기업의 우수한 서비스 품질은 고객 만족과 기업의 수익창출에 기여하게 된다. 따라서 서비스 접점에서 고객에게 우수한 서비스 품질을 제공하는 감정노동자들의 역할이 중요시되고 있다. 본 연구는 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동과 사회적 지원 인식이 서비스 품질에 미치는 영향 관계를 알아봄으로써, 콜센터 조직의 주요 구성원인 상담 근로자 및 기업이 서비스 품질을 높일 수 있는 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구 문제를 제시하였다. 첫째, 콜센터 상담 근로자의 감정노동에 대한 인식은 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는가? 둘째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 상사, 동료, 조직의 사회적 지원은 감정노동과 서비스 품질 간에 유의한 영향을 미치는가? 본 연구를 위하여 선행연구 및 국내외 서적 등을 중심으로 감정노동, 콜센터, 사회적 지원, 서비스 품질에 관한 이론적 고찰을 통해 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향과 상사, 동료, 조직의 사회적 지원이 감정노동과 서비스 품질 간의 미치는 영향에 관한 구성요인에 대하여 설문지를 작성하고 실증분석을 시행하였다. 이를 위해 연구의 대상이 되는 ...
기업의 우수한 서비스 품질은 고객 만족과 기업의 수익창출에 기여하게 된다. 따라서 서비스 접점에서 고객에게 우수한 서비스 품질을 제공하는 감정노동자들의 역할이 중요시되고 있다. 본 연구는 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동과 사회적 지원 인식이 서비스 품질에 미치는 영향 관계를 알아봄으로써, 콜센터 조직의 주요 구성원인 상담 근로자 및 기업이 서비스 품질을 높일 수 있는 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구 문제를 제시하였다. 첫째, 콜센터 상담 근로자의 감정노동에 대한 인식은 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는가? 둘째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 상사, 동료, 조직의 사회적 지원은 감정노동과 서비스 품질 간에 유의한 영향을 미치는가? 본 연구를 위하여 선행연구 및 국내외 서적 등을 중심으로 감정노동, 콜센터, 사회적 지원, 서비스 품질에 관한 이론적 고찰을 통해 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향과 상사, 동료, 조직의 사회적 지원이 감정노동과 서비스 품질 간의 미치는 영향에 관한 구성요인에 대하여 설문지를 작성하고 실증분석을 시행하였다. 이를 위해 연구의 대상이 되는 모집단은 국내 K통신사 콜센터의 상담 근로자로 한정하고 2015년 4월 6일부터 4월 15일까지 330부 설문조사를 실시하여 수합된 306부의 설문자료 중 무성의하게 응답하여 응답조건을 충족하지 못하는 설문지 16부를 제외하고 290부를 최종 분석에 사용하였다. 설문조사에서 수합된 자료의 통계처리는 SPSS 22.0을 이용하여 연구에서 사용된 설문문항 구성의 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하였고, 신뢰도 측정을 위해 Cronbach α값을 산출하였다. 빈도분석, 기술통계분석, 변수별 차이분석, 상관관계분석, 각 변수별 영향력 검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설 검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향은 부분적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.001). 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동의 표면행위와 표현규범의 주의정도에 대한 인식이 대체로 높을수록 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤고, 반면에 감정노동의 내면행위에 대한 인식은 서비스 품질에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 상사․동료․조직의 사회적지원이 감정노동과 서비스 품질 간에 미치는 영향에 대한 매개효과 분석 결과, 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향에서 상사와 동료의 지원은 매개효과를 보이는 것(p<.001)으로 나타난 반면, 조직의 지원은 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석 결과를 토대로 확인된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동의 표현행위와 표현규범의 주의정도가 대체로 높을수록 기업의 서비스 품질 향상에 기여한다는 점을 밝힘으로써 기업 및 콜센터 상담 근로자는 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동 하위요인별로 서비스 품질에 미치는 영향에 대하여 감정노동의 본질을 이해하고, 서비스 품질 향상을 통한 고객가치(CVA: Customer Value Added) 실현을 위해서 감정노동을 수행하는 근로자의 사원가치(PVA: Peaple Value Added)를 향상시키는 것이 곧 기업가치(EVA: Economic Value Added)를 실현하는 상생의 방안임을 제시한 것이라고 할 수 있다. 둘째, 감정노동을 수행하는 통신사 콜센터 상담 근로자가 상사의 지원을 높게 인식할수록 서비스 품질도 높게 나타나는 매개역할을 하고 있음을 밝혀냄에 따라 기업에서는 콜센터 상담 근로자가 상사의 지원을 보다 높게 인식할 수 있도록 상사의 리더쉽 관리에 지속적인 관심을 가져야 할 것이다. 또한 동료의 지원을 높게 인식할수록 서비스 품질도 높게 나타남에 따라 동료 간의 원만한 소통과 상호 교류의 기회를 마련하는 분위기를 제공하는 것도 기업의 과제라고 할 수 있다. 반면에 사회적 지원 중 조직의 지원은 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직의 지원에 대한 콜센터 상담 근로자의 기대치가 높다는 방증으로 해석된다. 이에 따라, 기업은 감정노동을 긍정적으로 지원하는 조직의 지원을 확대하기 위하여 실효성 있는 근로자 지원 프로그램(EAP: Employee Assistance Program)을 활성화하여 다양한 분야의 심리상담프로그램 시행을 통해 감정노동에 따른 부정적인 결과를 사전에 예방하는 감정노동 해소방법 교육과 감정노동 치유 프로그램을 신설하는 방안을 제안하고자 한다. 아울러, 본 연구에서는 악성민원에 대처하는 감정노동방어권의 강화 및 휴식시간을 보장하는 감정노동휴식권을 도입하는 등 콜센터 상담 근로자의 감정노동이 서비스 품질 향상에 긍정적인 영향을 미치는 방안을 모색하는 것이 기업의 중요한 과제임을 시사하였다고 할 수 있다. 주제어 : 감정노동, 사회적 지원, 서비스 품질
기업의 우수한 서비스 품질은 고객 만족과 기업의 수익창출에 기여하게 된다. 따라서 서비스 접점에서 고객에게 우수한 서비스 품질을 제공하는 감정노동자들의 역할이 중요시되고 있다. 본 연구는 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동과 사회적 지원 인식이 서비스 품질에 미치는 영향 관계를 알아봄으로써, 콜센터 조직의 주요 구성원인 상담 근로자 및 기업이 서비스 품질을 높일 수 있는 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구 문제를 제시하였다. 첫째, 콜센터 상담 근로자의 감정노동에 대한 인식은 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는가? 둘째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 상사, 동료, 조직의 사회적 지원은 감정노동과 서비스 품질 간에 유의한 영향을 미치는가? 본 연구를 위하여 선행연구 및 국내외 서적 등을 중심으로 감정노동, 콜센터, 사회적 지원, 서비스 품질에 관한 이론적 고찰을 통해 통신사 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향과 상사, 동료, 조직의 사회적 지원이 감정노동과 서비스 품질 간의 미치는 영향에 관한 구성요인에 대하여 설문지를 작성하고 실증분석을 시행하였다. 이를 위해 연구의 대상이 되는 모집단은 국내 K통신사 콜센터의 상담 근로자로 한정하고 2015년 4월 6일부터 4월 15일까지 330부 설문조사를 실시하여 수합된 306부의 설문자료 중 무성의하게 응답하여 응답조건을 충족하지 못하는 설문지 16부를 제외하고 290부를 최종 분석에 사용하였다. 설문조사에서 수합된 자료의 통계처리는 SPSS 22.0을 이용하여 연구에서 사용된 설문문항 구성의 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하였고, 신뢰도 측정을 위해 Cronbach α값을 산출하였다. 빈도분석, 기술통계분석, 변수별 차이분석, 상관관계분석, 각 변수별 영향력 검증을 위해 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설 검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향은 부분적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.001). 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동의 표면행위와 표현규범의 주의정도에 대한 인식이 대체로 높을수록 서비스 품질에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤고, 반면에 감정노동의 내면행위에 대한 인식은 서비스 품질에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 상사․동료․조직의 사회적지원이 감정노동과 서비스 품질 간에 미치는 영향에 대한 매개효과 분석 결과, 감정노동이 서비스 품질에 미치는 영향에서 상사와 동료의 지원은 매개효과를 보이는 것(p<.001)으로 나타난 반면, 조직의 지원은 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증분석 결과를 토대로 확인된 시사점은 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동의 표현행위와 표현규범의 주의정도가 대체로 높을수록 기업의 서비스 품질 향상에 기여한다는 점을 밝힘으로써 기업 및 콜센터 상담 근로자는 콜센터 상담 근로자가 인식하는 감정노동 하위요인별로 서비스 품질에 미치는 영향에 대하여 감정노동의 본질을 이해하고, 서비스 품질 향상을 통한 고객가치(CVA: Customer Value Added) 실현을 위해서 감정노동을 수행하는 근로자의 사원가치(PVA: Peaple Value Added)를 향상시키는 것이 곧 기업가치(EVA: Economic Value Added)를 실현하는 상생의 방안임을 제시한 것이라고 할 수 있다. 둘째, 감정노동을 수행하는 통신사 콜센터 상담 근로자가 상사의 지원을 높게 인식할수록 서비스 품질도 높게 나타나는 매개역할을 하고 있음을 밝혀냄에 따라 기업에서는 콜센터 상담 근로자가 상사의 지원을 보다 높게 인식할 수 있도록 상사의 리더쉽 관리에 지속적인 관심을 가져야 할 것이다. 또한 동료의 지원을 높게 인식할수록 서비스 품질도 높게 나타남에 따라 동료 간의 원만한 소통과 상호 교류의 기회를 마련하는 분위기를 제공하는 것도 기업의 과제라고 할 수 있다. 반면에 사회적 지원 중 조직의 지원은 매개역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직의 지원에 대한 콜센터 상담 근로자의 기대치가 높다는 방증으로 해석된다. 이에 따라, 기업은 감정노동을 긍정적으로 지원하는 조직의 지원을 확대하기 위하여 실효성 있는 근로자 지원 프로그램(EAP: Employee Assistance Program)을 활성화하여 다양한 분야의 심리상담프로그램 시행을 통해 감정노동에 따른 부정적인 결과를 사전에 예방하는 감정노동 해소방법 교육과 감정노동 치유 프로그램을 신설하는 방안을 제안하고자 한다. 아울러, 본 연구에서는 악성민원에 대처하는 감정노동방어권의 강화 및 휴식시간을 보장하는 감정노동휴식권을 도입하는 등 콜센터 상담 근로자의 감정노동이 서비스 품질 향상에 긍정적인 영향을 미치는 방안을 모색하는 것이 기업의 중요한 과제임을 시사하였다고 할 수 있다. 주제어 : 감정노동, 사회적 지원, 서비스 품질
A good service quality of a company may contribute to customer satisfaction and profit-making of the company. So weight is given to the roles of emotional laborers, who provide good quality of service to customers at service encounter. The purpose of this study was to determine the effects of emotio...
A good service quality of a company may contribute to customer satisfaction and profit-making of the company. So weight is given to the roles of emotional laborers, who provide good quality of service to customers at service encounter. The purpose of this study was to determine the effects of emotional labor and social support perceived by call center workers in a telecommunication company on service quality and develop a plan for improving service quality of companies and consultants, who are principal members of call center organizations. For this purpose, the following questions were set: First, does call center workers' awareness of emotional labor significantly affect service quality? Second, does social support of bosses, colleagues, and an organization perceived by call center workers significantly affect the association between emotional labor and service quality? A theoretical review of previous research and domestic and foreign books concerning emotional labor, call centers, social support, and service quality was made to determine the effects of emotional labor perceived by call center workers in telecommunication companies on service quality and the effects of social support of bosses, colleagues, and an organization on the association between emotional labor and service quality. A questionnaire regarding the components of the effects was made for empirical analysis. The population was confined to call center workers in a local firm, K Telecommunication Company, and a survey was conducted in 330 workers from April 6 to 16, 2015. Of 306 questionnaires returned, 290 copies were finally analyzed, with the exception of 16 that failed to meet the requirements of responses due to insincerity. For statistical processing of the data from the survey, factor analysis was carried out using SPSS 22.0 to test construct validity of the items and Cronbach α was estimated to measure reliability. Factor analysis, descriptive statistics, variable difference analysis, correlation analysis, and regression analysis for testing the impact of each variable were used. The results of hypothesis testing can be summarized as follows: First, emotional labor perceived by call center workers had partly significant positive effects on service quality (p<.001). Generally high levels of awareness of attention to expression codes and surface acts in emotional labor perceived by call center workers had statistically significant effects on service quality, whereas awareness of internal acts in emotional labor had no statistically significant effect on service quality. Second, as for the mediating effects of social support of bosses, colleagues, and an organization on the effects of emotional labor on service quality, support of bosses and colleagues had mediating effects on the effects of emotional labor on service quality (p<.001) and organizational support had no mediating effect. On the basis of the results of the empirical analysis, the following suggestions were made: First, generally high levels of attention to expression codes and surface acts in emotional labor perceived by call center workers made greater contributions to the improvement in service quality of the company; therefore, companies and call center workers need to understand the essence of emotional labor in terms of the effects of each sub-factor of emotional labor perceived by call center workers on service quality and to acknowledge that improving people value added (PVA) of emotional laborers to realize customer value added (CVA) by improving service quality is a synergic way to realize economic value added (EVA). Second, higher levels of bosses' support perceived by the call center workers in the telecommunication company led to higher quality of service and bosses' support was found to have mediating effects; therefore, companies need to pay continuous attention to bosses' leadership management so that call center workers can be more aware of their bosses' support. Higher levels of colleagues' support perceived by them also led to higher quality of service; therefore, to create an atmosphere that may give the chances for good communication and mutual exchanges among colleagues can be another task of companies. In contrast, social support of an organization had no mediating effect. This result can be a supporting evidence of the fact that call center workers have high levels of expectation of organizational support. Accordingly, a company needs to activate effective employee assistance programs (EAPs) and provide education about how to relieve emotional labor and new emotional labor healing programs to prevent negative results of emotional labor through psychotherapy programs in many fields with the objective of increasing positive organizational support for emotional labor. This study has suggested that it should be essential for a company to develop a plan for allowing call center workers' emotional labor to have positive effects on improvement in the quality of service by reinforcing the right to defend emotional labor to cope with malicious complaints and by introducing the right to rest during emotional labor to secure a recess.
A good service quality of a company may contribute to customer satisfaction and profit-making of the company. So weight is given to the roles of emotional laborers, who provide good quality of service to customers at service encounter. The purpose of this study was to determine the effects of emotional labor and social support perceived by call center workers in a telecommunication company on service quality and develop a plan for improving service quality of companies and consultants, who are principal members of call center organizations. For this purpose, the following questions were set: First, does call center workers' awareness of emotional labor significantly affect service quality? Second, does social support of bosses, colleagues, and an organization perceived by call center workers significantly affect the association between emotional labor and service quality? A theoretical review of previous research and domestic and foreign books concerning emotional labor, call centers, social support, and service quality was made to determine the effects of emotional labor perceived by call center workers in telecommunication companies on service quality and the effects of social support of bosses, colleagues, and an organization on the association between emotional labor and service quality. A questionnaire regarding the components of the effects was made for empirical analysis. The population was confined to call center workers in a local firm, K Telecommunication Company, and a survey was conducted in 330 workers from April 6 to 16, 2015. Of 306 questionnaires returned, 290 copies were finally analyzed, with the exception of 16 that failed to meet the requirements of responses due to insincerity. For statistical processing of the data from the survey, factor analysis was carried out using SPSS 22.0 to test construct validity of the items and Cronbach α was estimated to measure reliability. Factor analysis, descriptive statistics, variable difference analysis, correlation analysis, and regression analysis for testing the impact of each variable were used. The results of hypothesis testing can be summarized as follows: First, emotional labor perceived by call center workers had partly significant positive effects on service quality (p<.001). Generally high levels of awareness of attention to expression codes and surface acts in emotional labor perceived by call center workers had statistically significant effects on service quality, whereas awareness of internal acts in emotional labor had no statistically significant effect on service quality. Second, as for the mediating effects of social support of bosses, colleagues, and an organization on the effects of emotional labor on service quality, support of bosses and colleagues had mediating effects on the effects of emotional labor on service quality (p<.001) and organizational support had no mediating effect. On the basis of the results of the empirical analysis, the following suggestions were made: First, generally high levels of attention to expression codes and surface acts in emotional labor perceived by call center workers made greater contributions to the improvement in service quality of the company; therefore, companies and call center workers need to understand the essence of emotional labor in terms of the effects of each sub-factor of emotional labor perceived by call center workers on service quality and to acknowledge that improving people value added (PVA) of emotional laborers to realize customer value added (CVA) by improving service quality is a synergic way to realize economic value added (EVA). Second, higher levels of bosses' support perceived by the call center workers in the telecommunication company led to higher quality of service and bosses' support was found to have mediating effects; therefore, companies need to pay continuous attention to bosses' leadership management so that call center workers can be more aware of their bosses' support. Higher levels of colleagues' support perceived by them also led to higher quality of service; therefore, to create an atmosphere that may give the chances for good communication and mutual exchanges among colleagues can be another task of companies. In contrast, social support of an organization had no mediating effect. This result can be a supporting evidence of the fact that call center workers have high levels of expectation of organizational support. Accordingly, a company needs to activate effective employee assistance programs (EAPs) and provide education about how to relieve emotional labor and new emotional labor healing programs to prevent negative results of emotional labor through psychotherapy programs in many fields with the objective of increasing positive organizational support for emotional labor. This study has suggested that it should be essential for a company to develop a plan for allowing call center workers' emotional labor to have positive effects on improvement in the quality of service by reinforcing the right to defend emotional labor to cope with malicious complaints and by introducing the right to rest during emotional labor to secure a recess.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.