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국 문 요 약 기업마다 신규 고객확보를 위하여 다양한 마케팅 활동을 시행하고 있다. 그러나 신규 고객을 획득하는데 소요되는 비용은 기존 고객을 유지하는데 소요되는 비용의 5~10배 정도가 든다고 한다. 이러한 관점에서 볼 때 기존 고객을 어떻게 잘 관리 하느냐가 중요한 요소로 작용한다. 불만족한 소비자들의 10% 미만만이 자신이 느낀 불만을 호소하기 위해 해당회사에 연락을 취한다. 고객의 불만을 해소하고 고객이 원하는 바를 충족하기 위한 고객의 소리(VOC : Voice Of Customer)의 중요성은 어제 오늘의 이야기는 아니다. 특히 기업은 서비스경쟁력 강화를 통해 성과를 창출하고자 고객의 소리(VOC) 운영에 많은 고민을 하고 있다. 최근에는 단순히 고객 클레임 해소를 위한 차원을 넘어 전략적 고객만족경영의 훌륭한 경영자원으로 VOC를 활용하는 모습을 보이고 있다. 현재의 가전제품 구매 시장은 신규수요 시장에서 대체, 추가구매 시장으로 전환되었으며, 고객은 경험을 통하여 관계를 유지하는 경향이 강하므로 기존고객에 대한 사후관리는 고객만족과 밀접한 관계가 있다. 기업의 입장에서는 고객만족을 통하여 재구매율을 높이려는 많은 노력을 하고 있으나 고객의 욕구를 충족시키는 것이 쉽지만은 않다. 본 연구는 고객의 소리(VOC)에서 나타난 불만 요인을 분류하여 대표적인 5가지 요인을 추출하였으며, 이러한 불만 요인이 일반적인 고객들에게 얼마나 중요시 되고 있는지와 서비스 후 느끼는 요인별 만족도와 전반적 만족도에 미치는 영향과 전반적 만족도가 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 일반고객을 통한 설문을 실시하여 VOC에 나타난 대표적인 5가지의 불만 요인에 대한 만족도가 재구매의도로 이어지는지에 대한 연구를 하였다. 분석 방법으로는 20세 이상의 성인 남녀중 가전제품 서비스를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 ...

국 문 요 약 기업마다 신규 고객확보를 위하여 다양한 마케팅 활동을 시행하고 있다. 그러나 신규 고객을 획득하는데 소요되는 비용은 기존 고객을 유지하는데 소요되는 비용의 5~10배 정도가 든다고 한다. 이러한 관점에서 볼 때 기존 고객을 어떻게 잘 관리 하느냐가 중요한 요소로 작용한다. 불만족한 소비자들의 10% 미만만이 자신이 느낀 불만을 호소하기 위해 해당회사에 연락을 취한다. 고객의 불만을 해소하고 고객이 원하는 바를 충족하기 위한 고객의 소리(VOC : Voice Of Customer)의 중요성은 어제 오늘의 이야기는 아니다. 특히 기업은 서비스경쟁력 강화를 통해 성과를 창출하고자 고객의 소리(VOC) 운영에 많은 고민을 하고 있다. 최근에는 단순히 고객 클레임 해소를 위한 차원을 넘어 전략적 고객만족경영의 훌륭한 경영자원으로 VOC를 활용하는 모습을 보이고 있다. 현재의 가전제품 구매 시장은 신규수요 시장에서 대체, 추가구매 시장으로 전환되었으며, 고객은 경험을 통하여 관계를 유지하는 경향이 강하므로 기존고객에 대한 사후관리는 고객만족과 밀접한 관계가 있다. 기업의 입장에서는 고객만족을 통하여 재구매율을 높이려는 많은 노력을 하고 있으나 고객의 욕구를 충족시키는 것이 쉽지만은 않다. 본 연구는 고객의 소리(VOC)에서 나타난 불만 요인을 분류하여 대표적인 5가지 요인을 추출하였으며, 이러한 불만 요인이 일반적인 고객들에게 얼마나 중요시 되고 있는지와 서비스 후 느끼는 요인별 만족도와 전반적 만족도에 미치는 영향과 전반적 만족도가 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 일반고객을 통한 설문을 실시하여 VOC에 나타난 대표적인 5가지의 불만 요인에 대한 만족도가 재구매의도로 이어지는지에 대한 연구를 하였다. 분석 방법으로는 20세 이상의 성인 남녀중 가전제품 서비스를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 빈도분석, 평균분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 국내 가전서비스센터 1개소의 8년간 불만 VOC를 유형별로 분류하여 비중이 높은 5가지 요인(불친절한 응대, 수리비용, 약속 미 준수에 의한 불만, 기술력 부족, 제품품질 문제)를 도출 하였다. 둘째, 불만 VOC에서 나타난 5가지 요인에 대한 요인별 만족도 향상 활동이 전반적 만족도에 미치는 영향에 대하여 분석한 결과 불만요인이 전반적 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전반적 만족도는 재구매의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객은 5가지불만 요인 중 상대적으로 가장 중요시 생각하는 부분은 제품의 품질이며 서비스 후 느끼는 만족도는 상대적으로 직원의 친절함이 가장 높은 것으로 나타났다. 고객은 제품의 기본적인 품질을 중요시하나 서비스에 있어서 직원의 친절한 응대에 가장 만족하는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 기존 연구들이 재구매의도에 대한 영향 분석을 주로 고객만족 활동이나 마케팅활동과 같이 기본적 품질 향상을 통한 재구매의도에 대한 연구로 이루어 졌다면 본 연구는 불만 VOC에 나타난 주요 불만요인에 대한 고객만족도 향상이 재구매의도로 이어지는 영향에 대한 연구가 이루어졌다는데 큰 의의가 있다.

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