[학위논문]소셜미디어를 활용한 기업의 마케팅에서 소비자충성도에 영향을 미치는 요인 연구 : 스마트폰 사용자 중심으로 (The)factors that have an effect on customer loyalty in corporate marketing making good use of social media : Focusing on smart phone users원문보기
웹2.0 시대와 더불어 스마트폰 사용자가 늘어나면서 소셜미디어의 사용자도 지속적으로 늘어나고 있으며, 소셜미디어를 활용한 다양한 마케팅 사례들이 생겨나고 각 기업에서는 홍보와 고객관리 채널로서 소셜미디어에 주목하고 있다. 소셜미디어의 즉시성과 빠른 전파력 그리고 지속성이 ...
웹2.0 시대와 더불어 스마트폰 사용자가 늘어나면서 소셜미디어의 사용자도 지속적으로 늘어나고 있으며, 소셜미디어를 활용한 다양한 마케팅 사례들이 생겨나고 각 기업에서는 홍보와 고객관리 채널로서 소셜미디어에 주목하고 있다. 소셜미디어의 즉시성과 빠른 전파력 그리고 지속성이 기업에서는 매우 중요한 마케팅 수단으로 사용되고 있으며, 기업이 마케팅 활동을 할 때 매우 중요한 요소인 소비자의 참여도를 높이기 위해 많은 노력을 하고 있다. 그러나 기업이 소셜미디어를 활용한 마케팅에 들이는 노력에 비해서 소비자들이 기업의 마케팅 정보를 얼마나 신뢰하고 있는지에 대해서는 많은 연구가 이루어지지 않았다. 기업이 소비자의 신뢰를 얻기 위해서는 먼저 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인을 찾은 후 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인에 맞게 다양한 자원을 전략적으로 활용해야만 경쟁 우위를 차지할 수 있는 기업이 될 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 먼저 문헌연구를 통해 소셜미디어를 활용한 기업의 마케팅에서 소비자의 신뢰에 영향을 주는 요인을 찾아서 연구한 뒤에 설문지를 통하여 본 연구를 검증하였으며, 나아가 소셜미디어를 활용하고자 하거나 현재 소셜미디어를 활용하여 마케팅을 실시하고 있는 기업이 소셜미디어를 활용하여 목적에 맞는 효과적인 마케팅 활용 방안을 제시할 수 있을 것이라 기대된다. 본 연구의 결과를 통해 기업이 소셜미디어를 활용한 마케팅에서 소비자신뢰를 높이기 위해서는 소셜미디어 정보의정의, 소셜미디어 정보의품질 유용성, 서비스품질 유형성과 반응성 등의 4가지 요인과 소비자만족을 높이기 위해서는 정보의품질 정확성과 적시성, 서비스품질 제어도와 관심도 등의 4가지 요인이 소비자신뢰와 소비자만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다는 점에서 의미가 있으며, 본 연구를 통해 소셜미디어를 활용한 기업의 마케팅에서 소비자들의 신뢰와 만족을 형성하여 기업과 소비자들이 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 정보의정의, 정보의품질 그리고 서비스품질을 높이고 유지하는데 많은 노력을 들여야 할 것이다. 마지막으로 오프라인 환경에서는 기업의 명성과 평판이 소비자신뢰에 많은 영향을 미치고 있으나, 소셜미디어를 통한 온라인 상에서는 기업의 명성과 평판이 소비자신뢰에 크게 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타났으므로, 기업은 인지도를 높이기 위한 활동도 중요하지만, 그것보다는 소비자가 직접 이용하는 정보를 꾸준히 잘 관리하여 소비자신뢰와 소비자만족을 높이고 소비자충성도를 확보하여 기업의 경쟁력을 강화하고 높여나가면 기업의 이윤을 극대화 할 수 있을 것으로 기대된다.
웹2.0 시대와 더불어 스마트폰 사용자가 늘어나면서 소셜미디어의 사용자도 지속적으로 늘어나고 있으며, 소셜미디어를 활용한 다양한 마케팅 사례들이 생겨나고 각 기업에서는 홍보와 고객관리 채널로서 소셜미디어에 주목하고 있다. 소셜미디어의 즉시성과 빠른 전파력 그리고 지속성이 기업에서는 매우 중요한 마케팅 수단으로 사용되고 있으며, 기업이 마케팅 활동을 할 때 매우 중요한 요소인 소비자의 참여도를 높이기 위해 많은 노력을 하고 있다. 그러나 기업이 소셜미디어를 활용한 마케팅에 들이는 노력에 비해서 소비자들이 기업의 마케팅 정보를 얼마나 신뢰하고 있는지에 대해서는 많은 연구가 이루어지지 않았다. 기업이 소비자의 신뢰를 얻기 위해서는 먼저 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인을 찾은 후 소비자의 신뢰에 영향을 미치는 요인에 맞게 다양한 자원을 전략적으로 활용해야만 경쟁 우위를 차지할 수 있는 기업이 될 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 먼저 문헌연구를 통해 소셜미디어를 활용한 기업의 마케팅에서 소비자의 신뢰에 영향을 주는 요인을 찾아서 연구한 뒤에 설문지를 통하여 본 연구를 검증하였으며, 나아가 소셜미디어를 활용하고자 하거나 현재 소셜미디어를 활용하여 마케팅을 실시하고 있는 기업이 소셜미디어를 활용하여 목적에 맞는 효과적인 마케팅 활용 방안을 제시할 수 있을 것이라 기대된다. 본 연구의 결과를 통해 기업이 소셜미디어를 활용한 마케팅에서 소비자신뢰를 높이기 위해서는 소셜미디어 정보의정의, 소셜미디어 정보의품질 유용성, 서비스품질 유형성과 반응성 등의 4가지 요인과 소비자만족을 높이기 위해서는 정보의품질 정확성과 적시성, 서비스품질 제어도와 관심도 등의 4가지 요인이 소비자신뢰와 소비자만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다는 점에서 의미가 있으며, 본 연구를 통해 소셜미디어를 활용한 기업의 마케팅에서 소비자들의 신뢰와 만족을 형성하여 기업과 소비자들이 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 정보의정의, 정보의품질 그리고 서비스품질을 높이고 유지하는데 많은 노력을 들여야 할 것이다. 마지막으로 오프라인 환경에서는 기업의 명성과 평판이 소비자신뢰에 많은 영향을 미치고 있으나, 소셜미디어를 통한 온라인 상에서는 기업의 명성과 평판이 소비자신뢰에 크게 영향을 미치지 못하고 있는 것으로 나타났으므로, 기업은 인지도를 높이기 위한 활동도 중요하지만, 그것보다는 소비자가 직접 이용하는 정보를 꾸준히 잘 관리하여 소비자신뢰와 소비자만족을 높이고 소비자충성도를 확보하여 기업의 경쟁력을 강화하고 높여나가면 기업의 이윤을 극대화 할 수 있을 것으로 기대된다.
With a growing number of smart phone users in the era of Web 2.0, there has been a constant increase in social media users as well, and companies are paying attention to social media as a channel for public relations and client management with the emergence of diverse marketing strategies taking adv...
With a growing number of smart phone users in the era of Web 2.0, there has been a constant increase in social media users as well, and companies are paying attention to social media as a channel for public relations and client management with the emergence of diverse marketing strategies taking advantage of social media. The instantaneity, rapid exportability and sustainability of social media serve as a marketing tool of great importance for companies, which are making a lot of efforts to promote consumers’ participation, one of the most important factors in marketing activities. However, few researches have been conducted on how much confidence consumers have in marketing information provided by firms, in comparison with the efforts put for marketing resorting to social media. Companies could not gain the upper hand, unless they made strategic use of various resources in accordance with factors affecting consumer confidence after the discovery of such factors in order to gain consumer trust. Consequently, this study found and analyzed factors, which have influence on consumers confidence in terms of corporate marketing using social media, by looking into all the literature, and then verified the result by carrying out a survey. Furthermore, enterprises, who are willing to take advantage of or have already utilized social media for marketing, are expected to present a way to develop an effective marketing strategy, fit for the purpose, with social media. The result of this research showed there were four factors of importance in order for companies to build up consumer confidence in marketing with social media: the justice of social media information, utility of quality of social media information, the pattern of service quality, and reactivity. It also presented four important elements to improve customer satisfaction: the quality of information, accuracy, timeliness, control of and interest in service quality. This outcome counts since it confirmed positive effects of such factors on consumer confidence and satisfaction. As a result, the creation of consumer confidence and satisfaction, and the maintenance of continuous relations with consumers in corporate marketing with social media would require much effort to improve and maintain social media justice of information, quality of information, and the quality of service. Lastly, the fame and reputation of companies have great influence on consumer confidence in offline environment, but not in the online world of social media. Therefore, despite the importance of activities to enhance their recognition, companies are predicted to maximize their profit if they strengthen and boost their competitiveness by improving consumer confidence and satisfaction, and securing consumer loyalty with constant and good management of information directly used by consumers.
With a growing number of smart phone users in the era of Web 2.0, there has been a constant increase in social media users as well, and companies are paying attention to social media as a channel for public relations and client management with the emergence of diverse marketing strategies taking advantage of social media. The instantaneity, rapid exportability and sustainability of social media serve as a marketing tool of great importance for companies, which are making a lot of efforts to promote consumers’ participation, one of the most important factors in marketing activities. However, few researches have been conducted on how much confidence consumers have in marketing information provided by firms, in comparison with the efforts put for marketing resorting to social media. Companies could not gain the upper hand, unless they made strategic use of various resources in accordance with factors affecting consumer confidence after the discovery of such factors in order to gain consumer trust. Consequently, this study found and analyzed factors, which have influence on consumers confidence in terms of corporate marketing using social media, by looking into all the literature, and then verified the result by carrying out a survey. Furthermore, enterprises, who are willing to take advantage of or have already utilized social media for marketing, are expected to present a way to develop an effective marketing strategy, fit for the purpose, with social media. The result of this research showed there were four factors of importance in order for companies to build up consumer confidence in marketing with social media: the justice of social media information, utility of quality of social media information, the pattern of service quality, and reactivity. It also presented four important elements to improve customer satisfaction: the quality of information, accuracy, timeliness, control of and interest in service quality. This outcome counts since it confirmed positive effects of such factors on consumer confidence and satisfaction. As a result, the creation of consumer confidence and satisfaction, and the maintenance of continuous relations with consumers in corporate marketing with social media would require much effort to improve and maintain social media justice of information, quality of information, and the quality of service. Lastly, the fame and reputation of companies have great influence on consumer confidence in offline environment, but not in the online world of social media. Therefore, despite the importance of activities to enhance their recognition, companies are predicted to maximize their profit if they strengthen and boost their competitiveness by improving consumer confidence and satisfaction, and securing consumer loyalty with constant and good management of information directly used by consumers.
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