중국 택배업체의 서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 (A) study on the influence of service quality factors of the courier service firm of China to the intention of reuse원문보기
서비스품질에 대한 기초 기술통계량을 통하여 서비스품질 5개 항목의 중요도를 정리한 결과 안전성(평균 4.02), 정확성(평균 3.99), 정보제공성(평균 3.92)이 경제성(평균 3.69)이나 친절성(평균 3.59)보다 비교적 높게 나타났다. 이 결과는 기존 중국 택배서비스에서 도착의 지연 또는 물품의 분실이나 훼손에 관련한 사건들이 빈번히 발생함에 따라 소비자들이 택배서비스를 선정 할 때에 무엇보다도 안전하게 그리고 정확하게 도착하는 서비스의 이용을 최고로 꼽으며 기본에 충실한 택배서비스의 이용을 선호한다는 점을 보여준다. 더불어 새로운 측정도구로 사용한 정보제공성이 경제성이나 친절성보다 중요한 변수로 작용한 것은 시대의 흐름을 반영한 결과로서 특히 ...
서비스품질에 대한 기초 기술통계량을 통하여 서비스품질 5개 항목의 중요도를 정리한 결과 안전성(평균 4.02), 정확성(평균 3.99), 정보제공성(평균 3.92)이 경제성(평균 3.69)이나 친절성(평균 3.59)보다 비교적 높게 나타났다. 이 결과는 기존 중국 택배서비스에서 도착의 지연 또는 물품의 분실이나 훼손에 관련한 사건들이 빈번히 발생함에 따라 소비자들이 택배서비스를 선정 할 때에 무엇보다도 안전하게 그리고 정확하게 도착하는 서비스의 이용을 최고로 꼽으며 기본에 충실한 택배서비스의 이용을 선호한다는 점을 보여준다. 더불어 새로운 측정도구로 사용한 정보제공성이 경제성이나 친절성보다 중요한 변수로 작용한 것은 시대의 흐름을 반영한 결과로서 특히 IT 강국인 우리나라의 택배업체들이 경쟁력을 가지기 위하여 반드시 중국시장에 지니고 가야할 필수 항목이 될 것이다. 다음으로 5개영역 중 가장 낮은 평가를 받은 경제성과 친절성에 주목할 필요가 있다. 가격이 저렴하면 서비스의 질이 조금 떨어진다고 해도 중국 내에서 소비를 이끌어 낼 수 있을 것 이라는 생각을 많은 사람들이 해왔던 것이 사실이다. 그러나 이러한 결과를 놓고 보면 안전하고 정확한 서비스를 배재한 저가 전략만으로는 중국택배시장에서 경쟁력을 확보 할 수 없음을 인지하여야겠다. 마지막으로 친절성이 가장 낮은 점수를 얻은 것은 중국소비자들이 친절성을 배재한다는 해석보다는 친절성보다도 일차적으로 안전성이나 정확성과 같은 기본적인 택배서비스 품질을 우선 고려하며 이들이 갖추어진 다음에 친절성을 생각하는 실용적인 사고를 하고 있다고 해석할 수 있다. 서비스품질 평가와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도간의 상관관계를 분석하여 정리한 결과 서비스품질 5개 하위영역 변수와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도간에 상관계수가 약 0.4-0.6사이로 나와 모두 긍정적인 상관관계가 있는 것으로 나왔다 그 중 친절성과 만족도간의 상관계수가 0.605로 가장 높게 나와 친절할수록 고객의 만족도는 높아진다는 결과를 보여주었으며 정보제공성과 재이용의도간의 상관계수는 0.429로 가장 낮았다. 서비스 품질 전체 평가와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도 평가를 보면 서비스품질과 소비자 만족도와의 상관계수가 0.778, 서비스품질과 서비스 신뢰와의 상관계수는 0.694로 낮게 나왔다. 위의 결과는 택배서비스의 신뢰가 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 주며 결론적으로 택배서비스의 신뢰와 소비자만족이 택배서비스 재이용의도를 높인다는 기존의 가설이 중국 택배서비스품질 에도 적용된다는 결과를 보인다. 택배회사 유형별로 차이 검증부분의 결과를 보면 택배회사 유형별로 택배서비스 품질이 택배서비스신뢰에 영향을 미치는 부분과 서비스신뢰와 소비자만족도가 재이용의도에 영향을 미치는 부분은 차이가 없었다. 그러나 이는 택배서비스의 품질이 좋아지면 서비스의 신뢰가 상승하고 서비스신뢰와 소비자만족이 높아지면 재이용의도가 상승한다는 당연한 논리가 택배회사의 유형이 다르다고 해서 차이를 보이는 것이 아닌 모든 택배회사에 공통으로 해당되는 원리임을 보여주고 있다. 한편, 택배회사의 유형별로 택배서비스품질이 소비자만족도에 미치는 영향과 서비스의 신뢰가 소비자의 만족도에 미치는 영향에 차이가 있었다. 이는 서비스품질과 서비스신뢰가 소비자 만족이라는 가장 주관적 변수에 작용할 때에는 택배회사 유형별 특징이 작용한다는 의미이기도 하다. 다시 말해 택배회사 유형별로 소비자의 주관적 견해가 각각 다르게 나타난다는 뜻이다. 다국적기업과 민영기업은 서비스신뢰가 올라가면 소비자만족도에 미치는 효과가 국영회사보다 유의적으로 더 큰 것으로 나왔다. 따라서 다국적기업이나 민영기업이 (서비스품질중 하나인 정보제공성 부분의 보완을 통하여) 서비스신뢰를 높이고 정확성 부분에 힘쓴다면 소비자만족도를 상승 시킬 수 있을 것으로 보인다. 반면 국영기업은 서비스신뢰 부분이 가장 높게 나타났다 이는 중국의 국영택배가 불과 몇 년 전까지만 해도 1위를 달렸지만 사용율이 현저하게 줄어들면서 점점 약세를 드러냄에도 불구하고 오랜 기간에 걸쳐 형성된 서비스신뢰가 쉽사리 사라지지 않고 지속적으로 영향을 주고 있음을 시사한다. 따라서 민영, 다국적 기업들은 지속적으로 우수한 서비스품질을 제공하며 시간을 두고 계속 이를 인지시킨다면 중국 소비자들에게 서비스신뢰를 더욱 높일 수 있으리라 판단된다. 기업별로 보면 다국적 기업은 친절성, 정보제공성 부분에서 가장 높은 평가를 받았으며 이를 바탕으로 꾸준히 높은 서비스품질을 유지한다면 현재 가장 낮은 사용 율을 끌어 올릴 수 있으리라 예상된다. 민영기업은 경제성부분에서 가장 높은 점수를 받았으나 안전성과 정확성은 더 보완해야 함을 보여주고 있다. 지금까지 민영기업은 다국적기업이나 국영기업과 비교하여 더 낮은 비용과 이에 대비하여 비교적 괜찮은 서비스품질을 제공하려 노력해왔다 그러나 물품의 훼손, 분실, 지연 등 크고 작은 문제들이 가장 많이 발생한 것이 사실이다 앞으로 민영택배가 이러한 사고율을 줄이고 정확성과 안전성을 높이며 동시에 저렴하면서도 우수한 품질의 서비스를 지속한다면 현재 가장 높은 사용율을 유지 할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 본 연구는 중국 현지인들을 대상으로 북경, 상해 등 대도시를 중심으로 설문조사를 실시하였다. 중국의 지형적 특성상 대도시와 시골지역 간 택배서비스의 질적 차이가 있을 수 있으나 설문조사상의 어려움으로 인하여 북경 상해 등 의 지역에 국한하여 조사를 실시하게 되었다. 또한 조사대상의 표본수가 충분하지 못하여 통계상의 정확성을 높이지 못하였다. 향후에는 좀 더 다양한 지역과 많은 샘플의 확보로 결과상의 정확성을 높이고 지역 간 차이점을 비교할 수 있는 연구가 이루어져야 할 것이다.
서비스품질에 대한 기초 기술통계량을 통하여 서비스품질 5개 항목의 중요도를 정리한 결과 안전성(평균 4.02), 정확성(평균 3.99), 정보제공성(평균 3.92)이 경제성(평균 3.69)이나 친절성(평균 3.59)보다 비교적 높게 나타났다. 이 결과는 기존 중국 택배서비스에서 도착의 지연 또는 물품의 분실이나 훼손에 관련한 사건들이 빈번히 발생함에 따라 소비자들이 택배서비스를 선정 할 때에 무엇보다도 안전하게 그리고 정확하게 도착하는 서비스의 이용을 최고로 꼽으며 기본에 충실한 택배서비스의 이용을 선호한다는 점을 보여준다. 더불어 새로운 측정도구로 사용한 정보제공성이 경제성이나 친절성보다 중요한 변수로 작용한 것은 시대의 흐름을 반영한 결과로서 특히 IT 강국인 우리나라의 택배업체들이 경쟁력을 가지기 위하여 반드시 중국시장에 지니고 가야할 필수 항목이 될 것이다. 다음으로 5개영역 중 가장 낮은 평가를 받은 경제성과 친절성에 주목할 필요가 있다. 가격이 저렴하면 서비스의 질이 조금 떨어진다고 해도 중국 내에서 소비를 이끌어 낼 수 있을 것 이라는 생각을 많은 사람들이 해왔던 것이 사실이다. 그러나 이러한 결과를 놓고 보면 안전하고 정확한 서비스를 배재한 저가 전략만으로는 중국택배시장에서 경쟁력을 확보 할 수 없음을 인지하여야겠다. 마지막으로 친절성이 가장 낮은 점수를 얻은 것은 중국소비자들이 친절성을 배재한다는 해석보다는 친절성보다도 일차적으로 안전성이나 정확성과 같은 기본적인 택배서비스 품질을 우선 고려하며 이들이 갖추어진 다음에 친절성을 생각하는 실용적인 사고를 하고 있다고 해석할 수 있다. 서비스품질 평가와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도간의 상관관계를 분석하여 정리한 결과 서비스품질 5개 하위영역 변수와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도간에 상관계수가 약 0.4-0.6사이로 나와 모두 긍정적인 상관관계가 있는 것으로 나왔다 그 중 친절성과 만족도간의 상관계수가 0.605로 가장 높게 나와 친절할수록 고객의 만족도는 높아진다는 결과를 보여주었으며 정보제공성과 재이용의도간의 상관계수는 0.429로 가장 낮았다. 서비스 품질 전체 평가와 서비스 신뢰, 만족도, 재이용의도 평가를 보면 서비스품질과 소비자 만족도와의 상관계수가 0.778, 서비스품질과 서비스 신뢰와의 상관계수는 0.694로 낮게 나왔다. 위의 결과는 택배서비스의 신뢰가 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 주며 결론적으로 택배서비스의 신뢰와 소비자만족이 택배서비스 재이용의도를 높인다는 기존의 가설이 중국 택배서비스품질 에도 적용된다는 결과를 보인다. 택배회사 유형별로 차이 검증부분의 결과를 보면 택배회사 유형별로 택배서비스 품질이 택배서비스신뢰에 영향을 미치는 부분과 서비스신뢰와 소비자만족도가 재이용의도에 영향을 미치는 부분은 차이가 없었다. 그러나 이는 택배서비스의 품질이 좋아지면 서비스의 신뢰가 상승하고 서비스신뢰와 소비자만족이 높아지면 재이용의도가 상승한다는 당연한 논리가 택배회사의 유형이 다르다고 해서 차이를 보이는 것이 아닌 모든 택배회사에 공통으로 해당되는 원리임을 보여주고 있다. 한편, 택배회사의 유형별로 택배서비스품질이 소비자만족도에 미치는 영향과 서비스의 신뢰가 소비자의 만족도에 미치는 영향에 차이가 있었다. 이는 서비스품질과 서비스신뢰가 소비자 만족이라는 가장 주관적 변수에 작용할 때에는 택배회사 유형별 특징이 작용한다는 의미이기도 하다. 다시 말해 택배회사 유형별로 소비자의 주관적 견해가 각각 다르게 나타난다는 뜻이다. 다국적기업과 민영기업은 서비스신뢰가 올라가면 소비자만족도에 미치는 효과가 국영회사보다 유의적으로 더 큰 것으로 나왔다. 따라서 다국적기업이나 민영기업이 (서비스품질중 하나인 정보제공성 부분의 보완을 통하여) 서비스신뢰를 높이고 정확성 부분에 힘쓴다면 소비자만족도를 상승 시킬 수 있을 것으로 보인다. 반면 국영기업은 서비스신뢰 부분이 가장 높게 나타났다 이는 중국의 국영택배가 불과 몇 년 전까지만 해도 1위를 달렸지만 사용율이 현저하게 줄어들면서 점점 약세를 드러냄에도 불구하고 오랜 기간에 걸쳐 형성된 서비스신뢰가 쉽사리 사라지지 않고 지속적으로 영향을 주고 있음을 시사한다. 따라서 민영, 다국적 기업들은 지속적으로 우수한 서비스품질을 제공하며 시간을 두고 계속 이를 인지시킨다면 중국 소비자들에게 서비스신뢰를 더욱 높일 수 있으리라 판단된다. 기업별로 보면 다국적 기업은 친절성, 정보제공성 부분에서 가장 높은 평가를 받았으며 이를 바탕으로 꾸준히 높은 서비스품질을 유지한다면 현재 가장 낮은 사용 율을 끌어 올릴 수 있으리라 예상된다. 민영기업은 경제성부분에서 가장 높은 점수를 받았으나 안전성과 정확성은 더 보완해야 함을 보여주고 있다. 지금까지 민영기업은 다국적기업이나 국영기업과 비교하여 더 낮은 비용과 이에 대비하여 비교적 괜찮은 서비스품질을 제공하려 노력해왔다 그러나 물품의 훼손, 분실, 지연 등 크고 작은 문제들이 가장 많이 발생한 것이 사실이다 앞으로 민영택배가 이러한 사고율을 줄이고 정확성과 안전성을 높이며 동시에 저렴하면서도 우수한 품질의 서비스를 지속한다면 현재 가장 높은 사용율을 유지 할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 본 연구는 중국 현지인들을 대상으로 북경, 상해 등 대도시를 중심으로 설문조사를 실시하였다. 중국의 지형적 특성상 대도시와 시골지역 간 택배서비스의 질적 차이가 있을 수 있으나 설문조사상의 어려움으로 인하여 북경 상해 등 의 지역에 국한하여 조사를 실시하게 되었다. 또한 조사대상의 표본수가 충분하지 못하여 통계상의 정확성을 높이지 못하였다. 향후에는 좀 더 다양한 지역과 많은 샘플의 확보로 결과상의 정확성을 높이고 지역 간 차이점을 비교할 수 있는 연구가 이루어져야 할 것이다.
As the important part of the logistics industry, tremendous changes have happened with the courier service in China. because of the fast economic development, this has led to huge increase in the number of service provider as well as a number of Korean companies entering in china. Since multi na...
As the important part of the logistics industry, tremendous changes have happened with the courier service in China. because of the fast economic development, this has led to huge increase in the number of service provider as well as a number of Korean companies entering in china. Since multi national courier companies introduced the concept of 'Door-to-Door' service into Chinese market, Chinese consumers started to have high expectation for the quality of courier service. So, the importance of service quality is becoming more clear. This paper will carry on a research of service quality of The courier service firm of China with 5 different factors. Also, because there are certain 3 types of courier companies (national company, private company, multi national company)with different features, this study will figure out if there is differences or not when their service quality of the courier service influence to the intention of reuse. The result of research are as Following: 1. The service quality factors are important with this following orders; 1) Safety(4.03), Accuracy(3.99), Providing information (3.92), Economical efficiency(3.69), Kindness(3.59) 2) There are differences among 3 types of companies in service quality factors of the courier service which influence customer satisfaction and in the service trust which influence customer satisfaction. So far People believed that the competitiveness of courier firm in China is base on low price strategy but this study showed that Chinese consumers are more concerned Safety and Accuracy It also found that 3 different ways of influences in which courier companies service quality factors and service trust influence consumer satisfaction among 3 types of courier companies. This study will contribute the Korean companies in China to make a appropriate strategy in developing Chinese market.
As the important part of the logistics industry, tremendous changes have happened with the courier service in China. because of the fast economic development, this has led to huge increase in the number of service provider as well as a number of Korean companies entering in china. Since multi national courier companies introduced the concept of 'Door-to-Door' service into Chinese market, Chinese consumers started to have high expectation for the quality of courier service. So, the importance of service quality is becoming more clear. This paper will carry on a research of service quality of The courier service firm of China with 5 different factors. Also, because there are certain 3 types of courier companies (national company, private company, multi national company)with different features, this study will figure out if there is differences or not when their service quality of the courier service influence to the intention of reuse. The result of research are as Following: 1. The service quality factors are important with this following orders; 1) Safety(4.03), Accuracy(3.99), Providing information (3.92), Economical efficiency(3.69), Kindness(3.59) 2) There are differences among 3 types of companies in service quality factors of the courier service which influence customer satisfaction and in the service trust which influence customer satisfaction. So far People believed that the competitiveness of courier firm in China is base on low price strategy but this study showed that Chinese consumers are more concerned Safety and Accuracy It also found that 3 different ways of influences in which courier companies service quality factors and service trust influence consumer satisfaction among 3 types of courier companies. This study will contribute the Korean companies in China to make a appropriate strategy in developing Chinese market.
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