 경영적 마인드에 고객중심의 새로운 경영방식(of the customer, by the customer, for the customer) 을 강요받고 있다고 할 수 있다. 이중에서도 CRM경영의 확산은 어느 기업이나 조직에서도 거부할 수 없는 새로운 경영패러다임이라고 할 수 있을 것이다. 인터넷 중심의 경영시대에 접어들면서 기존의 5P(production. place. price. promotion. people)기법의 한계를 5C(customer. contents. community. commerce. communication)를 통하여 마케팅 트랜드를 변화시키고 있다고 볼 수 있겠다. 기업들은 이러한 시대적 경영 환경의 변화에 대응하기 위하여 CRM 시스템을 통한 5C의 마케팅적 활용에 적극적으로 대응하고 있다. 이러한 현실을 반영하여 CRM 시스템의 도입이 CRM 및 경영성과에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하여 활용방안을 제시하려한다. 본 연구의 실증분석을 위한 정보 수집은 서울․ 경기지역에 소재하고 CRM 시스템을 구축하여 운영하고 있는 100개의 기업을 상대로 2005년 3월 5일~4월 5일까지 직접면담을 통한 설문조사를 분석에 활용하였다. 본연구의 실증분석 결과를 요약하여 정리하면 첫째로 CRM 시스템은 기업의 고객관계관리 성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객관계관리 성과에 큰 영향을 미치는 CRM 시스템은 '고객정보의 정보변환' 시스템(t=5.04,p=0,0007,b=.4092) 이었으며, 다음으로는 '시스템 통합', '고객접점시스템'순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나 '마케팅 및 세일즈시스템'은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 기업들이 도입하여 운영하는 CRM 시스템은 기업의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 실시한 재무적 성과와 비재무적 성과에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 CRM 시스템중 기업의 재무적 성과에 가장 크게 영향을 미치는 시스템은 '시스템 통합'(t=5.06,p=.0001,b=.4192)이었으며, 다음에는 '고객정보의 정보변환시스템'인 것으로 나타났다. 그러나 비재무적 성과에 영향을 미치는 주요한 CRM 시스템으로는 '고객정보의 정보변환시스템'(t=3.73, p=.0003, b=.3176)이었으며 다음으로는 '시스템통합'의 정도인 것으로 나타났다. 이러한 분석 자료를 토대로 본 연구의미는 학문적 의미와 마케팅 전략적 의미로 볼 수 있을 것이다. 첫째 학문적 의미는 CRM 시스템이 기업의 운영에 미치는 영향에 대한 실증적 접근을 통하여 CRM 시스템에 대한 연구의 이론적 기초를 제공할 수 있었다는 점이다. 둘째로는 마케팅 전략적 의미로써 CRM 시스템을 기업운영에 도입할 때 고려해야할 CRM 시스템 구성요인들의 영향력 관계를 차별적으로 규명함으로써 기업들이 CRM을 위한 관계마케팅(relationship marketing) 을 실천하는데 있어 CRM 시스템 구성요인들의 고객관계관리 성과와 경영성과를 통하여 합리적인 CRM을 실현할 수 있을 것으로 기대된다.
국 문 요 약 21세기를 움직이는 경영패러다임이 디지탈 중심의 인터넷사회, 무점포˙․ 가상공간의 확대와 보편화, 정보통신의 끊임없는 발달, 고객자산을 중심 으로 한 CRM경영의 확산 등으로 기존의 기술 중심, 대량생산과 규모의 경제, 수요와 공급의 법칙 등등 지난날의 경영적 마인드에 고객중심의 새로운 경영방식(of the customer, by the customer, for the customer) 을 강요받고 있다고 할 수 있다. 이중에서도 CRM경영의 확산은 어느 기업이나 조직에서도 거부할 수 없는 새로운 경영패러다임이라고 할 수 있을 것이다. 인터넷 중심의 경영시대에 접어들면서 기존의 5P(production. place. price. promotion. people)기법의 한계를 5C(customer. contents. community. commerce. communication)를 통하여 마케팅 트랜드를 변화시키고 있다고 볼 수 있겠다. 기업들은 이러한 시대적 경영 환경의 변화에 대응하기 위하여 CRM 시스템을 통한 5C의 마케팅적 활용에 적극적으로 대응하고 있다. 이러한 현실을 반영하여 CRM 시스템의 도입이 CRM 및 경영성과에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하여 활용방안을 제시하려한다. 본 연구의 실증분석을 위한 정보 수집은 서울․ 경기지역에 소재하고 CRM 시스템을 구축하여 운영하고 있는 100개의 기업을 상대로 2005년 3월 5일~4월 5일까지 직접면담을 통한 설문조사를 분석에 활용하였다. 본연구의 실증분석 결과를 요약하여 정리하면 첫째로 CRM 시스템은 기업의 고객관계관리 성과에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객관계관리 성과에 큰 영향을 미치는 CRM 시스템은 '고객정보의 정보변환' 시스템(t=5.04,p=0,0007,b=.4092) 이었으며, 다음으로는 '시스템 통합', '고객접점시스템'순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나 '마케팅 및 세일즈시스템'은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 기업들이 도입하여 운영하는 CRM 시스템은 기업의 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 실시한 재무적 성과와 비재무적 성과에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 CRM 시스템중 기업의 재무적 성과에 가장 크게 영향을 미치는 시스템은 '시스템 통합'(t=5.06,p=.0001,b=.4192)이었으며, 다음에는 '고객정보의 정보변환시스템'인 것으로 나타났다. 그러나 비재무적 성과에 영향을 미치는 주요한 CRM 시스템으로는 '고객정보의 정보변환시스템'(t=3.73, p=.0003, b=.3176)이었으며 다음으로는 '시스템통합'의 정도인 것으로 나타났다. 이러한 분석 자료를 토대로 본 연구의미는 학문적 의미와 마케팅 전략적 의미로 볼 수 있을 것이다. 첫째 학문적 의미는 CRM 시스템이 기업의 운영에 미치는 영향에 대한 실증적 접근을 통하여 CRM 시스템에 대한 연구의 이론적 기초를 제공할 수 있었다는 점이다. 둘째로는 마케팅 전략적 의미로써 CRM 시스템을 기업운영에 도입할 때 고려해야할 CRM 시스템 구성요인들의 영향력 관계를 차별적으로 규명함으로써 기업들이 CRM을 위한 관계마케팅(relationship marketing) 을 실천하는데 있어 CRM 시스템 구성요인들의 고객관계관리 성과와 경영성과를 통하여 합리적인 CRM을 실현할 수 있을 것으로 기대된다.
ABSTRACT Customer Relationship Management and It's Performance Gyusik Moon Major of financial and fiscal policy The Graduate School of Public Administration Korea University Academic Advisor : Ph.D. Chungyoul Lee With ever-changing and increasingly competitive business environment, Many firms strive...
ABSTRACT Customer Relationship Management and It's Performance Gyusik Moon Major of financial and fiscal policy The Graduate School of Public Administration Korea University Academic Advisor : Ph.D. Chungyoul Lee With ever-changing and increasingly competitive business environment, Many firms strive to employee a various marketing strategy and execution in order to survive in the market. In this effort, In recent years, customer relationship management(CRM) system has been spread widely and its elemental technology also has been developed. However, it is relatively insufficient for the discussion of relationship between customer relationship management(CRM) system and its performance in spite of its propagation. In this context, the purpose of this study is to examinate the relationship between CRM performance and financial performance in the CRM system. This study uses the 100 samples, Which are composed of several companies. The data were collected from the survey performed for one month from March to April in 2005. This study has come to the following coclusion : First, Statistically significant positive relationship were found between the customer relationship management(CRM) system and customer relationship management(CRM) performance. Especially, customer contact factor(β=.2519, p<.004), customer information transformation(β=.4092, p<.000), and system integration(β=.2966, p<.000) showed statistically significant positive(+) relationship with construct in customer relationship management(CRM) performance. Second, the measurement of customer relationship management(CRM) system had showed statistically significant relationship with the financial performance and non-financial performance measure. Especially, customer contact factor(β=.1959, p<.0195), customer information transformation(β.2439, p<.0028), and system integration factor(β.4192, p<.0001) showed the significant positive(+) relationship with financial performance construct. Third, customer relationship management(CRM) system affects directly to non-financial performance. Especially, customer information transformation factor(β=.3176, p<.0003) and system integration factor(β=.2827, p<.0020) showed statistically significant positive(+) relationship with non-financial performance construct. These consequences suggest that customer relationship management(CRM) system directly effective in the improving the financial and non-financial performance of the companies. In the conclusion, the purpose of this study is for the presence of the relationship between customer relationship management(CRM) and it's performance for the successful companies.
ABSTRACT Customer Relationship Management and It's Performance Gyusik Moon Major of financial and fiscal policy The Graduate School of Public Administration Korea University Academic Advisor : Ph.D. Chungyoul Lee With ever-changing and increasingly competitive business environment, Many firms strive to employee a various marketing strategy and execution in order to survive in the market. In this effort, In recent years, customer relationship management(CRM) system has been spread widely and its elemental technology also has been developed. However, it is relatively insufficient for the discussion of relationship between customer relationship management(CRM) system and its performance in spite of its propagation. In this context, the purpose of this study is to examinate the relationship between CRM performance and financial performance in the CRM system. This study uses the 100 samples, Which are composed of several companies. The data were collected from the survey performed for one month from March to April in 2005. This study has come to the following coclusion : First, Statistically significant positive relationship were found between the customer relationship management(CRM) system and customer relationship management(CRM) performance. Especially, customer contact factor(β=.2519, p<.004), customer information transformation(β=.4092, p<.000), and system integration(β=.2966, p<.000) showed statistically significant positive(+) relationship with construct in customer relationship management(CRM) performance. Second, the measurement of customer relationship management(CRM) system had showed statistically significant relationship with the financial performance and non-financial performance measure. Especially, customer contact factor(β=.1959, p<.0195), customer information transformation(β.2439, p<.0028), and system integration factor(β.4192, p<.0001) showed the significant positive(+) relationship with financial performance construct. Third, customer relationship management(CRM) system affects directly to non-financial performance. Especially, customer information transformation factor(β=.3176, p<.0003) and system integration factor(β=.2827, p<.0020) showed statistically significant positive(+) relationship with non-financial performance construct. These consequences suggest that customer relationship management(CRM) system directly effective in the improving the financial and non-financial performance of the companies. In the conclusion, the purpose of this study is for the presence of the relationship between customer relationship management(CRM) and it's performance for the successful companies.
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