본 연구는 미용 서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전 활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스 품질은 PZB의 서비스 품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용 서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다. 연구 대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 헤어미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용 소비자 중 불특정 다수를 대상으로 헤어미용실, 커피 전문점, 미용학원 등 이용 고객에게 직접 방문하여 설문조사하였다. 설문조사기간은 2014년 10월 14일부터 2014년 10월 22일까지 9일에 걸쳐 설문조사가 실시되었다. 설문지는 총 300부를 배부하고, 300부를 회수하여 ...
본 연구는 미용 서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전 활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스 품질은 PZB의 서비스 품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용 서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다. 연구 대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 헤어미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용 소비자 중 불특정 다수를 대상으로 헤어미용실, 커피 전문점, 미용학원 등 이용 고객에게 직접 방문하여 설문조사하였다. 설문조사기간은 2014년 10월 14일부터 2014년 10월 22일까지 9일에 걸쳐 설문조사가 실시되었다. 설문지는 총 300부를 배부하고, 300부를 회수하여 분석 대상으로 사용되었다. 본 연구에서는 연구 모형에 포함된 구성 개념들의 타당성과 신뢰성을 측정하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다. 표본의 인구 통계학적 특성은 빈도 분석을, 가설검증에 앞선 각 연구 모형의 측정은 확인적 요인분석을 실시하였으며 이때 개념 신뢰도 값(ICR)과 평균 분산 추출 값(AVE)를 측정하는 방식을 적용했다. 확인적 요인분석의 최소 적합도 검증은 카이 제곱 통계치(chi-square statistic)를 사용하였고 각 요인별 구성개념들의 판별 타당성 확인을 위해 요인별 상관관계분석을 실시하였다. 본 연구에서는 서비스 품질요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성)과 고객만족 및 재방문 의도와의 관계를 구조방정식 모형을 통해 카이 제곱 검정(chi-square test)을 실시하였고, 해당 검정 통계량이 관찰 변수의 분포나 표본 수에 매우 민감한 점으로 인하여, 다른 적합도 지수들도 동시에 고려, 분석의 적합성을 유지하는 노력을 병행했다. 본 연구의 결론으로는 첫째, 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 하위 가설에서도 볼 수 있듯이 유형성, 공감성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성, 확신성, 응답성의 가설은 통계적으로 유의하지 않아 기각되었다. 유형성의 경우, 내부 공간 배치, 인테리어, 우수한 브랜드의 미용제품, 직원들의 용모, 편의시설, 등의 요인이 그 구성을 가지며, 신뢰성의 경우, 예약시간 준수, 미용도구의 위생적인 관리, 고객 관리 및 정확한 청구 등의 내용을 가지며, 확신성의 경우 직원들의 전문지식 및 기술 보유, 합리적인 가격, 고객 욕구의 이해, 서비스를 위한 전문 교육 등의 내용을 갖는다. 공감성의 경우 고객과의 친밀한 소통, 고정고객이나 장기 고객의 차별화된 관리 등을 가지며 응답성의 경우 친절 항목에 해당하는 밝은 미소, 필요한 서비스에 대한 즉시 대응, 불평 해결, 신속한 응답 등의 내용을 통하여 서비스에 대한 만족, 기대에 상응하는 서비스, 서비스 품질 만족 등의 문항을 가진 고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 고객만족도는 재방문 의도에 영향을 줄 것이라는 가설에 대해 분석한 결과 고객만족도는 재방문 의도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 서비스 산업에서의 고객만족은 서비스의 품질을 평가하는 기준이 되기도 한다. 다양한 고객들의 새로운 서비스 요구를 충족시키기 위해서는 기술력과 차별화된 서비스와 고객중심의 품질 향상을 높여 만족한 고객은 재방문 의도를 갖게 하여 이익 창출이라는 목적을 달성할 수 있게 체계적인 전략 수집을 위한 끊임없는 노력이 필요할 것이다.
본 연구는 미용 서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족을 매개로 하여 구전 활동에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스 품질은 PZB의 서비스 품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 구전에 관한 요인은 미용 서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다. 연구 대상은 서울, 경기지역의 시민을 대상으로 헤어미용실을 이용해 본 경험이 있는 미용 소비자 중 불특정 다수를 대상으로 헤어미용실, 커피 전문점, 미용학원 등 이용 고객에게 직접 방문하여 설문조사하였다. 설문조사기간은 2014년 10월 14일부터 2014년 10월 22일까지 9일에 걸쳐 설문조사가 실시되었다. 설문지는 총 300부를 배부하고, 300부를 회수하여 분석 대상으로 사용되었다. 본 연구에서는 연구 모형에 포함된 구성 개념들의 타당성과 신뢰성을 측정하기 위해 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석을 실시하였다. 표본의 인구 통계학적 특성은 빈도 분석을, 가설검증에 앞선 각 연구 모형의 측정은 확인적 요인분석을 실시하였으며 이때 개념 신뢰도 값(ICR)과 평균 분산 추출 값(AVE)를 측정하는 방식을 적용했다. 확인적 요인분석의 최소 적합도 검증은 카이 제곱 통계치(chi-square statistic)를 사용하였고 각 요인별 구성개념들의 판별 타당성 확인을 위해 요인별 상관관계분석을 실시하였다. 본 연구에서는 서비스 품질요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 응답성)과 고객만족 및 재방문 의도와의 관계를 구조방정식 모형을 통해 카이 제곱 검정(chi-square test)을 실시하였고, 해당 검정 통계량이 관찰 변수의 분포나 표본 수에 매우 민감한 점으로 인하여, 다른 적합도 지수들도 동시에 고려, 분석의 적합성을 유지하는 노력을 병행했다. 본 연구의 결론으로는 첫째, 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 하위 가설에서도 볼 수 있듯이 유형성, 공감성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 신뢰성, 확신성, 응답성의 가설은 통계적으로 유의하지 않아 기각되었다. 유형성의 경우, 내부 공간 배치, 인테리어, 우수한 브랜드의 미용제품, 직원들의 용모, 편의시설, 등의 요인이 그 구성을 가지며, 신뢰성의 경우, 예약시간 준수, 미용도구의 위생적인 관리, 고객 관리 및 정확한 청구 등의 내용을 가지며, 확신성의 경우 직원들의 전문지식 및 기술 보유, 합리적인 가격, 고객 욕구의 이해, 서비스를 위한 전문 교육 등의 내용을 갖는다. 공감성의 경우 고객과의 친밀한 소통, 고정고객이나 장기 고객의 차별화된 관리 등을 가지며 응답성의 경우 친절 항목에 해당하는 밝은 미소, 필요한 서비스에 대한 즉시 대응, 불평 해결, 신속한 응답 등의 내용을 통하여 서비스에 대한 만족, 기대에 상응하는 서비스, 서비스 품질 만족 등의 문항을 가진 고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 알 수 있다. 고객만족도는 재방문 의도에 영향을 줄 것이라는 가설에 대해 분석한 결과 고객만족도는 재방문 의도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 서비스 산업에서의 고객만족은 서비스의 품질을 평가하는 기준이 되기도 한다. 다양한 고객들의 새로운 서비스 요구를 충족시키기 위해서는 기술력과 차별화된 서비스와 고객중심의 품질 향상을 높여 만족한 고객은 재방문 의도를 갖게 하여 이익 창출이라는 목적을 달성할 수 있게 체계적인 전략 수집을 위한 끊임없는 노력이 필요할 것이다.
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