고객과 기업간의 각종 커뮤니케이션 기능을 담당하는 대고객 마케팅 채널인 콜센터는 고객만족의 점점으로서 점점 중요성이 부각되고 있으며, 전 산업으로 확대되어 가고 있다. 콜센터는 마케팅에 있어 가장 강력한 경쟁수단으로 작용하며, 콜센터 서비스품질은 기업의 비용효율을 향상시키고 고객의 손실비용도 절감시키는 역할을 한다. 기업이 지속적인 고객만족을 확보하려면 콜센터의 생산성 측면도 중요하지만 고객과의 상호작용을 위한 서비스품질에 대한 관심 또한 매우 중요하다.
그러나 많은 연구에도 불구하고, 콜센터의 서비스품질과 고객만족 간의 관계는 분명하지 않은 부분이 많다.
본 논문은 콜센터를 대상으로 서비스품질을 측정하여 고객만족과의 관계를 검증하고, 고객만족에 서비스품질의 어떤 요인이 유의한 영향을 미치는지 연구하였다. 연구결과를 토대로 콜센터의 서비스품질 및 고객만족을 향상시켜 실무적으로 콜센터 전략 수립에 활용할 수 있는 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 서비스품질 측정과 관련하여 일반적으로 많이 사용되고 있는 SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992)를 적용하였다. SERVPERF의 5가지 차원 중 “대응성(Responsiveness)”, “확신성(Assurance)”, “공감성(...
고객과 기업간의 각종 커뮤니케이션 기능을 담당하는 대고객 마케팅 채널인 콜센터는 고객만족의 점점으로서 점점 중요성이 부각되고 있으며, 전 산업으로 확대되어 가고 있다. 콜센터는 마케팅에 있어 가장 강력한 경쟁수단으로 작용하며, 콜센터 서비스품질은 기업의 비용효율을 향상시키고 고객의 손실비용도 절감시키는 역할을 한다. 기업이 지속적인 고객만족을 확보하려면 콜센터의 생산성 측면도 중요하지만 고객과의 상호작용을 위한 서비스품질에 대한 관심 또한 매우 중요하다.
그러나 많은 연구에도 불구하고, 콜센터의 서비스품질과 고객만족 간의 관계는 분명하지 않은 부분이 많다.
본 논문은 콜센터를 대상으로 서비스품질을 측정하여 고객만족과의 관계를 검증하고, 고객만족에 서비스품질의 어떤 요인이 유의한 영향을 미치는지 연구하였다. 연구결과를 토대로 콜센터의 서비스품질 및 고객만족을 향상시켜 실무적으로 콜센터 전략 수립에 활용할 수 있는 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 서비스품질 측정과 관련하여 일반적으로 많이 사용되고 있는 SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992)를 적용하였다. SERVPERF의 5가지 차원 중 “대응성(Responsiveness)”, “확신성(Assurance)”, “공감성(Empathy)”을 그대로 적용하고, ‘서비스 기업이 보유하고 있는 시설, 장비, 복장 등과 같은 유형적 단서’로 정의되는 “유형성(Tangibles)”은 콜센터에 맞지 않아 제외되었고, “신뢰성(Reliability)”은 요인분석 결과 항목에서 삭제되었다. 여기에 콜센터 환경에 있어서 중요한 속성인 접근편리성 및 사용용이성을 반영한 “접근성(Accessibility)”을 추가하여 연구를 진행하였다.
176명의 콜센터 이용경험이 있는 사용자를 대상으로 설문을 실시하였고, 실증 연구결과 “대응성”, “확신성”, “공감성”, “접근성(기술적접근성, 인적접근성으로 분리)” 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히 새롭게 추가한 변수인 “기술적접근성”은 고객만족에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 나타나 콜센터로의 신속한 연결, 상담사로 연결되기까지의 짧은 대기시간, 자동응답시스템의 편리한 설계 및 이용용이성, 신속한 상담사 연결인 “기술적접근성”에 대한 중요성을 확인하였다.
고객과 기업간의 각종 커뮤니케이션 기능을 담당하는 대고객 마케팅 채널인 콜센터는 고객만족의 점점으로서 점점 중요성이 부각되고 있으며, 전 산업으로 확대되어 가고 있다. 콜센터는 마케팅에 있어 가장 강력한 경쟁수단으로 작용하며, 콜센터 서비스품질은 기업의 비용효율을 향상시키고 고객의 손실비용도 절감시키는 역할을 한다. 기업이 지속적인 고객만족을 확보하려면 콜센터의 생산성 측면도 중요하지만 고객과의 상호작용을 위한 서비스품질에 대한 관심 또한 매우 중요하다.
그러나 많은 연구에도 불구하고, 콜센터의 서비스품질과 고객만족 간의 관계는 분명하지 않은 부분이 많다.
본 논문은 콜센터를 대상으로 서비스품질을 측정하여 고객만족과의 관계를 검증하고, 고객만족에 서비스품질의 어떤 요인이 유의한 영향을 미치는지 연구하였다. 연구결과를 토대로 콜센터의 서비스품질 및 고객만족을 향상시켜 실무적으로 콜센터 전략 수립에 활용할 수 있는 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 서비스품질 측정과 관련하여 일반적으로 많이 사용되고 있는 SERVPERF(Cronin & Taylor, 1992)를 적용하였다. SERVPERF의 5가지 차원 중 “대응성(Responsiveness)”, “확신성(Assurance)”, “공감성(Empathy)”을 그대로 적용하고, ‘서비스 기업이 보유하고 있는 시설, 장비, 복장 등과 같은 유형적 단서’로 정의되는 “유형성(Tangibles)”은 콜센터에 맞지 않아 제외되었고, “신뢰성(Reliability)”은 요인분석 결과 항목에서 삭제되었다. 여기에 콜센터 환경에 있어서 중요한 속성인 접근편리성 및 사용용이성을 반영한 “접근성(Accessibility)”을 추가하여 연구를 진행하였다.
176명의 콜센터 이용경험이 있는 사용자를 대상으로 설문을 실시하였고, 실증 연구결과 “대응성”, “확신성”, “공감성”, “접근성(기술적접근성, 인적접근성으로 분리)” 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히 새롭게 추가한 변수인 “기술적접근성”은 고객만족에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 나타나 콜센터로의 신속한 연결, 상담사로 연결되기까지의 짧은 대기시간, 자동응답시스템의 편리한 설계 및 이용용이성, 신속한 상담사 연결인 “기술적접근성”에 대한 중요성을 확인하였다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.