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병원 마케팅 환경이 급변하고 있어 과거와는 달리 병원들간의 경쟁이 치열해 지고 있다. 병원을 찾는 고객의 의식 수준과 요구가 높아져, 과거 병원 위주의 일방적인 의료 서비스로는 환자의 만족을 충족시킬 수 없다. 끊임 없이 환자의 반응에 관심 갖고 환자의 관점과 가치에 의해 의료 서비스가 제공되어야 하는 것이다. 환자의 요구를 파악하고 그에 부응하는 의료 서비스를 제공하기 위해 의료인의 커뮤니케이션 질은 그 어느 때 보다 중요하게 여겨진다.환자를 둘러싸고 있는 다양한 의료인들 중 특히 간호사는 환자와 가장 가까운 곳에서 하루 24시간 환자와의 접촉점에 있는 사람이다. 따라서 간호사의 커뮤니케이션 질은 환자 만족도를 높이는데 매우 중요한 요소이다. 그러나 일반적으로 종합병원에서 간호인력의 부족과 업무량의 과다로 환자와의 충분한 커뮤니케이션을 행하기는 쉽지 않은 실정이다.이에 본 연구는 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 환자 만족도의 관계를 밝혀 의료 현장에 간호사의 커뮤니케이션의 중요성을 알리고 환자 만족을 높이기 위한 효율적인 커뮤니케이션 방향을 제시하고자 한다.본 연구를 위해 전국에 있는 3개의 종합병원 입원환자와 간호사를 대상으로 자기 기입식 설문 조사를 실시하였다. 선행 연구와 간호 현장에 대한 관찰을 바탕으로 간호사의 커뮤니케이션 스타일을 정보제공적 커뮤니케이션 스타일, 친화적 커뮤니케이션 스타일, 권위적 커뮤니케이션 스타일로 나누고 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 또 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 동일 문항을 환자와 간호사 모두에게 실시하여 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 환자와 간호사 사이의 인식 차이도 확인하였다.먼저 환자와 간호사 모두 정보제공적 커뮤니케이션 스타일의 점수가 가장 높았고, 그 다음으로 친화적 커뮤니케이션 스타일 순이었다. 권위적 커뮤니케이션 스타일은 각각 5점 만점 중2.1911, 2.5714로 2점대의 낮은 수치를 보였다. 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 환자와 간호사의 인식차이를 살펴본 결과 통계적으로 유의한 차이를 보였는데, 환자는 간호사보다 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 더 정보제공적이고 더 친화적이라고 인식하였고, 또 덜 권위적이라고 인식하고 있음을 알 수 있었다.간호사의 정보제공적 커뮤니케이션 점수와 친화적 커뮤니케이션 점수는 각각 간호에 대한 환자 만족도, 간호 능력에 대한 환자 평가, 간호사에 대한 신뢰도, 재이용 의사 및 구전 점수와 (+)의 상관관계가 있었다. 반면 간호사의 권위적 커뮤니케이션 점수와 환자의 평가(patient outcomes)들 사이에는 (-)의 상관관계가 있었다. 환자 만족에 영향을 미칠 것으로 판단되었던 의사에 대한 환자 만족도, 치료결과에 대한 환자 만족도, 병원 시설 및 장비에 대한 환자 만족도, 병원 환경에 대한 환자 만족도를 각각 통제한 후 이들의 관계를 살펴보아도 대부분 여전히 통계적으로 유의한 상관도를 보였다.간호사의 커뮤니케이션 스타일과 기타 환자의 특성 변수들이 간호에 대한 환자 만족도, 간호 능력에 대한 환자 평가, 간호사에 대한 신뢰도 각각에 미치는 영향의 정도를 알아 보기 위해 ...

병원 마케팅 환경이 급변하고 있어 과거와는 달리 병원들간의 경쟁이 치열해 지고 있다. 병원을 찾는 고객의 의식 수준과 요구가 높아져, 과거 병원 위주의 일방적인 의료 서비스로는 환자의 만족을 충족시킬 수 없다. 끊임 없이 환자의 반응에 관심 갖고 환자의 관점과 가치에 의해 의료 서비스가 제공되어야 하는 것이다. 환자의 요구를 파악하고 그에 부응하는 의료 서비스를 제공하기 위해 의료인의 커뮤니케이션 질은 그 어느 때 보다 중요하게 여겨진다.환자를 둘러싸고 있는 다양한 의료인들 중 특히 간호사는 환자와 가장 가까운 곳에서 하루 24시간 환자와의 접촉점에 있는 사람이다. 따라서 간호사의 커뮤니케이션 질은 환자 만족도를 높이는데 매우 중요한 요소이다. 그러나 일반적으로 종합병원에서 간호인력의 부족과 업무량의 과다로 환자와의 충분한 커뮤니케이션을 행하기는 쉽지 않은 실정이다.이에 본 연구는 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 따른 환자 만족도의 관계를 밝혀 의료 현장에 간호사의 커뮤니케이션의 중요성을 알리고 환자 만족을 높이기 위한 효율적인 커뮤니케이션 방향을 제시하고자 한다.본 연구를 위해 전국에 있는 3개의 종합병원 입원환자와 간호사를 대상으로 자기 기입식 설문 조사를 실시하였다. 선행 연구와 간호 현장에 대한 관찰을 바탕으로 간호사의 커뮤니케이션 스타일을 정보제공적 커뮤니케이션 스타일, 친화적 커뮤니케이션 스타일, 권위적 커뮤니케이션 스타일로 나누고 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 또 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 동일 문항을 환자와 간호사 모두에게 실시하여 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 환자와 간호사 사이의 인식 차이도 확인하였다.먼저 환자와 간호사 모두 정보제공적 커뮤니케이션 스타일의 점수가 가장 높았고, 그 다음으로 친화적 커뮤니케이션 스타일 순이었다. 권위적 커뮤니케이션 스타일은 각각 5점 만점 중2.1911, 2.5714로 2점대의 낮은 수치를 보였다. 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대한 환자와 간호사의 인식차이를 살펴본 결과 통계적으로 유의한 차이를 보였는데, 환자는 간호사보다 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 더 정보제공적이고 더 친화적이라고 인식하였고, 또 덜 권위적이라고 인식하고 있음을 알 수 있었다.간호사의 정보제공적 커뮤니케이션 점수와 친화적 커뮤니케이션 점수는 각각 간호에 대한 환자 만족도, 간호 능력에 대한 환자 평가, 간호사에 대한 신뢰도, 재이용 의사 및 구전 점수와 (+)의 상관관계가 있었다. 반면 간호사의 권위적 커뮤니케이션 점수와 환자의 평가(patient outcomes)들 사이에는 (-)의 상관관계가 있었다. 환자 만족에 영향을 미칠 것으로 판단되었던 의사에 대한 환자 만족도, 치료결과에 대한 환자 만족도, 병원 시설 및 장비에 대한 환자 만족도, 병원 환경에 대한 환자 만족도를 각각 통제한 후 이들의 관계를 살펴보아도 대부분 여전히 통계적으로 유의한 상관도를 보였다.간호사의 커뮤니케이션 스타일과 기타 환자의 특성 변수들이 간호에 대한 환자 만족도, 간호 능력에 대한 환자 평가, 간호사에 대한 신뢰도 각각에 미치는 영향의 정도를 알아 보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 간호사의 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 가장 크게 영향을 미쳤고, 간호 능력에 대한 환자 평가에는 간호사의 정보제공적인 커뮤니케이션 스타일이 가장 크게 영향을 미쳤다. 또 간호사에 대한 신뢰도에는 친화적인 커뮤니케이션 스타일과 정보제공적인 커뮤니케이션 스타일이 비슷한 정도로 영향을 미쳤다.이후 연구자는 환자의 특성에 따라 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 만족도에 미치는 영향에 차이가 있을 것이라는 가설을 세워 검증해보았다. 환자가 남성일 경우 정보제공적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 큰 영향을 미쳤고, 여성일 경우 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 큰 영향을 미쳤다. 또 연령에 따라 영향의 정도를 살펴본 결과 젊은 층일 경우 권위성에 대한 반발이 큰 것으로 드러났고, 중간연령층 및 노인층은 다른 커뮤니케이션 스타일 보다 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 크게 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 이는 중간연령층과 노인층의 경우 전통적인 의료인의 권위성을 받아들이는 반면 젊은층의 경우 전통적인 의료인의 권위성에 노출 경험이 적어 쉽게 반발하기에 나타난 결과라고 예측된다.교육수준이 높을 경우 통계적으로 유의하지는 않았지만 간호사의 권위성이 환자 만족에 (-)으로 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 교육수준이 낮을 경우 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족에 (+)으로 가장 크게 영향을 미쳤다. 이는 교육수준이 높을수록 간호과정에 환자를 참여시키지 않고 일방적으로 간호하는 간호사의 권위성에 반발하는 경향이 크다는 것을 의미한다. 또 환자 질병의 중증도가 경증이거나 중등도일 경우 정보제공적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 큰 영향을 미치고, 중증일 경우 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.환자가 병원에 입원한 기간에 따라 간호사의 커뮤니케이션 스타일과 환자 만족도의 관계를 살펴보면, 입원기간이 짧은 경우 친화적 커뮤니케이션이 환자 만족도에 큰 영향을 미치고, 입원 기간이 긴 경우 정보제공적 커뮤니케이션이 환자 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 입원 초기에는 환자와의 라포형성이 안되어 있는 상황이기에 간호사의 친절한 태도, 환자에 대한 관심, 공감 등이 환자 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 판단된다. 이후 입원 기간이 길어지면서 정보제공적 커뮤니케이션의 중요성이 증가하는데, 이는 간호사와 이미 관계 형성이 되어 있는 환자는 이제 실질적인 도움을 간호사에게 구하게 되는 것으로 생각된다.진료과를 비수술과와 수술과로 나눈 후 각각 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 간호에 대한 환자 만족도에 미치는 영향의 정도를 알아보았다. 비수술과인 경우 정보제공적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 큰 영향을 미쳤고, 수술과인 경우 친화적 커뮤니케이션 스타일이 환자 만족도에 큰 영향을 미쳤다. 이는 수술이 이뤄지지 않는 진료과 환자인 경우 대부분 장기적으로 약물 치료를 받는 환자이기에 자신의 상태, 약물 등에 대한 정보제공적 커뮤니케이션 스타일에 크게 만족하는 것으로 추측된다. 이와는 반대로 수술이 이뤄지는 진료과 환자인 경우 대부분 짧은 기간 수술이라는 큰 사건을 경험한 환자들이기에 수술이라는 심적 부담에 대한 정서적 지지, 공감, 친절 등 간호사의 친화적 태도에 더 크게 반응하는 것으로 생각된다.따라서 본 연구는 이상과 같은 분석 결과를 토대로 각 간호사의 커뮤니케이션 스타일이 환자의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 파악하여 환자의 만족도를 높일 수 있는 간호사의 커뮤니케이션 스타일에 대해 제시하였다. 또 환자의 성별, 나이, 교육 수준, 질병 중증도, 입원 기간 등에 따라 환자의 만족을 높이기 위해 더욱 적합한 커뮤니케이션은 무엇인지에 대해 제안하였다. 이로써 환자의 만족도를 효율적으로 극대화 할 수 있는 방안에 대해 제시하고자 했다.

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