레스토랑의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 중국의 한식 레스토랑을 중심으로 The Effects of Restaurant's Service Quality on Customer Satisfaction & Loyalty : The case of The Korean restaurant in China원문보기
“한류”를 통하여 한국 대중문화에 대한 좋아하는 중국인들이 많아졌다. 드라마 <대장금>은 한국의 음식문화를 중국에 가장 완벽하게 홍보했고 나서 중국 사람들은 한국음식에게 뜨겁게 관심이 가지고 있으며 한식 레스토랑 전국에서 많이 늘고 있다. 좋은 음식을 먹는 것은 중국 사람들의 생활 속에 중추적인 역할을 한다. 외식 문화는 주요 도시 뿐만 아니라 중국 전체에 신속하게 발전하고 있다. 현재 외식산업은 중국의 대표적 역동적인 산업중의 하나가 되었다. 중국은 기후, 농업, 음식 원료에 따라 큰 다양성을 가지고 있다. 지역적 차이, 다민족에 따라 음식의 전통과 요리방법이 각각 다르다. 따라서 사람마다 외식형태도 다르며, 이런 차이들은 요리, 대중음식점 메뉴 등에 그대로 반영되고, 외식 서비스의 형태에 따라 전 중국 지역에서 다양하게 나타난다. 서비스는 전에 비해 더 세분화되며, 현대적인 서양화 외식서비스가 접목됨에 따라 변화도 있다. 이러한 변화들이 나타나는 원인은 주로 계속되는 도시화생활, 부의 증가, 교육 수준의 상승, 식품공급 가공업 경영자의 기업 활동, 국제 유명브랜드 음식점의 유입, 성장하는 ...
“한류”를 통하여 한국 대중문화에 대한 좋아하는 중국인들이 많아졌다. 드라마 <대장금>은 한국의 음식문화를 중국에 가장 완벽하게 홍보했고 나서 중국 사람들은 한국음식에게 뜨겁게 관심이 가지고 있으며 한식 레스토랑 전국에서 많이 늘고 있다. 좋은 음식을 먹는 것은 중국 사람들의 생활 속에 중추적인 역할을 한다. 외식 문화는 주요 도시 뿐만 아니라 중국 전체에 신속하게 발전하고 있다. 현재 외식산업은 중국의 대표적 역동적인 산업중의 하나가 되었다. 중국은 기후, 농업, 음식 원료에 따라 큰 다양성을 가지고 있다. 지역적 차이, 다민족에 따라 음식의 전통과 요리방법이 각각 다르다. 따라서 사람마다 외식형태도 다르며, 이런 차이들은 요리, 대중음식점 메뉴 등에 그대로 반영되고, 외식 서비스의 형태에 따라 전 중국 지역에서 다양하게 나타난다. 서비스는 전에 비해 더 세분화되며, 현대적인 서양화 외식서비스가 접목됨에 따라 변화도 있다. 이러한 변화들이 나타나는 원인은 주로 계속되는 도시화생활, 부의 증가, 교육 수준의 상승, 식품공급 가공업 경영자의 기업 활동, 국제 유명브랜드 음식점의 유입, 성장하는 지역사회 그리고 국내와 국제 여행 및 관광 사업의 증가 등으로 볼 수 있다. 이러한 변화들을 따라 외식고객들은 서비스품질에 대한 인식이 더 민감해 질수록, 식당경영자들은 고객들이 요구하는 다양한 서비스 요소들을 이해하고 만족시켜야 한다.(강릉연, 2008) 본 연구는 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 관한 연구로서 기존의 서비스 품질 관련한 문헌연구를 바탕으로 서비스 품질을 분석하였고 레스토랑 이용할 때 고객의 입장에서 고객 만족과 고객 충성도에 중요하게 영향을 주는 요인이 무엇인가를 제출하였다. 그래서 본 연구는 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 음식 품질, 점포 명성, 가격 품질로 구분하였다. 그 결과 유형성, 반응성, 확신성, 공감성, 음식 품질, 점포 명성, 가격 품질은 고객 만족과 고객 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 신뢰성은 고객 만족과 고객 충성도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그 중에 공감성과 음식 품질이 고객만족에 대한 영향이 너무 크고 공감성과 점포 명성이 고객 충성도에 대한 영향이 가장 크다. 또한 고객 만족도는 고객 충성도에 정의영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구는 한식 레스토랑이 중국에 진출하고 발전하는 것이 도와줄 것을 바라다.
“한류”를 통하여 한국 대중문화에 대한 좋아하는 중국인들이 많아졌다. 드라마 <대장금>은 한국의 음식문화를 중국에 가장 완벽하게 홍보했고 나서 중국 사람들은 한국음식에게 뜨겁게 관심이 가지고 있으며 한식 레스토랑 전국에서 많이 늘고 있다. 좋은 음식을 먹는 것은 중국 사람들의 생활 속에 중추적인 역할을 한다. 외식 문화는 주요 도시 뿐만 아니라 중국 전체에 신속하게 발전하고 있다. 현재 외식산업은 중국의 대표적 역동적인 산업중의 하나가 되었다. 중국은 기후, 농업, 음식 원료에 따라 큰 다양성을 가지고 있다. 지역적 차이, 다민족에 따라 음식의 전통과 요리방법이 각각 다르다. 따라서 사람마다 외식형태도 다르며, 이런 차이들은 요리, 대중음식점 메뉴 등에 그대로 반영되고, 외식 서비스의 형태에 따라 전 중국 지역에서 다양하게 나타난다. 서비스는 전에 비해 더 세분화되며, 현대적인 서양화 외식서비스가 접목됨에 따라 변화도 있다. 이러한 변화들이 나타나는 원인은 주로 계속되는 도시화생활, 부의 증가, 교육 수준의 상승, 식품공급 가공업 경영자의 기업 활동, 국제 유명브랜드 음식점의 유입, 성장하는 지역사회 그리고 국내와 국제 여행 및 관광 사업의 증가 등으로 볼 수 있다. 이러한 변화들을 따라 외식고객들은 서비스품질에 대한 인식이 더 민감해 질수록, 식당경영자들은 고객들이 요구하는 다양한 서비스 요소들을 이해하고 만족시켜야 한다.(강릉연, 2008) 본 연구는 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 관한 연구로서 기존의 서비스 품질 관련한 문헌연구를 바탕으로 서비스 품질을 분석하였고 레스토랑 이용할 때 고객의 입장에서 고객 만족과 고객 충성도에 중요하게 영향을 주는 요인이 무엇인가를 제출하였다. 그래서 본 연구는 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 음식 품질, 점포 명성, 가격 품질로 구분하였다. 그 결과 유형성, 반응성, 확신성, 공감성, 음식 품질, 점포 명성, 가격 품질은 고객 만족과 고객 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 신뢰성은 고객 만족과 고객 충성도에 정의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그 중에 공감성과 음식 품질이 고객만족에 대한 영향이 너무 크고 공감성과 점포 명성이 고객 충성도에 대한 영향이 가장 크다. 또한 고객 만족도는 고객 충성도에 정의영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구는 한식 레스토랑이 중국에 진출하고 발전하는 것이 도와줄 것을 바라다.
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