21세기 기업경영의 영원한 화두는 ‘고객만족경영’이다. 아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하면 기업은 망할 수밖에 없기 때문이다. 기업이 고객을 감동시키기 위해서는 첫째는 표적 시장의 고객이 기대하는 것보다 더 큰 가치를 제공해야 하며, 둘째로는 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공 할 수 있어야 한다. 그런데 현대의 디지털 경제시대에는 각 기업 간의 전반적인 기술 수준의 향상으로 동일 제품 간에는 기술적인 차이가 별로 나타나지 않고 있다. 따라서 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알아야 한다. 그러기 위해서는 고객이 제품을 구입하는 적절한 동기를 알아야하고, 고객이 구매를 결정하도록 논리적이고 합리적인 근거를 제시 하여야 한다. 이러한 경영환경 변화에 각 기업들은 고객의 물리적인 행동뿐만 아니라 심리적인 결정과정까지도 파악하여 현장에 적용하고 있다. 다시 말해 고객의 속마음을 읽어 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 한다는 뜻이다. 이렇게 고객의 속마음을 읽어 고객의 만족을 이끌어 내는 데에는 고객과의 첫 만남이 매우 중요하다. 이는 첫인상이 대인관계에 있어서 유연성을 갖기 때문이다. 대체적으로 첫인상은 4～10초 안에 결정되어지는데 이렇게 첫 만남에서 결정된 이미지를 바꾸는 데에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 따라서 첫 만남에서 호감과 신뢰를 갖도록 하는 ‘라포형성’은 ...
21세기 기업경영의 영원한 화두는 ‘고객만족경영’이다. 아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하면 기업은 망할 수밖에 없기 때문이다. 기업이 고객을 감동시키기 위해서는 첫째는 표적 시장의 고객이 기대하는 것보다 더 큰 가치를 제공해야 하며, 둘째로는 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공 할 수 있어야 한다. 그런데 현대의 디지털 경제시대에는 각 기업 간의 전반적인 기술 수준의 향상으로 동일 제품 간에는 기술적인 차이가 별로 나타나지 않고 있다. 따라서 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알아야 한다. 그러기 위해서는 고객이 제품을 구입하는 적절한 동기를 알아야하고, 고객이 구매를 결정하도록 논리적이고 합리적인 근거를 제시 하여야 한다. 이러한 경영환경 변화에 각 기업들은 고객의 물리적인 행동뿐만 아니라 심리적인 결정과정까지도 파악하여 현장에 적용하고 있다. 다시 말해 고객의 속마음을 읽어 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 한다는 뜻이다. 이렇게 고객의 속마음을 읽어 고객의 만족을 이끌어 내는 데에는 고객과의 첫 만남이 매우 중요하다. 이는 첫인상이 대인관계에 있어서 유연성을 갖기 때문이다. 대체적으로 첫인상은 4～10초 안에 결정되어지는데 이렇게 첫 만남에서 결정된 이미지를 바꾸는 데에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 따라서 첫 만남에서 호감과 신뢰를 갖도록 하는 ‘라포형성’은 고객관리에 있어 매우 중요한 요소 중 하나이다. 본 논문은 이러한 경영환경의 변화에 따른 시대적 요구에 따라 고객 만족경영에 매우 중요한 ‘라포 형성’에 관해 연구, 이를 현장에 적용하여 판매 제고를 도모코자 한다. 연구는 오늘날 경영에 필요한 열정과 지도력을 가르치기 위한 인간 성격체계 중 가장 효과적인 도구로 평가되는 인간의 9가지 성격유형을 설명하는 에니어그램을 활용하였다. 방법은 에니어그램에서 정의된 9가지 유형들의 각 특성 중에서 판매현장에서 적용가능하리라 판단되는 특성들을 선별하고 가설을 작성 하였다. 그리고 한국에니어그램 영성연구소에서 설문과 워크숍을 통해 자기 유형을 찾은 사람들 375명을 대상으로 설문을 통해 적용여부를 증명하였다. 실증분석결과 가설들은 유의 한 것으로 나타났다. 따라서 그 결과를 현장에 적용 매출 증대와 함께 지속적인 고객관리로 네트워크를 형성하여 평생고객, 충성고객을 증대시켜 기업경쟁력 향상 도모에 활용할 필요가 있음이 조사되었다.
21세기 기업경영의 영원한 화두는 ‘고객만족경영’이다. 아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하면 기업은 망할 수밖에 없기 때문이다. 기업이 고객을 감동시키기 위해서는 첫째는 표적 시장의 고객이 기대하는 것보다 더 큰 가치를 제공해야 하며, 둘째로는 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공 할 수 있어야 한다. 그런데 현대의 디지털 경제시대에는 각 기업 간의 전반적인 기술 수준의 향상으로 동일 제품 간에는 기술적인 차이가 별로 나타나지 않고 있다. 따라서 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알아야 한다. 그러기 위해서는 고객이 제품을 구입하는 적절한 동기를 알아야하고, 고객이 구매를 결정하도록 논리적이고 합리적인 근거를 제시 하여야 한다. 이러한 경영환경 변화에 각 기업들은 고객의 물리적인 행동뿐만 아니라 심리적인 결정과정까지도 파악하여 현장에 적용하고 있다. 다시 말해 고객의 속마음을 읽어 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 한다는 뜻이다. 이렇게 고객의 속마음을 읽어 고객의 만족을 이끌어 내는 데에는 고객과의 첫 만남이 매우 중요하다. 이는 첫인상이 대인관계에 있어서 유연성을 갖기 때문이다. 대체적으로 첫인상은 4～10초 안에 결정되어지는데 이렇게 첫 만남에서 결정된 이미지를 바꾸는 데에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 따라서 첫 만남에서 호감과 신뢰를 갖도록 하는 ‘라포형성’은 고객관리에 있어 매우 중요한 요소 중 하나이다. 본 논문은 이러한 경영환경의 변화에 따른 시대적 요구에 따라 고객 만족경영에 매우 중요한 ‘라포 형성’에 관해 연구, 이를 현장에 적용하여 판매 제고를 도모코자 한다. 연구는 오늘날 경영에 필요한 열정과 지도력을 가르치기 위한 인간 성격체계 중 가장 효과적인 도구로 평가되는 인간의 9가지 성격유형을 설명하는 에니어그램을 활용하였다. 방법은 에니어그램에서 정의된 9가지 유형들의 각 특성 중에서 판매현장에서 적용가능하리라 판단되는 특성들을 선별하고 가설을 작성 하였다. 그리고 한국에니어그램 영성연구소에서 설문과 워크숍을 통해 자기 유형을 찾은 사람들 375명을 대상으로 설문을 통해 적용여부를 증명하였다. 실증분석결과 가설들은 유의 한 것으로 나타났다. 따라서 그 결과를 현장에 적용 매출 증대와 함께 지속적인 고객관리로 네트워크를 형성하여 평생고객, 충성고객을 증대시켜 기업경쟁력 향상 도모에 활용할 필요가 있음이 조사되었다.
Eternal topic of 21st century's Enterprise management's is `customer's satisfaction management'. No matter how great management skill enterprise applies, the enterprise will fail if customers turn their faces away. For this reason, each enterprise grasps not only customer's physical action but also ...
Eternal topic of 21st century's Enterprise management's is `customer's satisfaction management'. No matter how great management skill enterprise applies, the enterprise will fail if customers turn their faces away. For this reason, each enterprise grasps not only customer's physical action but also psychological process of decision and applies to the field. In the other word, to read customer's innermost feeling can provide appropriate service to attract customer. First impression with customer is very important when one needed to read customer's innermost feeling and bring out their satisfaction. This is because there is flexibility between first impression and personal relation. usually first impression is decided within four to ten second. Therefore to change fixed image requires long time and effort. Therefore `forming Rapo',which makes one able to get good feeling and trust, is one of the most important element in customer management. In this thesis, according to requirement of the periodic management. circumstances change, have research on `Forming Rapo' and apply on the field that contrive on raising sale. The study applied Enneagram. This is proven to be the most effective tool for teaching required passion and leadership within human personality system, and it explains nine different type of human personality. The used methodology was to set the hypothesis from selection features that can be judged to apply on the sales field in the nine different type of personality. In addition, to support and prove the appliance of the hypothesis, one conduct the survey and prove the appliance of the hypothesis, one conduct the survey to 375 people, who found their personality type at KESI(Korea Enneagram Spiritual Institution). As a result of the actual proof analysis, the hypothesis found out to be attentive. Therefore one should apply this study to improve enterprise competitiveness power by continuous customer's management and increasing lifelong and loyal customers. Nine types personality is attentive at forming Rapo.
Eternal topic of 21st century's Enterprise management's is `customer's satisfaction management'. No matter how great management skill enterprise applies, the enterprise will fail if customers turn their faces away. For this reason, each enterprise grasps not only customer's physical action but also psychological process of decision and applies to the field. In the other word, to read customer's innermost feeling can provide appropriate service to attract customer. First impression with customer is very important when one needed to read customer's innermost feeling and bring out their satisfaction. This is because there is flexibility between first impression and personal relation. usually first impression is decided within four to ten second. Therefore to change fixed image requires long time and effort. Therefore `forming Rapo',which makes one able to get good feeling and trust, is one of the most important element in customer management. In this thesis, according to requirement of the periodic management. circumstances change, have research on `Forming Rapo' and apply on the field that contrive on raising sale. The study applied Enneagram. This is proven to be the most effective tool for teaching required passion and leadership within human personality system, and it explains nine different type of human personality. The used methodology was to set the hypothesis from selection features that can be judged to apply on the sales field in the nine different type of personality. In addition, to support and prove the appliance of the hypothesis, one conduct the survey and prove the appliance of the hypothesis, one conduct the survey to 375 people, who found their personality type at KESI(Korea Enneagram Spiritual Institution). As a result of the actual proof analysis, the hypothesis found out to be attentive. Therefore one should apply this study to improve enterprise competitiveness power by continuous customer's management and increasing lifelong and loyal customers. Nine types personality is attentive at forming Rapo.
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