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근래 들어 의료산업의 급속한 발전으로 의료서비스가 과잉공급 되고 병원 간 경쟁이 격화되었다. 또한 의료산업의 성격이 병원중심에서 고객지향 시장으로 변화되었다. 이와 같은 의료산업의 환경변화에 따라서 의료서비스품질과 고객만족도를 향상하여 병원명성과 애호도를 강화하는 것이 병원경영의 성공을 위한 필수요건이라는 인식이 널리 확산되었다. 본 연구는 먼저 서비스품질을 구성하는 요인이 명성, 서비스가치, 고객만족도에 대하여 미치는 영향을 살펴보았다. 이어서 고객만족과 재이용의도 및 추천의도와의 관련성을 조사했다. 아울러 의료서비스품질의 고객만족에 대한 간접적 영향을 분석하기 위하여 서비스가치와 명성의 매개역할을 분석했다. 본 연구에서는 영남지역의 7개 지방의료원을 이용하고 있는 환자와 보호자를 대상으로 설문을 배포하여 자료를 수집한 후 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 이용절차 측면에서의 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 인적서비스와 ...

근래 들어 의료산업의 급속한 발전으로 의료서비스가 과잉공급 되고 병원 간 경쟁이 격화되었다. 또한 의료산업의 성격이 병원중심에서 고객지향 시장으로 변화되었다. 이와 같은 의료산업의 환경변화에 따라서 의료서비스품질과 고객만족도를 향상하여 병원명성과 애호도를 강화하는 것이 병원경영의 성공을 위한 필수요건이라는 인식이 널리 확산되었다. 본 연구는 먼저 서비스품질을 구성하는 요인이 명성, 서비스가치, 고객만족도에 대하여 미치는 영향을 살펴보았다. 이어서 고객만족과 재이용의도 및 추천의도와의 관련성을 조사했다. 아울러 의료서비스품질의 고객만족에 대한 간접적 영향을 분석하기 위하여 서비스가치와 명성의 매개역할을 분석했다. 본 연구에서는 영남지역의 7개 지방의료원을 이용하고 있는 환자와 보호자를 대상으로 설문을 배포하여 자료를 수집한 후 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 이용절차 측면에서의 서비스품질은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 인적서비스와 서비스 스케이프 차원의 서비스품질은 고객 만족도에 직접적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 인적서비스와 서비스 스케이프 차원의 의료서비스 품질은 서비스가치에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스품질이 향상될 경우에 서비스를 이용하는 고객들이 인지하는 지방의료원의 서비스가치 역시 높게 인식될 수 있다는 사실을 말해 주고 있다. 셋째, 인적서비스와 서비스 스케이프 차원의 의료서비스품질은 명성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 의료서비스품질을 향상시킴으로서 서비스를 이용하는 고객들이 느끼는 지방의료원에 대한 평판과 인지도를 개선시킬 수 있음을 시사하고 있다. 넷째, 서비스 가치는 고객만족도의 향상에 유의미한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 서비스품질향상과 의료수가통제의 양면이 고객만족도에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 시사하고 있다. 다섯째, 명성은 고객만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지역사회 봉사사업이나 홍보 등을 통하여 지방의료원의 인지도와 평판을 제고할 필요성이 있음을 시사하고 있다. 여섯째, 고객만족도는 재이용의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 고객유지를 위한 필요조건이 될 수 있음을 말해 주고 있다. 일곱째, 고객 만족도가 추천의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 제공받은 의료서비스에 만족하거나 감동한 고객은 주위에 지방의료원을 이용할 것을 적극적으로 추천하게 된다는 사실을 잘 뒷받침해주고 있다. 결론적으로 지방의료원을 이용하는 고객에게 우수한 품질의 의료서비스가 제공될 경우에 고객은 만족하거나 감동하게 되며 이로 인해서 의료원을 재방문할 생각을 가지거나 주위에 이용을 추천하게 될 것이다. 이로부터 의료서비스 품질의 지속적 개선이 성공적 병원경영을 위한 필수적 사항이라는 결론을 내릴 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, fast development of hospital industry has brought about oversupply of healthcare service and tough competition among hospitals. As a result, hospital industry has been transformed into customer-oriented market from hospital-centric one. Under such environmental transformation of hospital i...

Recently, fast development of hospital industry has brought about oversupply of healthcare service and tough competition among hospitals. As a result, hospital industry has been transformed into customer-oriented market from hospital-centric one. Under such environmental transformation of hospital industry many people believe that hospital reputation and customer loyalty gained by service quality improvement and customer satisfaction are critical for the success of a hospital. This study attempts to investigate how healthcare service quality impacts upon hospital reputation, service value, and customer satisfaction. Additionally, we seeks to examine the relationship between customer satisfaction and hospital loyalty. Lastly, this study tries to analyze the mediation role of service value and reputation of a hospital through examining the indirect impact of healthcare service quality upon customer satisfaction. We have implemented an empirical study through collecting research samples from the patients and guardians who have visited seven regional medical centers in Young-nam province. Analysis results of our study can be summarized as followings: First, analysis result shows that the procedural convenience and efficiency dimension of healthcare service quality has significant impact upon customer satisfaction. However, the other two healthcare service quality dimensions such as personnel service and service scape do not significantly affect customer satisfaction. Second, the personnel service and service scape are shown to have significant impacts upon the service value. This analysis result implies that the enhanced service quality can improve customers’ value perception upon the healthcare service of regional medical center. Third, this study has found that both personnel service and service scape have significant impact upon hospitals’ reputation. This result indicates that a hospital’s reputation and awareness can be enhanced through improving its medical service quality. Fourth, service value is shown to contribute significantly to the attainment of customer satisfaction. This result suggests that both the service quality improvement and the cost containment are crucial to the customer satisfaction. Fifth, the hospital reputation is shown to impact significantly upon the improvement of customer satisfaction. This result tells us that regional medical center needs to improve its awareness and reputation through participating in community service activity or carrying out public promotion. Sixth, analysis result indicates that customer satisfaction leads to significant improvement of customer satisfaction. This means that customer satisfaction is a necessary condition for hospitals’ retaining customers. Seventh, customer satisfaction is shown to affect significantly customers’ intention to recommend. This result implies that a satisfied customer may suggest his or her neighborhood or friends to use the regional medical center. In summary, a regional medical center should be able to offer high quality medical services to its customers to satisfy or delight them. Only the satisfied customers will have intention to revisit the medical center or to recommend it to their friends. Lastly, this study emphasizes that the continuous improvement of medical service quality is essential for a regional medical center to gain success.

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