[학위논문]지방의료원 이용환자의 서비스 가치, 만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도의 구조적 관계 (The) Structual Relationships of the Patient's Service value, Satisfaction, Brand Image and Behavior Intention of the Local Medical Centers원문보기
이 연구는 지방의료원을 지역거점 공공병원으로 육성하고자 범정부 차원에서 노력하고 있는 상황에서 지방의료원 환자의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도 요인의 수준을 측정하고, 요인들 간의 관계를 규명하여, 이를 기초로 운영관리의 개선을 위한 전략 방향을 모색하기 위하여 수행되었다. 요인들의 관계에 대한 문헌과 선행연구의 고찰을 거쳐 측정변수들을 설정하고 구조모형을 설계하였으며, 이들 변수에 관한 자료를 수집하기 위하여 1점∼7점 척도의 15개의 설문문항을 개발하였다. 표본병원으로 전국의 34개 지방의료원 중에서 대표성이 있도록 5개 병원을 선정하고, 이들 병원으로부터 2006년 7월과 8월의 2개월 동안에 조사원 기입방식으로 자료를 수집하여, 최종적으로 외래환자 387명, 입원환자 358명의 자료가 수집되었다. 수집된 자료는 연구의 세부목표에 따라 ...
이 연구는 지방의료원을 지역거점 공공병원으로 육성하고자 범정부 차원에서 노력하고 있는 상황에서 지방의료원 환자의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도 요인의 수준을 측정하고, 요인들 간의 관계를 규명하여, 이를 기초로 운영관리의 개선을 위한 전략 방향을 모색하기 위하여 수행되었다. 요인들의 관계에 대한 문헌과 선행연구의 고찰을 거쳐 측정변수들을 설정하고 구조모형을 설계하였으며, 이들 변수에 관한 자료를 수집하기 위하여 1점∼7점 척도의 15개의 설문문항을 개발하였다. 표본병원으로 전국의 34개 지방의료원 중에서 대표성이 있도록 5개 병원을 선정하고, 이들 병원으로부터 2006년 7월과 8월의 2개월 동안에 조사원 기입방식으로 자료를 수집하여, 최종적으로 외래환자 387명, 입원환자 358명의 자료가 수집되었다. 수집된 자료는 연구의 세부목표에 따라 빈도분석, 교차분석, t-검정 및 분산분석, 상관분석, 요인분석, 공변량구조분석 및 중회귀분석을 사용하여 분석하였다. 공변량구조분석 시에는 모형의 적합도를 개선시키기 위하여 고객만족도 요인을 제외시키고 서비스 가치, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도의 세 요인으로 구성되는 수정모형을 설계하여 분석에 적용하였다. 이 연구의 방법 및 분석결과에 대한 고찰과정을 거쳐 얻은 결론은 다음과 같다. 1. 지방의료원 환자들의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도에 대한 인식수준은 백분율점수로 환산하였을 때 평균 60점∼70점으로 높지 아니한 수준이며, 다음과 같은 특징을 나타내고 있다. 1) 환자들의 병원 재이용 의도는 진료비가 현 수준으로 유지된다고 가정할 경우보다 상승된다고 가정할 경우에 낮으며, 외래환자보다 입원환자가 낮은 수준이다. 2) 전체 측정변수 중에서 “진료비 수준 대비 전체 서비스의 질 가치”와 “타인에게 병원 이용 권장 의도”의 두 변수에 대한 인식 수준이 가장 낮다. 3) 측정변수들에 대한 인식수준은 외래환자의 경우 연령과 직업의 경우에만 부분적으로 차이가 있고, 입원환자의 경우에는 소득수준과 성별을 제외한 모든 사회인구학적 특성변수에서 부분적으로 차이가 있다. 2. 수정된 적합구조모형을 적용하여 공변량구조분석을 시행한 결과 변수 간에 다음과 같이 효과를 미치는 것으로 파악되었다. 1) 서비스 가치는 브랜드이미지에 정의 직접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.05, 입원환자 0.06). 2) 브랜드이미지는 재이용·구전의도에 정의 직접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.07, 입원환자 0.09). 3) 서비스 가치는 재이용·구전의도에 정의 직접 및 간접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.05, 입원환자 0.07). 4) 이상의 효과와 경로계수의 유의도는 선행 이론변수와 후행 측정변수들의 관계에 있어서도 유사한 양상으로 나타난다. 또한 선행 측정변수들도 후행 측정변수들에게 정의 직접 또는 간접효과를 미치며, 이때의 경로계수는 거의 대부분 10% 수준에서 유의하다. 3. 회귀분석 결과 후행 이론변수에 큰 영향을 미치는 중요한 선행 측정변수들이 다음과 같이 파악되었다. 1) 고객만족도와 브랜드이미지에 영향을 미치는 중요한 서비스 가치 측정변수는 “민간병원 대비 진료서비스 가치”와 “대학병원 대비 진료서비스 가치”이다. 2) 브랜드이미지에 영향을 미치는 중요한 고객만족도 측정변수는 “전체 서비스에 대한 만족도”와 “진단·치료결과에 대한 만족도”이다. 3) 병원 재이용·구전의도에 영향을 미치는 중요 측정변수는 “병원 선택결과 만족도”이다. 4. 지방의료원은 진료비 수준을 가능한 한 현 수준으로 유지하면서 전체 서비스의 질을 개선하고, 환자의 인식수준이 낮거나 측정변수의 효과나 영향이 큰 것으로 판명된 측정변수들의 인식수준을 높이는 방향으로 운영관리 개선을 위한 전략을 수립하여 시행하는 것이 바람직하다.
이 연구는 지방의료원을 지역거점 공공병원으로 육성하고자 범정부 차원에서 노력하고 있는 상황에서 지방의료원 환자의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도 요인의 수준을 측정하고, 요인들 간의 관계를 규명하여, 이를 기초로 운영관리의 개선을 위한 전략 방향을 모색하기 위하여 수행되었다. 요인들의 관계에 대한 문헌과 선행연구의 고찰을 거쳐 측정변수들을 설정하고 구조모형을 설계하였으며, 이들 변수에 관한 자료를 수집하기 위하여 1점∼7점 척도의 15개의 설문문항을 개발하였다. 표본병원으로 전국의 34개 지방의료원 중에서 대표성이 있도록 5개 병원을 선정하고, 이들 병원으로부터 2006년 7월과 8월의 2개월 동안에 조사원 기입방식으로 자료를 수집하여, 최종적으로 외래환자 387명, 입원환자 358명의 자료가 수집되었다. 수집된 자료는 연구의 세부목표에 따라 빈도분석, 교차분석, t-검정 및 분산분석, 상관분석, 요인분석, 공변량구조분석 및 중회귀분석을 사용하여 분석하였다. 공변량구조분석 시에는 모형의 적합도를 개선시키기 위하여 고객만족도 요인을 제외시키고 서비스 가치, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도의 세 요인으로 구성되는 수정모형을 설계하여 분석에 적용하였다. 이 연구의 방법 및 분석결과에 대한 고찰과정을 거쳐 얻은 결론은 다음과 같다. 1. 지방의료원 환자들의 서비스 가치, 고객만족도, 브랜드이미지 및 재이용·구전의도에 대한 인식수준은 백분율점수로 환산하였을 때 평균 60점∼70점으로 높지 아니한 수준이며, 다음과 같은 특징을 나타내고 있다. 1) 환자들의 병원 재이용 의도는 진료비가 현 수준으로 유지된다고 가정할 경우보다 상승된다고 가정할 경우에 낮으며, 외래환자보다 입원환자가 낮은 수준이다. 2) 전체 측정변수 중에서 “진료비 수준 대비 전체 서비스의 질 가치”와 “타인에게 병원 이용 권장 의도”의 두 변수에 대한 인식 수준이 가장 낮다. 3) 측정변수들에 대한 인식수준은 외래환자의 경우 연령과 직업의 경우에만 부분적으로 차이가 있고, 입원환자의 경우에는 소득수준과 성별을 제외한 모든 사회인구학적 특성변수에서 부분적으로 차이가 있다. 2. 수정된 적합구조모형을 적용하여 공변량구조분석을 시행한 결과 변수 간에 다음과 같이 효과를 미치는 것으로 파악되었다. 1) 서비스 가치는 브랜드이미지에 정의 직접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.05, 입원환자 0.06). 2) 브랜드이미지는 재이용·구전의도에 정의 직접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.07, 입원환자 0.09). 3) 서비스 가치는 재이용·구전의도에 정의 직접 및 간접효과를 미친다(경로계수의 p - value : 외래환자 0.05, 입원환자 0.07). 4) 이상의 효과와 경로계수의 유의도는 선행 이론변수와 후행 측정변수들의 관계에 있어서도 유사한 양상으로 나타난다. 또한 선행 측정변수들도 후행 측정변수들에게 정의 직접 또는 간접효과를 미치며, 이때의 경로계수는 거의 대부분 10% 수준에서 유의하다. 3. 회귀분석 결과 후행 이론변수에 큰 영향을 미치는 중요한 선행 측정변수들이 다음과 같이 파악되었다. 1) 고객만족도와 브랜드이미지에 영향을 미치는 중요한 서비스 가치 측정변수는 “민간병원 대비 진료서비스 가치”와 “대학병원 대비 진료서비스 가치”이다. 2) 브랜드이미지에 영향을 미치는 중요한 고객만족도 측정변수는 “전체 서비스에 대한 만족도”와 “진단·치료결과에 대한 만족도”이다. 3) 병원 재이용·구전의도에 영향을 미치는 중요 측정변수는 “병원 선택결과 만족도”이다. 4. 지방의료원은 진료비 수준을 가능한 한 현 수준으로 유지하면서 전체 서비스의 질을 개선하고, 환자의 인식수준이 낮거나 측정변수의 효과나 영향이 큰 것으로 판명된 측정변수들의 인식수준을 높이는 방향으로 운영관리 개선을 위한 전략을 수립하여 시행하는 것이 바람직하다.
A Pan-governmental efforts are being made to foster the local medical centers as regional public hospitals. Under the circumstances, this study was performed to measure the patients' perception of service value, customer satisfaction, brand image, and behavior intention(hospital revisit intention an...
A Pan-governmental efforts are being made to foster the local medical centers as regional public hospitals. Under the circumstances, this study was performed to measure the patients' perception of service value, customer satisfaction, brand image, and behavior intention(hospital revisit intention and word of mouth) to examine structural relationships of the factors, and thereby to find out strategic direction for the improvement of hospital management. Through a review of related literature and previous studies on the relationships of the four factors, measurement variables were identified, a path model was designed, and fifteen questionnaire items of 1 to 7 point Likert Scale were developed to collect data on the patients' perception. Five Local medical centers were selected as sample hospitals. Data were collected from 387 outpatients and 358 inpatients, by the investigator-filling up method, during the two months of July and August, 2006. The data were analyzed according to the study purpose using such techniques as frequency analysis, cross analysis, t-test, analysis of covariance, correlation analysis, factor analysis, covariance structural analysis, and regression analysis. In the midst of covariance structural analysis, a modified path model was developed in order to increase the model fitness. The modified model was composed of three factors, service value, brand image and behavior intention. This study came to following conclusions through a review on the study method and results of the analysis. 1. The levels of perception of the four factors are not high, showing 60 to 70 point when calculated in percentile. They have following characteristics. 1) The intention of the patient to revisit the hospital is lower when medical fees are assumed to be raised, and that of inpatient is also lower than that of outpatient. 2) The level of patients' perception is lowest in the two measurement variables, "value of service quality compared to medical fees" and "intention to recommend use of the hospitals to others". 3) The levels of outpatients' perception of the measurement variables show significant difference only in age and occupation. Those of inpatients show significant differences in all socio-demographic variables other than sex and monthly income. 2. Direct and/or indirect effects, when covariance structural analysis was applied to the modified structural model, were found to be existing between variables as follows. 1) Service value has a positive direct effect on brand image (p-value of the path coefficient : inpatient 0.05, outpatient 0.06). 2) Brand image has a positive direct effect on behavior intention (p-value of the path coefficient : outpatient 0.07 inpatient 0.09). 3) Service value has a positive direct and indirect effect on behavior intention (p-value of the path coefficient : outpatient 0.05, inpatient 0.07). 4) The preceding theoretical and measurement variables have also positive direct and/or indirect effects on the accompanying measurement variables. In these cases, however, the path coefficients are almost significant at 10% level. 3. The important preceding measurement variables that have bigger beta value and therefore have bigger influence on the accompanying theoretical variables found out as follows. 1) The important measurement variables of service value that affect customer satisfaction and brand image are "medical service value compared to private hospitals" and "medical service value compared to university hospitals". 2) The important measurement variables of customer satisfaction that affect brand image are "satisfaction with total service" and "satisfaction with diagnosis and treatment results". 3) The important measurement variables that affect behavior intention is “satisfaction of the hospital selection“. 4. It is desirable for the local medical centers to establish strategies for hospital management improvement in the direction not to raise medical fees but to improve the quality of total services. The measurement variables with lower level of perception and those with bigger effect should be managed effectively.
A Pan-governmental efforts are being made to foster the local medical centers as regional public hospitals. Under the circumstances, this study was performed to measure the patients' perception of service value, customer satisfaction, brand image, and behavior intention(hospital revisit intention and word of mouth) to examine structural relationships of the factors, and thereby to find out strategic direction for the improvement of hospital management. Through a review of related literature and previous studies on the relationships of the four factors, measurement variables were identified, a path model was designed, and fifteen questionnaire items of 1 to 7 point Likert Scale were developed to collect data on the patients' perception. Five Local medical centers were selected as sample hospitals. Data were collected from 387 outpatients and 358 inpatients, by the investigator-filling up method, during the two months of July and August, 2006. The data were analyzed according to the study purpose using such techniques as frequency analysis, cross analysis, t-test, analysis of covariance, correlation analysis, factor analysis, covariance structural analysis, and regression analysis. In the midst of covariance structural analysis, a modified path model was developed in order to increase the model fitness. The modified model was composed of three factors, service value, brand image and behavior intention. This study came to following conclusions through a review on the study method and results of the analysis. 1. The levels of perception of the four factors are not high, showing 60 to 70 point when calculated in percentile. They have following characteristics. 1) The intention of the patient to revisit the hospital is lower when medical fees are assumed to be raised, and that of inpatient is also lower than that of outpatient. 2) The level of patients' perception is lowest in the two measurement variables, "value of service quality compared to medical fees" and "intention to recommend use of the hospitals to others". 3) The levels of outpatients' perception of the measurement variables show significant difference only in age and occupation. Those of inpatients show significant differences in all socio-demographic variables other than sex and monthly income. 2. Direct and/or indirect effects, when covariance structural analysis was applied to the modified structural model, were found to be existing between variables as follows. 1) Service value has a positive direct effect on brand image (p-value of the path coefficient : inpatient 0.05, outpatient 0.06). 2) Brand image has a positive direct effect on behavior intention (p-value of the path coefficient : outpatient 0.07 inpatient 0.09). 3) Service value has a positive direct and indirect effect on behavior intention (p-value of the path coefficient : outpatient 0.05, inpatient 0.07). 4) The preceding theoretical and measurement variables have also positive direct and/or indirect effects on the accompanying measurement variables. In these cases, however, the path coefficients are almost significant at 10% level. 3. The important preceding measurement variables that have bigger beta value and therefore have bigger influence on the accompanying theoretical variables found out as follows. 1) The important measurement variables of service value that affect customer satisfaction and brand image are "medical service value compared to private hospitals" and "medical service value compared to university hospitals". 2) The important measurement variables of customer satisfaction that affect brand image are "satisfaction with total service" and "satisfaction with diagnosis and treatment results". 3) The important measurement variables that affect behavior intention is “satisfaction of the hospital selection“. 4. It is desirable for the local medical centers to establish strategies for hospital management improvement in the direction not to raise medical fees but to improve the quality of total services. The measurement variables with lower level of perception and those with bigger effect should be managed effectively.
주제어
#지방의료원 서비스 가치 고객 만족도 브랜드이미지 재이용·구전의도 구조적 관계 Local medical center Service value Customer satisfaction Brand image Purchase intention Word of mouth Structural relationship
학위논문 정보
저자
임환열
학위수여기관
暻園大學校 大學院
학위구분
국내박사
학과
의료경영학과 의료경영학전공
발행연도
2007
총페이지
x, 122p.
키워드
지방의료원 서비스 가치 고객 만족도 브랜드이미지 재이용·구전의도 구조적 관계 Local medical center Service value Customer satisfaction Brand image Purchase intention Word of mouth Structural relationship
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