커피전문점의 무리한 가맹점 확장으로 상권이 겹치는 가맹점주가 매출에 타격을 입게 되어 공정거래위원회는 커피전문점 업종의 모범거래기준을 마련하여 2012년 11월 21일부터 기존 가맹점이 500m 이내에 있는 경우 신규 출점을 할 수 없게 되었고, 5년 이내에 점포 리뉴얼(renewal)을 금지하였다. 이렇게 정부의 규제가 강화해지는 현재, 비가시적인 요소인 서비스의 문제점을 도출하여 개선할 필요가 있다. 서비스는 만질 수 없고, 볼 수 없는 무형성(Intangibility), 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성·비분리성(...
커피전문점의 무리한 가맹점 확장으로 상권이 겹치는 가맹점주가 매출에 타격을 입게 되어 공정거래위원회는 커피전문점 업종의 모범거래기준을 마련하여 2012년 11월 21일부터 기존 가맹점이 500m 이내에 있는 경우 신규 출점을 할 수 없게 되었고, 5년 이내에 점포 리뉴얼(renewal)을 금지하였다. 이렇게 정부의 규제가 강화해지는 현재, 비가시적인 요소인 서비스의 문제점을 도출하여 개선할 필요가 있다. 서비스는 만질 수 없고, 볼 수 없는 무형성(Intangibility), 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성·비분리성(Inseparability)을 가져 재고가 존재하지 않고, 생산과 동시에 소비되지 않으면 가치가 영원히 사라지는 소멸성(Perishability), 제공자와 고객 간의 접점에 따라 상이하게 지각되어 성과의 이질성(Heterogeneity)을 갖는다. 따라서 비가시적인 요소인 서비스를 시각화하고 유형화를 시키기 위해 서비스 디자인 프로세스를 진행하였다. 첫째, 조사단계에서 문헌 연구와 필드 리서치(Field research)를 진행하였다. 문헌 연구로 논문, 보고서, 강연회 발표자료 등을 웹에서 검색하여 조사하여 브랜드 커피전문점의 개념을 정의하고, 커피전문점의 현황을 분석하며 기존 서비스의 요인을 추출하였다. 이를 통해 커피전문점의 문제점을 파악한 후 개선 사항을 도출하였다. 필드 리서치로 고객관점에서 서비스 전, 서비스 상황, 서비스 후의 3단계로 나누어 고객의 커피전문점의 현황을 세분화하였고, 고객의 행동패턴을 관찰 후 라이프스타일에 따라 분류하는 방법인 AIO(행태(Activity), 관심(Interest), 의견(Opinion))기법으로 세분화하였다. 둘째, 개별면접(Face to face interview)을 시행하여 커피전문점 이용 시 불편한 점, 요구사항 등을 도출하여 고객여정맵(Customer journey map)으로 표현하였다. 셋째, 앞의 내용을 토대로 요구사항이 비슷한 고객을 그룹화하여 가상의 인물인 페르소나를 제작하고 시나리오를 구현하여 방안을 제시하였다. 이와 같이, 본 논문은 질문내용이 정형화된 설문조사 방법으로는 추출해 내기 힘든 고객의 요구사항을 정성적인 방법인 개별면접으로 실시하고, 요구사항이 비슷한 고객을 그룹화하여 가상의 인물을 설정하여 페르소나를 제작한 후 시나리오를 구현하여 문제해결 방안을 제시하여 고객 요구 사항에 접근성을 높이는 것을 목적으로 한다.
커피전문점의 무리한 가맹점 확장으로 상권이 겹치는 가맹점주가 매출에 타격을 입게 되어 공정거래위원회는 커피전문점 업종의 모범거래기준을 마련하여 2012년 11월 21일부터 기존 가맹점이 500m 이내에 있는 경우 신규 출점을 할 수 없게 되었고, 5년 이내에 점포 리뉴얼(renewal)을 금지하였다. 이렇게 정부의 규제가 강화해지는 현재, 비가시적인 요소인 서비스의 문제점을 도출하여 개선할 필요가 있다. 서비스는 만질 수 없고, 볼 수 없는 무형성(Intangibility), 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성·비분리성(Inseparability)을 가져 재고가 존재하지 않고, 생산과 동시에 소비되지 않으면 가치가 영원히 사라지는 소멸성(Perishability), 제공자와 고객 간의 접점에 따라 상이하게 지각되어 성과의 이질성(Heterogeneity)을 갖는다. 따라서 비가시적인 요소인 서비스를 시각화하고 유형화를 시키기 위해 서비스 디자인 프로세스를 진행하였다. 첫째, 조사단계에서 문헌 연구와 필드 리서치(Field research)를 진행하였다. 문헌 연구로 논문, 보고서, 강연회 발표자료 등을 웹에서 검색하여 조사하여 브랜드 커피전문점의 개념을 정의하고, 커피전문점의 현황을 분석하며 기존 서비스의 요인을 추출하였다. 이를 통해 커피전문점의 문제점을 파악한 후 개선 사항을 도출하였다. 필드 리서치로 고객관점에서 서비스 전, 서비스 상황, 서비스 후의 3단계로 나누어 고객의 커피전문점의 현황을 세분화하였고, 고객의 행동패턴을 관찰 후 라이프스타일에 따라 분류하는 방법인 AIO(행태(Activity), 관심(Interest), 의견(Opinion))기법으로 세분화하였다. 둘째, 개별면접(Face to face interview)을 시행하여 커피전문점 이용 시 불편한 점, 요구사항 등을 도출하여 고객여정맵(Customer journey map)으로 표현하였다. 셋째, 앞의 내용을 토대로 요구사항이 비슷한 고객을 그룹화하여 가상의 인물인 페르소나를 제작하고 시나리오를 구현하여 방안을 제시하였다. 이와 같이, 본 논문은 질문내용이 정형화된 설문조사 방법으로는 추출해 내기 힘든 고객의 요구사항을 정성적인 방법인 개별면접으로 실시하고, 요구사항이 비슷한 고객을 그룹화하여 가상의 인물을 설정하여 페르소나를 제작한 후 시나리오를 구현하여 문제해결 방안을 제시하여 고객 요구 사항에 접근성을 높이는 것을 목적으로 한다.
Coffee shop brands have continued to increase their franchises, and such an excessive business expansion results in taking a toll on franchises that are located in the same business district. The Fair Trade Commission set up trading standards for this business to remedy the situation. According to t...
Coffee shop brands have continued to increase their franchises, and such an excessive business expansion results in taking a toll on franchises that are located in the same business district. The Fair Trade Commission set up trading standards for this business to remedy the situation. According to the trading standards, no shop can newly be open if there is any existing franchise of the same brand within 50m of its location in and after November 21, 2012, and store renewal is banned in five years after a coffee shop is open. As the regulations of the government become stricter, it's now needed to find out and resolve problems with services, which are invisible elements. Service is characterized by intangibility, which refers to being untouchable and invisible, and by simultaneity/inseparability, which refer to the simultaneous occurrence of production and consumption. So there is no service that is in stock, and that is also characterized by perishability, which means that it is gone if it's not consumed upon being produced, and by heterogeneity of the outcome, which means that the way of looking at it is different depending on provider-consumer encounter. In this study, service design process was implemented to visualize and materialize services that were invisible elements. First, literature analysis and field research were carried out in the investigation stage. Articles, reports and materials presented in lectures were selected from the Internet and then were analyzed to define a brand coffee shop, to grasp the state of coffee shops and to select the components of existing services. And then what problems there were with specialty coffee shops was investigated to determine what improvements should be made. In the field research, the state of coffee shops was analyzed from the perspective of the selected customers in three different stages (pre-service, during service and post-service) and according to the AIO (activity, interest and opinion) method that was to observe the behavioral patterns of customers and classify them by lifestyles. Second, face-to-face interviews were conducted to find out their needs and whether they experienced any inconvenience when they used coffee shops, and a customer-journey map was prepared to show the results. Third, the customers were classified into several groups according to the similarities of their demands. After personae who were imaginary persons were created based on the grouping results, scenarios were written, and then how to improve service design was suggested. Indeed, it's not easy to grasp customer needs by conducting a survey that uses stereotyped questions, and the purpose of this study was to examine how to satisfy customer needs by making a quantitative analysis of customer needs through face-to-face interviews, by grouping customers whose demands were similar, by setting up personae who were imaginary persons, by writing scenarios for the personae and finally by suggesting possible solutions to the problems.
Coffee shop brands have continued to increase their franchises, and such an excessive business expansion results in taking a toll on franchises that are located in the same business district. The Fair Trade Commission set up trading standards for this business to remedy the situation. According to the trading standards, no shop can newly be open if there is any existing franchise of the same brand within 50m of its location in and after November 21, 2012, and store renewal is banned in five years after a coffee shop is open. As the regulations of the government become stricter, it's now needed to find out and resolve problems with services, which are invisible elements. Service is characterized by intangibility, which refers to being untouchable and invisible, and by simultaneity/inseparability, which refer to the simultaneous occurrence of production and consumption. So there is no service that is in stock, and that is also characterized by perishability, which means that it is gone if it's not consumed upon being produced, and by heterogeneity of the outcome, which means that the way of looking at it is different depending on provider-consumer encounter. In this study, service design process was implemented to visualize and materialize services that were invisible elements. First, literature analysis and field research were carried out in the investigation stage. Articles, reports and materials presented in lectures were selected from the Internet and then were analyzed to define a brand coffee shop, to grasp the state of coffee shops and to select the components of existing services. And then what problems there were with specialty coffee shops was investigated to determine what improvements should be made. In the field research, the state of coffee shops was analyzed from the perspective of the selected customers in three different stages (pre-service, during service and post-service) and according to the AIO (activity, interest and opinion) method that was to observe the behavioral patterns of customers and classify them by lifestyles. Second, face-to-face interviews were conducted to find out their needs and whether they experienced any inconvenience when they used coffee shops, and a customer-journey map was prepared to show the results. Third, the customers were classified into several groups according to the similarities of their demands. After personae who were imaginary persons were created based on the grouping results, scenarios were written, and then how to improve service design was suggested. Indeed, it's not easy to grasp customer needs by conducting a survey that uses stereotyped questions, and the purpose of this study was to examine how to satisfy customer needs by making a quantitative analysis of customer needs through face-to-face interviews, by grouping customers whose demands were similar, by setting up personae who were imaginary persons, by writing scenarios for the personae and finally by suggesting possible solutions to the problems.
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