SERVPERF 모형을 이용한 장애인 자립생활센터의 동료상담서비스 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 A Study on the Factors of Influencing Satisfaction with Peer Counseling Service in Center for Independent Living for People with Disabilities, with the Use of SERVPERF Model원문보기
본 연구는 자립생활센터에서 제공하는 서비스들 중, 같은 장애를 가진 장애인이 자립생활을 영위하기 위하여 상호 교류하는 동료상담 서비스를 중심으로 하여 서비스 품질과 서비스를 이용하는 장애인들의 서비스 만족도를 분석하여 얼마나 장애인 자립생활에 실질적이고 전문적인 상담 서비스를 제공하는가를 살펴보고, 질 높고 효과적인 동료상담 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색하고자 진행되었다. 이를 위하여 본 연구에서는 전국 9개의 자립생활센터의 이용자 중 1회 이상 동료상담 서비스를 받아본 경험이 있는 동료상담 서비스 이용자를 대상으로 SERVPERF 모형을 통해 작성된 설문지에 응답하도록 하였다. 설문기간은 2009년 11월 13일부터 2009년 11월 23일로 11일에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 총 140부를 배포하여 107부가 회수되었고, 불성실한 설문지 5부를 제외하고 102부를 표본으로 연구하였다. 또한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 동료상담 서비스의 품질에 따른 이용자의 일반적 특성에 따라 지각에 차이가 있는지와 동료상담 서비스 품질과 서비스 만족도에 어떠한 관계가 있는지를 알아보기 위해 【가설 1】‘동료상담 서비스 만족도는 서비스 이용자의 일반적 특성 및 동료상담서비스 이용 관련 특성에 따라 차이가 있을 것이다’와 【가설 2】‘동료상담 서비스 품질에 대해 긍정적으로 지각할수록 서비스 만족도는 높아질 것이다’, 【가설 3】‘동료상담 서비스 품질의 하위구성요인에 따라 서비스 만족도에 미치는 영향정도에 차이가 있을 것이다’를 연구가설로 설정하여, 이를 검증하기 위해 ...
본 연구는 자립생활센터에서 제공하는 서비스들 중, 같은 장애를 가진 장애인이 자립생활을 영위하기 위하여 상호 교류하는 동료상담 서비스를 중심으로 하여 서비스 품질과 서비스를 이용하는 장애인들의 서비스 만족도를 분석하여 얼마나 장애인 자립생활에 실질적이고 전문적인 상담 서비스를 제공하는가를 살펴보고, 질 높고 효과적인 동료상담 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색하고자 진행되었다. 이를 위하여 본 연구에서는 전국 9개의 자립생활센터의 이용자 중 1회 이상 동료상담 서비스를 받아본 경험이 있는 동료상담 서비스 이용자를 대상으로 SERVPERF 모형을 통해 작성된 설문지에 응답하도록 하였다. 설문기간은 2009년 11월 13일부터 2009년 11월 23일로 11일에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 총 140부를 배포하여 107부가 회수되었고, 불성실한 설문지 5부를 제외하고 102부를 표본으로 연구하였다. 또한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 동료상담 서비스의 품질에 따른 이용자의 일반적 특성에 따라 지각에 차이가 있는지와 동료상담 서비스 품질과 서비스 만족도에 어떠한 관계가 있는지를 알아보기 위해 【가설 1】‘동료상담 서비스 만족도는 서비스 이용자의 일반적 특성 및 동료상담서비스 이용 관련 특성에 따라 차이가 있을 것이다’와 【가설 2】‘동료상담 서비스 품질에 대해 긍정적으로 지각할수록 서비스 만족도는 높아질 것이다’, 【가설 3】‘동료상담 서비스 품질의 하위구성요인에 따라 서비스 만족도에 미치는 영향정도에 차이가 있을 것이다’를 연구가설로 설정하여, 이를 검증하기 위해 SPSS for Windows 17.0 통계 프로그램을 이용하여 기술통계, t-검증, 일원변량 분산분석(ANOVA), 회귀분석을 실시하였다. 연구가설의 검증결과, 【가설 1】‘동료상담 서비스 만족도는 서비스 이용자의 일반적 특성 및 동료상담서비스 이용 관련 특성에 따라 차이가 있을 것이다’에 대하여 일반적 특성에서는 성별에 따라 서비스 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났고, 동료상담서비스 이용 관련 특성에서는 동료상담서비스 이용 동기에 따라 서비스 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났고, 【가설 2】‘동료상담 서비스 품질에 대해 긍정적으로 지각할수록 서비스 만족도는 높아질 것이다’를 검증한 결과는 동료상담 서비스에 대한 지각이 높을수록 서비스의 만족도가 높음을 알 수 있었으며, 【가설 3】‘동료상담 서비스 품질의 구성차원에 따라 서비스 만족도에 미치는 영향정도에 차이가 있을 것이다’에 대하여 유의미한 영향력을 주는 변수로는 유일하게 신뢰성뿐이었다. 따라서 본 연구자는 연구결과를 토대로 동료상담서비스의 질적 향상과 동료상담가의 전문성 제고, 장애인들의 적극 참여 등을 위한 프로그램을 개발하고 동료상담 시행기관의 정착을 위한 지원방안 등 정부의 정책 마련이 필요하고, 장애인에게 자립생활에 대한 의지와 적극적인 참여의 필요성을 인식시키는 것이 필요하며, 장애인의 결혼생활, 자녀 출산과 양육 등에 적절한 동료상담 프로그램 등의 장애인의 자립생활에 있어서 남성장애인과 여성장애인 각각의 욕구에 대한 동료상담서비스 제공이 적절히 이루어져야 하며, 이를 위하여 동료상담가에게 상담가로서의 소양이 요구된다고 제시하였다. 또한 본 연구를 토대로 하여 현 동료상담 서비스의 실태 등을 파악하는 후속연구가 구체적으로 이루어져야 할 것이며, 더불어 동료상담 서비스 이용자가 아닌 동료상담가를 대상으로 실시한 동료상담가 처우에 대한 연구나 동료상담가 양성교육에 대한 후속 연구와 장애인을 대상으로 하는 동료상담만의 특화된 상담기법이나 모델에 대한 연구 및 개발과 장애유형에 따른 동료상담 프로그램 매뉴얼 등에 대한 체계적인 후속 연구들이 이루어져야 할 것이다.
본 연구는 자립생활센터에서 제공하는 서비스들 중, 같은 장애를 가진 장애인이 자립생활을 영위하기 위하여 상호 교류하는 동료상담 서비스를 중심으로 하여 서비스 품질과 서비스를 이용하는 장애인들의 서비스 만족도를 분석하여 얼마나 장애인 자립생활에 실질적이고 전문적인 상담 서비스를 제공하는가를 살펴보고, 질 높고 효과적인 동료상담 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색하고자 진행되었다. 이를 위하여 본 연구에서는 전국 9개의 자립생활센터의 이용자 중 1회 이상 동료상담 서비스를 받아본 경험이 있는 동료상담 서비스 이용자를 대상으로 SERVPERF 모형을 통해 작성된 설문지에 응답하도록 하였다. 설문기간은 2009년 11월 13일부터 2009년 11월 23일로 11일에 걸쳐 실시하였으며, 설문지는 총 140부를 배포하여 107부가 회수되었고, 불성실한 설문지 5부를 제외하고 102부를 표본으로 연구하였다. 또한 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 동료상담 서비스의 품질에 따른 이용자의 일반적 특성에 따라 지각에 차이가 있는지와 동료상담 서비스 품질과 서비스 만족도에 어떠한 관계가 있는지를 알아보기 위해 【가설 1】‘동료상담 서비스 만족도는 서비스 이용자의 일반적 특성 및 동료상담서비스 이용 관련 특성에 따라 차이가 있을 것이다’와 【가설 2】‘동료상담 서비스 품질에 대해 긍정적으로 지각할수록 서비스 만족도는 높아질 것이다’, 【가설 3】‘동료상담 서비스 품질의 하위구성요인에 따라 서비스 만족도에 미치는 영향정도에 차이가 있을 것이다’를 연구가설로 설정하여, 이를 검증하기 위해 SPSS for Windows 17.0 통계 프로그램을 이용하여 기술통계, t-검증, 일원변량 분산분석(ANOVA), 회귀분석을 실시하였다. 연구가설의 검증결과, 【가설 1】‘동료상담 서비스 만족도는 서비스 이용자의 일반적 특성 및 동료상담서비스 이용 관련 특성에 따라 차이가 있을 것이다’에 대하여 일반적 특성에서는 성별에 따라 서비스 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났고, 동료상담서비스 이용 관련 특성에서는 동료상담서비스 이용 동기에 따라 서비스 만족도에 차이가 있는 것으로 나타났고, 【가설 2】‘동료상담 서비스 품질에 대해 긍정적으로 지각할수록 서비스 만족도는 높아질 것이다’를 검증한 결과는 동료상담 서비스에 대한 지각이 높을수록 서비스의 만족도가 높음을 알 수 있었으며, 【가설 3】‘동료상담 서비스 품질의 구성차원에 따라 서비스 만족도에 미치는 영향정도에 차이가 있을 것이다’에 대하여 유의미한 영향력을 주는 변수로는 유일하게 신뢰성뿐이었다. 따라서 본 연구자는 연구결과를 토대로 동료상담서비스의 질적 향상과 동료상담가의 전문성 제고, 장애인들의 적극 참여 등을 위한 프로그램을 개발하고 동료상담 시행기관의 정착을 위한 지원방안 등 정부의 정책 마련이 필요하고, 장애인에게 자립생활에 대한 의지와 적극적인 참여의 필요성을 인식시키는 것이 필요하며, 장애인의 결혼생활, 자녀 출산과 양육 등에 적절한 동료상담 프로그램 등의 장애인의 자립생활에 있어서 남성장애인과 여성장애인 각각의 욕구에 대한 동료상담서비스 제공이 적절히 이루어져야 하며, 이를 위하여 동료상담가에게 상담가로서의 소양이 요구된다고 제시하였다. 또한 본 연구를 토대로 하여 현 동료상담 서비스의 실태 등을 파악하는 후속연구가 구체적으로 이루어져야 할 것이며, 더불어 동료상담 서비스 이용자가 아닌 동료상담가를 대상으로 실시한 동료상담가 처우에 대한 연구나 동료상담가 양성교육에 대한 후속 연구와 장애인을 대상으로 하는 동료상담만의 특화된 상담기법이나 모델에 대한 연구 및 개발과 장애유형에 따른 동료상담 프로그램 매뉴얼 등에 대한 체계적인 후속 연구들이 이루어져야 할 것이다.
This study analyzed the service quality and the service satisfactory level of people with disabilities, who use service, centering on peer counseling service that people with the disability mutually exchange in order to manage independent living, among services offered by CIL(Center for Independent ...
This study analyzed the service quality and the service satisfactory level of people with disabilities, who use service, centering on peer counseling service that people with the disability mutually exchange in order to manage independent living, among services offered by CIL(Center for Independent Living), examined how substantial and professional counseling service is being provided for independent living of people with disabilities. It was progressed with the aim of seeking for a plan available for offering the highly qualitative and effective peer counseling service. For this, this study made it responded to questionnaire, which was prepared through SERVPERF targeting users of peer counseling service, who have experience of having ever received peer counseling service more than once among users of 9 Centers for Independent Living nationwide. The questionnaire period was carried out over 11 days from November 13, 2009 to November 23, 2009. Questionnaire was widely distributed totally 140 copies and was collected 107 copies. Except 5 copies with insincere questionnaire, it researched by having 102 copies as sample. Also, to achieve the objective of this study, it established research hypotheses as follows in order to examine whether there is difference in perception depending on users' general characteristics according to quality of peer counseling service, and which relationship there is between the quality of peer counseling service and the satisfaction with service.【Hypothesis 1】‘The level of satisfaction of peer counseling service will differ depending on general characteristic of the service user and the nature related to peer counseling service use.’ 【Hypothesis 2】‘The more positive perception on quality of peer counseling service will lead to the higher service satisfaction.’ 【Hypothesis 3】‘Influential level upon service satisfaction will have difference depending on sub-components in the quality of peer counseling service.’ To verify this, SPSS for Windows 17.0 statistical program was used. Descriptive statistics, t-test, ANOVA, and regression analysis were carried out. In consequence of verifying the research hypotheses, as for 【Hypothesis 1】‘Regarding the hypothesis 1 that 'the level of satisfaction of peer counseling service will differ depending on general characteristic of the service user and the nature related to peer counseling service use' it has shown that in general characteristic there is a difference in the level of satisfaction depending on gender and there's a difference depending on the usage motive in the nature related to peer counseling service. As a result of verifying【Hypothesis 2】‘the more positive perception on quality of peer counseling service will lead to the higher service satisfaction,’ the higher perception on peer counseling service coulthee known to lead to the higher satisfaction with service. As for【Hypothesis 3】‘influential level upon service satisfaction will have difference depending on the constitutional dimension in the quality of peer counseling service,’ the variable, which has significant influence, was solely reliability. In accordance to the results of the study, the researcher has suggested that there's a need for an improvement in the quality of peer counseling service and the professionalism of the counselor, a development of program for active participation of disabled people, a provision of government policies for the organization that carries out peer counseling to take root, raising awareness of the need in active participation and the will of independent living to disabled people, an appropriate provision of peer counseling service that meets the needs of each male and female disabled people regarding independent living of disabled people such as proper peer counseling program about childbirth and child-rearing, and for all these counselors of peer counseling require knowledge as a counselor. Also, based on this study, a follow-up research will need to be specifically performed that grasps the actual condition of the current peer counseling service. In addition, there is necessity for being performed a research on treatment of peer counselors, which was carried out targeting peer counselors, not users of peer counseling service, a follow-up research on education of training peer counselors, a research and development on the specialized counseling technique or model peculiar to peer counseling targeting people with disabilities, and a systematic follow-up research on manual of peer counseling program according to type of disabilities.
This study analyzed the service quality and the service satisfactory level of people with disabilities, who use service, centering on peer counseling service that people with the disability mutually exchange in order to manage independent living, among services offered by CIL(Center for Independent Living), examined how substantial and professional counseling service is being provided for independent living of people with disabilities. It was progressed with the aim of seeking for a plan available for offering the highly qualitative and effective peer counseling service. For this, this study made it responded to questionnaire, which was prepared through SERVPERF targeting users of peer counseling service, who have experience of having ever received peer counseling service more than once among users of 9 Centers for Independent Living nationwide. The questionnaire period was carried out over 11 days from November 13, 2009 to November 23, 2009. Questionnaire was widely distributed totally 140 copies and was collected 107 copies. Except 5 copies with insincere questionnaire, it researched by having 102 copies as sample. Also, to achieve the objective of this study, it established research hypotheses as follows in order to examine whether there is difference in perception depending on users' general characteristics according to quality of peer counseling service, and which relationship there is between the quality of peer counseling service and the satisfaction with service.【Hypothesis 1】‘The level of satisfaction of peer counseling service will differ depending on general characteristic of the service user and the nature related to peer counseling service use.’ 【Hypothesis 2】‘The more positive perception on quality of peer counseling service will lead to the higher service satisfaction.’ 【Hypothesis 3】‘Influential level upon service satisfaction will have difference depending on sub-components in the quality of peer counseling service.’ To verify this, SPSS for Windows 17.0 statistical program was used. Descriptive statistics, t-test, ANOVA, and regression analysis were carried out. In consequence of verifying the research hypotheses, as for 【Hypothesis 1】‘Regarding the hypothesis 1 that 'the level of satisfaction of peer counseling service will differ depending on general characteristic of the service user and the nature related to peer counseling service use' it has shown that in general characteristic there is a difference in the level of satisfaction depending on gender and there's a difference depending on the usage motive in the nature related to peer counseling service. As a result of verifying【Hypothesis 2】‘the more positive perception on quality of peer counseling service will lead to the higher service satisfaction,’ the higher perception on peer counseling service coulthee known to lead to the higher satisfaction with service. As for【Hypothesis 3】‘influential level upon service satisfaction will have difference depending on the constitutional dimension in the quality of peer counseling service,’ the variable, which has significant influence, was solely reliability. In accordance to the results of the study, the researcher has suggested that there's a need for an improvement in the quality of peer counseling service and the professionalism of the counselor, a development of program for active participation of disabled people, a provision of government policies for the organization that carries out peer counseling to take root, raising awareness of the need in active participation and the will of independent living to disabled people, an appropriate provision of peer counseling service that meets the needs of each male and female disabled people regarding independent living of disabled people such as proper peer counseling program about childbirth and child-rearing, and for all these counselors of peer counseling require knowledge as a counselor. Also, based on this study, a follow-up research will need to be specifically performed that grasps the actual condition of the current peer counseling service. In addition, there is necessity for being performed a research on treatment of peer counselors, which was carried out targeting peer counselors, not users of peer counseling service, a follow-up research on education of training peer counselors, a research and development on the specialized counseling technique or model peculiar to peer counseling targeting people with disabilities, and a systematic follow-up research on manual of peer counseling program according to type of disabilities.
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