[논문]스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 갤럭시와 아이폰 사용자 집단을 중심으로

김성윤; 이상준

doi:10.14400/jdc.2014.12.10.223

스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 갤럭시와 아이폰 사용자 집단을 중심으로
Effects of Smart Phone's Brand Images on Customer's Satisfaction and Loyalty: Focused on Galaxy and iPhone User Groups 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.12 no.10, 2014년, pp.223 - 233

초록
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소비자들은 같은 기능을 가진 제품일지라도 브랜드 이미지에 따라 다르게 인식한다. 본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 스마트폰의 대표 브랜드인 갤럭시와 아이폰의 사용자 집단에 따른 차이가 있는지 비교하고자 한다. 이를 위해 브랜드 이미지는 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 고객충성도는 태도적, 행동적 충성도로 구분하여 이들 요인들의 영향력을 실증적으로 확인하였다. 연구결과 기능적, 경험적 이미지는 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 상징적 이미지는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 만족도는 태도적, 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 갤럭시와 아이폰 사용자 집단의 다중집단분석 결과 고객만족과 태도적 충성도 간의 경로에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

Even though the features of the products are almost identical, customers' reactions to each product are quite different depending on the brand image. The purpose of this study is to verify the effects of smart phone's brand images on customer's satisfaction and loyalty and compare the differences between user groups of the Galaxy and iPhone, two representative brands of smart phone. In order to do this, their brand images were classified into functional, symbolic and experiential brand images, and customer's loyalty was also classified into attitudinal and behavioral ones to empirically confirm the influence of those factors. The findings showed that functional and experiential brand images had a positive effect on their level of satisfaction, while symbolic brand images did not have a significant effect on it. Furthermore, it was found that the satisfaction level had a significant effect on attitudinal and behavioral loyalty, and attitudinal loyalty also had a significant effect on behavioral loyalty. Finally, a multiple group analysis of the user groups of Galaxy and iPhone determined that there was a statistically significant difference in the channel between customer satisfaction and attitudinal loyalty.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

기존 대부분의 충성도와 관련된 연구들은 측정의 편의상 단일차원으로 충성도를 고려하고 있다. 그렇지만 단일차원에서 접근한다면 복잡하고 다차원적인 충성도를 측정하기에는 불충분하기 때문에 본 연구에서는 태도적 충성도와 행동적 충성도를 동시에 고려하여 다차원적으로 측정하고자 한다.
본 연구는 갤럭시와 아이폰 사용자들을 대상으로 스마트폰의 기능적, 상징적, 경험적 브랜드 이미지가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 이러한 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도에 어떠한 영향을 주는지 알아보며, 나아가 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간 경로계수의 차이를 검증하고자 한다. 따라서 이러한 연구목적의 수행을 위해 다음 [Fig.
이런 맥락에서 본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 과정에 대한 종합적이고 체계적인 분석을 진행하고자 한다. 이를 위해 첫째, 스마트폰의 브랜드 이미지를 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 충성도를 태도적, 행동적 충성도로 구분한다.

제안 방법

차이값으로 검증하였다. 구체적으로 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 차이를 비교하기 위해 잠재요인 간의 관계에 대해 제약을 가하지 않은 자유모형(free model)과 잠재요인 간 관계의 크기가 동일하다는 제약을 설정한 등가제약모형(equal constrained model)을 비교하였다. 각각의 모형에서 얻어진 x² 값을 비교하여 차이(Δx²)가 유의하면 집단간 경로계수의 차이가 있는 것인데, x² 차이검증을 한 결과는 다음 [Table 6]과 같다.
다음으로 본 설문은 선행연구를 토대로 스마트폰의 각각의 브랜드 이미지에 관한 15문항, 고객만족에 관한 3문항, 태도적, 행동적 충성도에 관해 각각 3문항씩 각각 7점 리커트 척도를 사용하여 질문하였는데 구체적인 설문문항은 다음과 같다.
이를 위해 첫째, 스마트폰의 브랜드 이미지를 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 충성도를 태도적, 행동적 충성도로 구분한다. 둘째, 기능적, 상징적, 경험적 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향을 구조적으로 검증한다. 셋째, 이러한 구조관계 속에서 갤럭시와 아이폰 사용자 집단에 따라 어떠한 차이가 있는지 실증분석을 하고자 한다.
또한 TLI, CFI, RMSEA를 함께 고려한 결과 모형의 적합도도 거의 변하지 않았기 때문에 집단간 측정 불변성은 재확인되었다. 따라서 갤럭시와 아이폰 사용자 모두 측정도구를 동일하게 인식하고 있는 것으로 해석할 수 있으므로 갤럭시와 아이폰 사용자 전체를 대상으로 연구모형을 분석하였다.
또한 소비자에게 강력한 브랜드 이미지를 각인시키기 위해서는 차별화된 브랜드 연상을 제시해야 한다. 따라서 본 연구에서는 선행연구들을 토대로 스마트폰의 브랜드 이미지 구성차원을 기능적, 상징적, 경험적 이미지의 3가지 차원으로 구분하였다.
본 설문에 앞서 스크리닝 질문으로 현재 사용하는 스마트폰 브랜드와 이용기간을 확인하였다. 이는 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 비교를 위해 매우 중요한 개념으로, 동일 브랜드의 스마트폰을 3년 이상 사용한 응답자로 제한하여 사용기간이 3년 미만인 경우 설문중단이 되도록 설계하였다.
앞서 설명한 바와 같이 본 연구의 조사대상자는 갤럭시와 아이폰 사용자로 제한된다. 상이한 조건 하에서 측정이 동일한지 알아보기 위해 측정불변성(measurement invariance) 검증을 실시하였다.
둘째, 기능적, 상징적, 경험적 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향을 구조적으로 검증한다. 셋째, 이러한 구조관계 속에서 갤럭시와 아이폰 사용자 집단에 따라 어떠한 차이가 있는지 실증분석을 하고자 한다. 본 연구결과는 사업자간 경쟁이 치열해지고 있는 스마트폰 시장의 마케터들에게 효과적인 대응전략을 전달할 수 있을 것으로 기대한다.
스마트폰의 브랜드 이미지는 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하였는데, 기능적 이미지는 ‘성능’, ‘통화품질’, ‘가격’, ‘디자인’, ‘조작편리성’으로 구분하였고[29][30], 상징적 이미지는 ‘개성’, ‘돋보임’, ‘사회적 평판’, ‘매력표현’, ‘지적수준’으로 구분하였으며[10][31], 경험적 이미지는 ‘즐거움’, ‘새로운 경험제공’, ‘행복감’, ‘해방감’, ‘기대충족’으로 구분하였다[32][33].
이런 맥락에서 본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 과정에 대한 종합적이고 체계적인 분석을 진행하고자 한다. 이를 위해 첫째, 스마트폰의 브랜드 이미지를 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 충성도를 태도적, 행동적 충성도로 구분한다. 둘째, 기능적, 상징적, 경험적 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향을 구조적으로 검증한다.
이에 본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지, 고객만족, 충성도의 구조적인 관계를 실증적으로 검증하였고, 갤럭시와 아이폰 사용자 집단을 대상으로 집단간 차이검증을 진행하였는데, 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

대상 데이터

[Table 1]에서 보는 것과 같이 최종 표본은 성별과 연령대에 편중되지 않고 고르게 갤럭시와 아이폰 사용자들이 선정되었다. 성별은 남성 272명(54.
본 연구는 갤럭시와 아이폰 사용자를 대상으로 연구를 진행하기 때문에 오프라인으로 대상자를 찾아 설문을 진행하기에 어려움이 많다. 따라서 표본선정이 상대적으로 용이한 온라인리서치 전문기관의 도움을 받아 2014년 8월 1일부터 5일간 인터넷 설문조사를 진행하였다. 총 506명이 응답하였는데, 이 중 일관성이 없거나, 문제가 있다고 판단된 응답자 6명을 제외하여 총 500명의 표본을 실증분석에 활용하였다.
따라서 표본선정이 상대적으로 용이한 온라인리서치 전문기관의 도움을 받아 2014년 8월 1일부터 5일간 인터넷 설문조사를 진행하였다. 총 506명이 응답하였는데, 이 중 일관성이 없거나, 문제가 있다고 판단된 응답자 6명을 제외하여 총 500명의 표본을 실증분석에 활용하였다.

데이터처리

다음으로 집단별로 요인계수가 동일한지 메트릭불변성(metric invariance) 검증을 위해 아무런 제약을 가하지 않은 형태불변성 모형과 요인계수에 등가제약을 가한 메트릭불변성 모형과의 x2 차이검증을 실시하였다.
다중집단분석은 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 경로계수 차이검정을 위해 진행하였는데, 경로를 제약하지 않은 자유모형과 동일하게 제약한 모형을 각각 분석한 후, 두 모형간의 x2 차이검증을 실시하여 유의성 여부를 판단하였다.
마지막으로 잠재요인에 대한 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도인 집중타당성을 평가하기 위해 표준화 요인부하량(standardized factor loading), 합성신뢰도(composite reliability: CR), 평균분산추출(average variance extracted: AVE)를 검토하였다. 표준화 요인부하량은 0.
본 연구는 [Fig. 1]에서 제시한 연구모형을 검증하기 위해 SPSS 21을 사용하여 탐색적 요인분석을 하였고, AMOS 21을 이용하여 확인적 요인분석, 측정불변성 검증, 구조방정식 모형분석, 다중집단분석을 진행하였다. 다중집단분석은 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 경로계수 차이검정을 위해 진행하였는데, 경로를 제약하지 않은 자유모형과 동일하게 제약한 모형을 각각 분석한 후, 두 모형간의 x² 차이검증을 실시하여 유의성 여부를 판단하였다.
본 연구에서 제시한 연구모형을 검증하기에 앞서 각 요인을 측정하는 항목들이 잘 분리되는지 알아보기 위해 Varimax 회전을 이용한 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 하였다. 분석결과 기능적 브랜드 이미지 속성의 ‘가격’ 항목과 태도적 충성도 속성의 ‘타 브랜드 대비 선호도’ 항목이 동일 요인 내에서 적재량이 0.
이어서 집단간 차이검증을 위해 다중집단분석을 진행하였는데, 구조모형에서 한 집단의 모수치가 다른 집단의 모수치와 동일한지를 x² 차이값으로 검증하였다. 구체적으로 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 차이를 비교하기 위해 잠재요인 간의 관계에 대해 제약을 가하지 않은 자유모형(free model)과 잠재요인 간 관계의 크기가 동일하다는 제약을 설정한 등가제약모형(equal constrained model)을 비교하였다.
타당성과 신뢰성, 그리고 측정불변성 검증을 거친 측정문항들을 토대로 모형검증을 위해 구조방정식 모형분석을 하였다. 분석결과 측정모형의 적합도는 x²=526.
탐색적 요인분석에 이어 정제된 측정모형의 타당성과 신뢰성 검증을 위해 [Table 2]와 같이 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 분석결과 측정모형의 적합도는 x²=492.

성능/효과

[Table 5]에서 보는 것과 같이 갤럭시 사용자 집단의 경우에는 기능적 이미지 → 고객만족, 경험적 이미지 → 고객만족, 고객만족 → 태도적 충성도, 태도적 충성도 → 행동적 충성도가 유의하게 나타났다.
갤럭시 사용자 집단과 아이폰 사용자 집단의 기능적 브랜드 이미지(Δx2 =0.183), 상징적 브랜드 이미지(Δx2 =0.587), 경험적 브랜드 이미지(Δx2 =0.647)와 고객만족 간 차이는 유의하지 않는 것으로 나타났고, 고객만족과 행동적 충성도, 태도적 충성도와 행동적 충성도 간 차이도 역시 Δx2 =0.068, Δx2 =0.046으로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 고객만족은 태도적 충성도와 행동적 충성도 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 태도적 충성도는 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 동일 브랜드의 스마트폰을 장기간 사용한 소비자들은 이미 단말기를 충분히 경험하여 만족한 상태이기 때문에 태도적 충성도와 행동적 충성도에 직접적인 영향을 나타내고 있는 것으로 보인다.
넷째, 고객만족이 충성도에 미치는 영향은 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 보다 구체적으로 아이폰 사용자 집단은 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도 모두 영향을 미치고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 영향을 미쳤다.
다시 말해 갤럭시 사용자 집단의 고객만족 → 행동적 충성도 경로만 유의하지 않게 나타났고, 다른 모든 경로는 전체집단의 구조관계와 동일한 것으로 분석되었다.
둘째, 고객만족은 태도적 충성도와 행동적 충성도 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 태도적 충성도는 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
애플은 스마트폰을 대중화시킨 선두주자이자 스마트폰과 관련된 생태계에 새로운 혁신문화를 만들어 낸 것으로 평가되고 있고, 삼성전자는 스마트폰 시장에서 높은 점유율과 세계 최고 수준의 반도체 제조기술을 갖고 있어 경쟁력을 갖추고 있다. 따라서 연구자들은 사용자 집단 간의 극명한 차이가 있을 것으로 추론하였는데, 예상과는 달리 브랜드 이미지와 고객만족의 관계가 비슷한 패턴으로 나타나 흥미로운 결과를 보였다. 이는 삼성전자와 애플 간 기술력뿐만 아니라 브랜드 이미지의 격차는 줄어들어 평준화가 되었음을 의미하며, 향후 이동통신사와 스마트폰 제조사는 치열해진 스마트폰 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위해 기능적인 품질관리와 더불어 지속적인 브랜드 홍보전략이 필요하다.
830으로 두 모형은 통계적으로 유의한 차이가 없어서 메트릭 불변성이 충족되었다. 또한 TLI, CFI, RMSEA를 함께 고려한 결과 모형의 적합도도 거의 변하지 않았기 때문에 집단간 측정 불변성은 재확인되었다. 따라서 갤럭시와 아이폰 사용자 모두 측정도구를 동일하게 인식하고 있는 것으로 해석할 수 있으므로 갤럭시와 아이폰 사용자 전체를 대상으로 연구모형을 분석하였다.
257)는 고객만족에 유의하지 않게 나타났다. 또한 고객만족과 태도적 충성도 간의 경로계수는 0.916(t=25.306), 고객만족과 행동적 충성도간의 경로계수는 0.468(t=2.884)으로 나타나 고객만족은 태도적 충성도과 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 태도적 충성도(estimate=0.
884)으로 나타나 고객만족은 태도적 충성도과 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 태도적 충성도(estimate=0.526, t=3.086)는 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
먼저 비교하고자 하는 집단의 요인구조가 동일한지 평가를 위한 형태불변성(configural invariance) 검증결과 TLI=0.958, CFI=0.965, RMSEA=0.043으로 좋은 적합도 수준을 보여 형태불변성의 조건을 충족하였다. 다음으로 집단별로 요인계수가 동일한지 메트릭불변성(metric invariance) 검증을 위해 아무런 제약을 가하지 않은 형태불변성 모형과 요인계수에 등가제약을 가한 메트릭불변성 모형과의 x² 차이검증을 실시하였다.
보다 구체적으로 아이폰 사용자 집단은 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도 모두 영향을 미치고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 영향을 미쳤다. 반면에 갤럭시 사용자 집단은 고객만족이 태도적 충성도에 영향을 미치지만 행동적 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 태도적 충성도를 통한 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업의 최종목표인 행동적 충성도를 높이려면 아이폰 사용자 집단의 경우 고객만족을 높이면 되지만, 갤럭시 사용자 집단의 경우에는 고객만족을 높이고 태도적 충성도를 높여야만 행동적 충성도가 따라서 높아진다는 실무적 시사점을 얻을 수 있다.
브랜드 이미지 속성 중 기능적 브랜드 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었는데, 스마트폰 제조사는 소비자의 니즈를 반영한 하드웨어 및 소프트웨어 성능에 지속적인 보완 및 개선의 필요성이 제시될 수 있다. 반면에 상징적 브랜드 이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 예전에는 개성을 나타낼 수 있는 기종(슬라이드, 폴더, 바 타입 등)이 다양했지만, 지금은 기종의 표준화로 상징적인 의미를 부여하기 어려워졌고, 스마트폰의 교체주기가 짧아짐에 따라 애착관계가 줄어들어 상징적인 의미가 퇴색된 것으로 풀이된다.
반면에 아이폰 사용자 집단의 경우 기능적 이미지 → 고객만족, 경험적 이미지 → 고객만족, 고객만족 → 태도적 충성도, 고객만족 → 행동적 충성도, 태도적 충성도 → 행동적 충성도가 유의한 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족이 충성도에 미치는 영향은 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간에 통계적으로 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 보다 구체적으로 아이폰 사용자 집단은 고객만족이 태도적 충성도와 행동적 충성도 모두 영향을 미치고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 영향을 미쳤다. 반면에 갤럭시 사용자 집단은 고객만족이 태도적 충성도에 영향을 미치지만 행동적 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않고 태도적 충성도를 통한 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
분석결과 기능적 브랜드 이미지 속성의 ‘가격’ 항목과 태도적 충성도 속성의 ‘타 브랜드 대비 선호도’ 항목이 동일 요인 내에서 적재량이 0.5 이하인 것으로 나타나 이를 제외하였다.
탐색적 요인분석에 이어 정제된 측정모형의 타당성과 신뢰성 검증을 위해 [Table 2]와 같이 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 분석결과 측정모형의 적합도는 x²=492.799(df=194), GFI=0.914, NFI=0.958, CFI=0.974, AGFI=0.888, RMSEA=0.056으로 나타났다. 일반적으로 모형의 적합도는 GFI, NFI, CFI는 0.
타당성과 신뢰성, 그리고 측정불변성 검증을 거친 측정문항들을 토대로 모형검증을 위해 구조방정식 모형분석을 하였다. 분석결과 측정모형의 적합도는 x²=526.935(df=200), GFI=0.908, NFI=0.955, CFI=0.971, AGFI=0.884, RMSEA=0.057로 나타나 적정수준으로 평가할 수 있다.
셋째, 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간에 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 애플은 스마트폰을 대중화시킨 선두주자이자 스마트폰과 관련된 생태계에 새로운 혁신문화를 만들어 낸 것으로 평가되고 있고, 삼성전자는 스마트폰 시장에서 높은 점유율과 세계 최고 수준의 반도체 제조기술을 갖고 있어 경쟁력을 갖추고 있다.
이를 종합해보면 기능적, 경험적 브랜드 이미지는 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 태도적, 행동적 충성도에 영향을 미치며, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 영향을 미친다고 할 수 있다.
마케팅의 주체와 소비자를 연결해주는 브랜드 이미지는 다음과 같이 세 가지로 구분할 수 있다[10][11]. 첫째, 기능적(functional) 브랜드 이미지는 성능과 품질을 대변하는 의미로, 소비자가 그 제품을 사용함으로써 얻을 수 있는 이익과 관련된 속성이고, 둘째, 상징적(symbolic) 브랜드 이미지는 경쟁자와 차별화된 이미지를 투영시킴으로써 자아를 표현하거나 특정집단의 구성원들로부터 인정을 받으려는 욕구를 의미하며, 셋째, 경험적(experiential) 브랜드 이미지는 브랜드와의 상호작용으로서 제품구매 및 사용으로부터 느끼는 인지자극이나 감성적인 즐거움을 제공하는 가치이다.
첫째, 스마트폰의 기능적 브랜드 이미지와 경험적 브랜드 이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 이미지 속성 중 기능적 브랜드 이미지가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었는데, 스마트폰 제조사는 소비자의 니즈를 반영한 하드웨어 및 소프트웨어 성능에 지속적인 보완 및 개선의 필요성이 제시될 수 있다.

후속연구

이는 삼성전자와 애플 간 기술력뿐만 아니라 브랜드 이미지의 격차는 줄어들어 평준화가 되었음을 의미하며, 향후 이동통신사와 스마트폰 제조사는 치열해진 스마트폰 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위해 기능적인 품질관리와 더불어 지속적인 브랜드 홍보전략이 필요하다. 다시 말해 소비자의 다양한 니즈를 누구보다 확실하게 대응하면서 고유한 브랜드 이미지 전략을 수립하고 실행하기 위해 차별화된 기업이미지 광고 및 홍보 등 적극적인 조치가 필요하다고 볼 수 있다.
또한 갤럭시는 제품의 성능과 사용편리성 측면에서, 아이폰은 디자인과 어플리케이션의 활용 측면에서 상대적인 강점이 있기 때문에 두 제품의 사용자 집단은 서로 다른 이용성향을 보이는 것으로 분석할 수 있다. 따라서 현 시점에서 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간에 어떠한 차이가 있는지 살펴보는 것도 흥미로운 연구과제가 될 것이다.
마지막으로 본 연구에서는 삼성전자의 갤럭시노트 시리즈 등 5인치 이상의 패블릿(phablet)의 사용자를 제외하였는데, 전 세계적으로 패블릿 유행이 일시적 현상이 아니라는 것을 비추어 볼 때 향후 연구에서는 이를 포함하는 것도 좋겠다. 또한 갤럭시와 아이폰을 3년 이상 사용한 이용자를 대상으로 하였지만, 갤럭시에서 아이폰으로 전환한 사용자와 아이폰에서 갤럭시로 전환한 사용자 등을 비교해 보는 것도 의미 있는 연구가 될 것이다.
마지막으로 본 연구에서는 삼성전자의 갤럭시노트 시리즈 등 5인치 이상의 패블릿(phablet)의 사용자를 제외하였는데, 전 세계적으로 패블릿 유행이 일시적 현상이 아니라는 것을 비추어 볼 때 향후 연구에서는 이를 포함하는 것도 좋겠다. 또한 갤럭시와 아이폰을 3년 이상 사용한 이용자를 대상으로 하였지만, 갤럭시에서 아이폰으로 전환한 사용자와 아이폰에서 갤럭시로 전환한 사용자 등을 비교해 보는 것도 의미 있는 연구가 될 것이다.
본 연구가 설정한 모형에서 주목할 점은, 갤럭시와 아이폰 사용자 집단 간의 정교한 비교를 위해 동일 스마트폰 브랜드를 최소 3년 이상 사용한 응답자로 제한하였다는 점이다.
셋째, 이러한 구조관계 속에서 갤럭시와 아이폰 사용자 집단에 따라 어떠한 차이가 있는지 실증분석을 하고자 한다. 본 연구결과는 사업자간 경쟁이 치열해지고 있는 스마트폰 시장의 마케터들에게 효과적인 대응전략을 전달할 수 있을 것으로 기대한다.
앞서 설명한 바와 같이 본 연구의 조사대상자는 갤럭시와 아이폰 사용자로 제한된다. 상이한 조건 하에서 측정이 동일한지 알아보기 위해 측정불변성(measurement invariance) 검증을 실시하였다.
따라서 연구자들은 사용자 집단 간의 극명한 차이가 있을 것으로 추론하였는데, 예상과는 달리 브랜드 이미지와 고객만족의 관계가 비슷한 패턴으로 나타나 흥미로운 결과를 보였다. 이는 삼성전자와 애플 간 기술력뿐만 아니라 브랜드 이미지의 격차는 줄어들어 평준화가 되었음을 의미하며, 향후 이동통신사와 스마트폰 제조사는 치열해진 스마트폰 시장에서 경쟁우위를 확보하기 위해 기능적인 품질관리와 더불어 지속적인 브랜드 홍보전략이 필요하다. 다시 말해 소비자의 다양한 니즈를 누구보다 확실하게 대응하면서 고유한 브랜드 이미지 전략을 수립하고 실행하기 위해 차별화된 기업이미지 광고 및 홍보 등 적극적인 조치가 필요하다고 볼 수 있다.
따라서 기업의 최종목표인 행동적 충성도를 높이려면 아이폰 사용자 집단의 경우 고객만족을 높이면 되지만, 갤럭시 사용자 집단의 경우에는 고객만족을 높이고 태도적 충성도를 높여야만 행동적 충성도가 따라서 높아진다는 실무적 시사점을 얻을 수 있다. 이를 통해 각 스마트폰 제조사는 장기적인 수익성과 시장점유율 목표를 효율적으로 달성하기 위해 차별화된 속성을 발전시킴으로써 보다 고객지향적인 경쟁전략을 도출할 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	2014년 6월 미래창조과학부의 발표자료에 따르면 국내 스마트폰 가입자 수는?	2009년 11월 애플의 아이폰이 오랜 진통 끝에 한국에 출시되면서 본격적인 스마트폰 시대가 열리고, 현재 스마트폰 시장은 성장기를 거쳐 성숙기에 접어들었다. 2014년 6월 미래창조과학부의 발표자료에 따르면 국내 스마트폰 가입자 수는 곧 4,000만 명을 넘는다고 한다. 이제 스마트폰은 누구나 가지고 있는 필수품이 되었고, 스마트폰 시장은 포화상태가 되어 더욱 치열한 경쟁을 예고하고 있다.
	기업이 생존하고 성장해 나가기 위해서 중요한 과업은?	또한 기업이 생존하고 성장해 나가기 위해서는 신규 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 기존고객들도 이탈하지 않고 거래를 유지하도록 하는 것이 매우 중요한 과업이 된다[2]. 고객이탈을 막기 위해서는 최소한 고객이 기업과의 거래를 통해 만족을 느낄 수 있어야 하고, 만족한 고객은 호의적인 감정을 가지고 반복구매를 할 가능성이 커지기 때문에 고객만족은 충성도와 매우 밀접한 관계를 가질 것으로 예상할 수 있다.
	스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 확인하고 스마트폰의 대표 브랜드인 갤럭시와 아이폰 사용자 집단에 따른 차이가 있는지 비교하기 위해 브랜드 이미지와 고객충성도는 어떻게 구분하였는가?	본 연구는 스마트폰의 브랜드 이미지가 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 확인하고, 스마트폰의 대표 브랜드인 갤럭시와 아이폰의 사용자 집단에 따른 차이가 있는지 비교하고자 한다. 이를 위해 브랜드 이미지는 기능적, 상징적, 경험적 이미지로 구분하고, 고객충성도는 태도적, 행동적 충성도로 구분하여 이들 요인들의 영향력을 실증적으로 확인하였다. 연구결과 기능적, 경험적 이미지는 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 상징적 이미지는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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