최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기국 문 요 약 기업마다 신규 고객확보를 위하여 다양한 마케팅 활동을 시행하고 있다. 그러나 신규 고객을 획득하는데 소요되는 비용은 기존 고객을 유지하는데 소요되는 비용의 5~10배 정도가 든다고 한다. 이러한 관점에서 볼 때 기존 고객을 어떻게 잘 관리 하느냐가 중요한 요소로 작용한다. 불만족한 소비자들의 10% 미만만이 자신이 느낀 불만을 호소하기 위해 해당회사에 연락을 취한다. 고객의 불만을 해소하고 고객이 원하는 바를 충족하기 위한 고객의 소리(VOC : Voice Of Customer)의 중요성은 어제 오늘의 이야기는 아니다. 특히 기업은 서비스경쟁력 강화를 통해 성과를 창출하고자 고객의 소리(VOC) 운영에 많은 고민을 하고 있다. 최근에는 단순히 고객 클레임 해소를 위한 차원을 넘어 전략적 고객만족경영의 훌륭한 경영자원으로 VOC를 활용하는 모습을 보이고 있다. 현재의 가전제품 구매 시장은 신규수요 시장에서 대체, 추가구매 시장으로 전환되었으며, 고객은 경험을 통하여 관계를 유지하는 경향이 강하므로 기존고객에 대한 사후관리는 고객만족과 밀접한 관계가 있다. 기업의 입장에서는 고객만족을 통하여 재구매율을 높이려는 많은 노력을 하고 있으나 고객의 욕구를 충족시키는 것이 쉽지만은 않다. 본 연구는 고객의 소리(VOC)에서 나타난 불만 요인을 분류하여 대표적인 5가지 요인을 추출하였으며, 이러한 불만 요인이 일반적인 고객들에게 얼마나 중요시 되고 있는지와 서비스 후 느끼는 요인별 만족도와 전반적 만족도에 미치는 영향과 전반적 만족도가 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 일반고객을 통한 설문을 실시하여 VOC에 나타난 대표적인 5가지의 불만 요인에 대한 만족도가 재구매의도로 이어지는지에 대한 연구를 하였다. 분석 방법으로는 20세 이상의 성인 남녀중 가전제품 서비스를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 ...
저자 | 권기영 |
---|---|
학위수여기관 | 울산대학교 경영대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 경영학전공 |
발행연도 | 2012 |
총페이지 | iii, 50 p. |
키워드 | VOC, 고객, 만족, 재구매, 가전제품 |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T12930331&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.