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본 연구는 은행서비스 이용경험이 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향을 시중은행과 전북은행에 대해 각각 알아보고자 하였다. 비슷한 서비스를 제공하지만 글로벌브랜드라 할 수 있는 시중은행과 로컬 브랜드인 전북은행이 소비자의 경험을 통해 각각의 브랜드가 어떻게 인식되고 있는지 파악하는데 그 의미가 있다. 본 연구에서는 대상을 각각 시중은행과 전북은행으로 보고 Schmitt(1999)의 경험마케팅요인이 고객만족과 Fournier(1998)가 제시한 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향력을 측정하였고, 고객만족이 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향에 대해 측정하여 보았다. 시중은행과 전북은행 모두 이용해본 경험이 있는 일반 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 분석은 ...

본 연구는 은행서비스 이용경험이 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향을 시중은행과 전북은행에 대해 각각 알아보고자 하였다. 비슷한 서비스를 제공하지만 글로벌브랜드라 할 수 있는 시중은행과 로컬 브랜드인 전북은행이 소비자의 경험을 통해 각각의 브랜드가 어떻게 인식되고 있는지 파악하는데 그 의미가 있다. 본 연구에서는 대상을 각각 시중은행과 전북은행으로 보고 Schmitt(1999)의 경험마케팅요인이 고객만족과 Fournier(1998)가 제시한 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향력을 측정하였고, 고객만족이 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향에 대해 측정하여 보았다. 시중은행과 전북은행 모두 이용해본 경험이 있는 일반 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 분석은 SPSS 12.0을 통해 이루어졌다. 본 연구의 결과는 경험요인이 고객만족에 영향을 미치고 소비자-브랜드 관계에 영향을 미친다고 보여진다. Schmitt(1999)의 경험마케팅 요인중 시중은행과 전북은행에 영향을 미치는 요인은 영향력의 차이는 있으나 행동, 관계, 감각 요인으로 양쪽 모두 동일하게 나타났다. 또한, 만족도가 높을수록 소비자-브랜드 관계에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 마지막으로 경험마케팅 요인이 Fournier(1998)가 제시한 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향을 조사한 결과 국내의 소비자들은 6개의 질적차원 요인으로 인식하기보다 좀더 간략한 3개의 대분류 질적차원 요인으로 인식하고 있음을 알 수 있었다. 경험마케팅 요인 중 소비자-브랜드 관계에 가장 크게 영향력을 미치는 요인은 관계경험 요인임이 발견되었다. 그 외에 영향력을 미치는 요인으로는 시중은행은 감성, 감각, 행동 요인으로 나타났고, 전북은행은 감성, 인지 요인으로 나타났다. 본 연구는 시중은행과 전북은행이 비슷한 서비스를 제공하지만 각자 개성이 담긴 경험을 제공함으로써 소비자-브랜드 관계에 미치는 영향력의 차이가 있음을 알 수 있다. 은행서비스를 이용하는 소비자들은 다른 경험마케팅 요인보다 관계경험요인을 중요시 한다는 것을 시사해 주었다.

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