1890년경 우리나라에 들어온 커피는 현재까지 많은 사람들에게 사랑받고 있는 대표적인 기호 식품으로써 하나의 외식 문화로 자리 잡았다. 현재 커피전문점 시장은 성장하고 있지만 한편으론 포화상태이므로 수익구조가 약하거나 차별화된 경영전략을 가지지 못한 많은 커피전문점들은 퇴출되고 있고 대형 커피전문점들의 경쟁심화 양상은 더욱 치열해질 것으로 전망된다. 이에 많은 커피전문점들은 경쟁력 강화를 위해 투자를 하고 있다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프에 대한 기존의 연구가 미비한 에스프레소 커피전문점 분야를 조사하는 것이다. 특히, 비슷한 식·음료 공간인 레스토랑의 선행연구를 보면 다른 경쟁업체와 차별화를 추구하여 수익성을 향상시키려 할 때 물리적 증거가 소비자들의 구매결정단계에서 도움이 되는 것을 적절히 설명해주지 못하는 것 같다. 따라서 본 연구에서는 서비스스케이프의 개념을 토대로 커피전문점에 적용 가능한 요인들을 도출하는 한편, 실제로 이와 같은 서비스스케이프의 품질지각이 고객의 행동에 어떤 영향을 미치는지 그 관계를 규명하고자 한다. 연구범위는 국내의 에스프레소 커피전문점 외국계 기업인 스타벅스와 커피빈을 한국계 기업인 할리스와 엔제리너스를 선정하여 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프 측정항목과 고객만족에 대한 관계를 분석하였다. 연구방법은 에스프레소 커피전문점 4곳을 방문한 경험이 있는 일반인, 대학생/대학원생 220명을 대상으로 설문조사를 시행하였고, 이를 ...
1890년경 우리나라에 들어온 커피는 현재까지 많은 사람들에게 사랑받고 있는 대표적인 기호 식품으로써 하나의 외식 문화로 자리 잡았다. 현재 커피전문점 시장은 성장하고 있지만 한편으론 포화상태이므로 수익구조가 약하거나 차별화된 경영전략을 가지지 못한 많은 커피전문점들은 퇴출되고 있고 대형 커피전문점들의 경쟁심화 양상은 더욱 치열해질 것으로 전망된다. 이에 많은 커피전문점들은 경쟁력 강화를 위해 투자를 하고 있다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프에 대한 기존의 연구가 미비한 에스프레소 커피전문점 분야를 조사하는 것이다. 특히, 비슷한 식·음료 공간인 레스토랑의 선행연구를 보면 다른 경쟁업체와 차별화를 추구하여 수익성을 향상시키려 할 때 물리적 증거가 소비자들의 구매결정단계에서 도움이 되는 것을 적절히 설명해주지 못하는 것 같다. 따라서 본 연구에서는 서비스스케이프의 개념을 토대로 커피전문점에 적용 가능한 요인들을 도출하는 한편, 실제로 이와 같은 서비스스케이프의 품질지각이 고객의 행동에 어떤 영향을 미치는지 그 관계를 규명하고자 한다. 연구범위는 국내의 에스프레소 커피전문점 외국계 기업인 스타벅스와 커피빈을 한국계 기업인 할리스와 엔제리너스를 선정하여 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프 측정항목과 고객만족에 대한 관계를 분석하였다. 연구방법은 에스프레소 커피전문점 4곳을 방문한 경험이 있는 일반인, 대학생/대학원생 220명을 대상으로 설문조사를 시행하였고, 이를 SPSS 패키지 프로그램으로 분석하였다. 에스프레소 커피전문점에 따른 서비스스케이프와 고객만족과의 차이 검증 (가설 1)을 하기 위해 T검정을 실시하고 평균값을 측정해보았다. 그 결과 전체적으로 봤을 때 엔제리너스, 스타벅스, 커피빈은 ‘재방문’의 만족도가 높았고 할리스는 ‘여기가 좋다’의 만족도가 높았다. 각각의 만족도로 봤을 때는 엔제리너스는 ‘인테리어 만족’, ‘주위추천’, ‘재방문’의 만족도가 다른 브랜드에 비해 높았다. 브랜드별 서비스스케이프 요인 차이검증에서는 ‘좌석의 안락성, 심미성, 청결성, 공조환경’ 중에서 심미성이 가장 높게 나타났고, ‘청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순위로 나왔다. 각각의 브랜드별 서비스스케이프 요인 차이에서는 커피빈의 평균값이 높았으며, 할리스-엔제리너스-스타벅스 순이다. 첫째, 엔제리너스는 청결성의 평균값이 높게 나왔고, ‘심미성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 둘째, 커피빈은 심미성의 평균값이 높게 나왔고, ‘청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 셋째, 스타벅스는 위의 커피빈과 동일한 결과가 나왔다. 넷째, 할리스는 청결성의 평균값이 대체로 높게 나왔고, ‘공조환경-심미성 좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 그리고 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프에 대한 차이 검증 (가설 2)의 분석결과를 보면 다음과 같다. 전체적으로는 커피빈은 ‘바닥과 벽의 색상 어울림’의 평균값이 가장 높았고, 스타벅스는 ‘대화 시 주변 소음에 방해받지 않음’의 평균값이 가장 낮게 나왔다. 각각의 브랜드에서 보면 엔제리너스는 ‘청결성-심미성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔고, 스타벅스는 ‘심미성-청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 커피빈의 경우는 ‘심미성-청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 마지막으로 할리스는 ‘청결성-공조환경-심미성-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. ‘대화 시 주변 소음에 방해받지 않음’의 결과 때문에 공조환경이 청결성보다 낮게 나왔다. 본 연구를 토대로 서비스스케이프 측정항목이 고객만족에 영향을 미친다는 사실을 직시하여 좌석의 편안함, 바닥과 벽의 색상 어울림, 테이블과 바닥의 청결, 실내조명, 배경음악, 소음 등의 서비스스케이프의 요소들을 조화롭게 디자인함으로써 고객에게 긍정적인 에스프레소 커피전문점의 이미지와 고객만족을 극대화시켜 호위적인 재방문과 주위추천을 끌어 낼 수 있다.
1890년경 우리나라에 들어온 커피는 현재까지 많은 사람들에게 사랑받고 있는 대표적인 기호 식품으로써 하나의 외식 문화로 자리 잡았다. 현재 커피전문점 시장은 성장하고 있지만 한편으론 포화상태이므로 수익구조가 약하거나 차별화된 경영전략을 가지지 못한 많은 커피전문점들은 퇴출되고 있고 대형 커피전문점들의 경쟁심화 양상은 더욱 치열해질 것으로 전망된다. 이에 많은 커피전문점들은 경쟁력 강화를 위해 투자를 하고 있다. 본 연구의 목적은 서비스스케이프에 대한 기존의 연구가 미비한 에스프레소 커피전문점 분야를 조사하는 것이다. 특히, 비슷한 식·음료 공간인 레스토랑의 선행연구를 보면 다른 경쟁업체와 차별화를 추구하여 수익성을 향상시키려 할 때 물리적 증거가 소비자들의 구매결정단계에서 도움이 되는 것을 적절히 설명해주지 못하는 것 같다. 따라서 본 연구에서는 서비스스케이프의 개념을 토대로 커피전문점에 적용 가능한 요인들을 도출하는 한편, 실제로 이와 같은 서비스스케이프의 품질지각이 고객의 행동에 어떤 영향을 미치는지 그 관계를 규명하고자 한다. 연구범위는 국내의 에스프레소 커피전문점 외국계 기업인 스타벅스와 커피빈을 한국계 기업인 할리스와 엔제리너스를 선정하여 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프 측정항목과 고객만족에 대한 관계를 분석하였다. 연구방법은 에스프레소 커피전문점 4곳을 방문한 경험이 있는 일반인, 대학생/대학원생 220명을 대상으로 설문조사를 시행하였고, 이를 SPSS 패키지 프로그램으로 분석하였다. 에스프레소 커피전문점에 따른 서비스스케이프와 고객만족과의 차이 검증 (가설 1)을 하기 위해 T검정을 실시하고 평균값을 측정해보았다. 그 결과 전체적으로 봤을 때 엔제리너스, 스타벅스, 커피빈은 ‘재방문’의 만족도가 높았고 할리스는 ‘여기가 좋다’의 만족도가 높았다. 각각의 만족도로 봤을 때는 엔제리너스는 ‘인테리어 만족’, ‘주위추천’, ‘재방문’의 만족도가 다른 브랜드에 비해 높았다. 브랜드별 서비스스케이프 요인 차이검증에서는 ‘좌석의 안락성, 심미성, 청결성, 공조환경’ 중에서 심미성이 가장 높게 나타났고, ‘청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순위로 나왔다. 각각의 브랜드별 서비스스케이프 요인 차이에서는 커피빈의 평균값이 높았으며, 할리스-엔제리너스-스타벅스 순이다. 첫째, 엔제리너스는 청결성의 평균값이 높게 나왔고, ‘심미성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 둘째, 커피빈은 심미성의 평균값이 높게 나왔고, ‘청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 셋째, 스타벅스는 위의 커피빈과 동일한 결과가 나왔다. 넷째, 할리스는 청결성의 평균값이 대체로 높게 나왔고, ‘공조환경-심미성 좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 그리고 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프에 대한 차이 검증 (가설 2)의 분석결과를 보면 다음과 같다. 전체적으로는 커피빈은 ‘바닥과 벽의 색상 어울림’의 평균값이 가장 높았고, 스타벅스는 ‘대화 시 주변 소음에 방해받지 않음’의 평균값이 가장 낮게 나왔다. 각각의 브랜드에서 보면 엔제리너스는 ‘청결성-심미성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔고, 스타벅스는 ‘심미성-청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 커피빈의 경우는 ‘심미성-청결성-공조환경-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. 마지막으로 할리스는 ‘청결성-공조환경-심미성-좌석의 안락성’ 순으로 나왔다. ‘대화 시 주변 소음에 방해받지 않음’의 결과 때문에 공조환경이 청결성보다 낮게 나왔다. 본 연구를 토대로 서비스스케이프 측정항목이 고객만족에 영향을 미친다는 사실을 직시하여 좌석의 편안함, 바닥과 벽의 색상 어울림, 테이블과 바닥의 청결, 실내조명, 배경음악, 소음 등의 서비스스케이프의 요소들을 조화롭게 디자인함으로써 고객에게 긍정적인 에스프레소 커피전문점의 이미지와 고객만족을 극대화시켜 호위적인 재방문과 주위추천을 끌어 낼 수 있다.
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