생활용품 렌탈 서비스 소비자의 위험지각 및 서비스품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향 The effects of consumers' risk perception and service quality on the satisfaction of consumers and the intention of repurchase in the living rental service원문보기
본 연구는 생활용품 렌탈 서비스에서 소비자의 위험지각 및 서비스품질이 고객 만족도 및 재이용도에 미치는 영향관계를 분석하고 , 인구통계학적 특성에 따른 차이를 밝힘으로써 렌탈 서비스를 제공하는 업체에서 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료를 제공하고자 하였다. 이러한 연구목적을 확인하기 위하여 설문조사를 통해 자료를 수집하였고, 렌탈 서비스를 이용해본 30대 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2015년 10월 15일부터 11월 15일까지였으며, 총 219부의 설문지를 회수하여 결측값이 없는 218부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료의 분석은 ...
본 연구는 생활용품 렌탈 서비스에서 소비자의 위험지각 및 서비스품질이 고객 만족도 및 재이용도에 미치는 영향관계를 분석하고 , 인구통계학적 특성에 따른 차이를 밝힘으로써 렌탈 서비스를 제공하는 업체에서 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료를 제공하고자 하였다. 이러한 연구목적을 확인하기 위하여 설문조사를 통해 자료를 수집하였고, 렌탈 서비스를 이용해본 30대 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2015년 10월 15일부터 11월 15일까지였으며, 총 219부의 설문지를 회수하여 결측값이 없는 218부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료의 분석은 SPSS 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 평균분석, 요인분석, 신뢰성분석, 회귀분석, t-test, ANOVA 등을 실시하였다. 본 연구의 결과에 의하면, 첫째, 위험지각이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 기능/심리적 위험이 서비스 품질에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 렌탈 서비스 이용에 있어서 제품의 하자, 유지보수의 문제 및 사용상의 문제에 대하여 위험지각을 높게 가지고 있을수록 서비스품질에 대한 평가를 낮게 하는 것이라고 해석할 수 있다. 둘째, 서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도의 관계를 알아본 결과 공감성 요인이 높은 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 고객에게 관심을 갖고 고객의 필요를 파악, 이해하는 렌탈 서비스가 고객 만족도 및 재이용의도에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 의미한다. 셋째, 위험지각이 고객 만족도 및 재이용의도에 미니는 영향을 분석한 결과 역시 기능적/심리적 위험이 가장 큰 영향력을 미쳤으며, 특이할 만한 사항으로 금전적 위험지각도 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 렌탈 업체는 기능의 지속적인 개선, 심리적 위험의 감소, 금전적 위험에 대한 보상으로 이러한 위험을 낮추기 위한 서비스를 제공해야 할 것이다. 마지막으로, 인구통계학적 특성으로 위험지각, 서비스 품질, 고객 만족도 및 재이용의도의 인식차이를 분석한 결과, 12개월 미만 이용 집단과 전업 주부에 대한 소비자에 위험지각의 부(-)의 영향을 최소화하고 서비스 품질에 대한 공감성 및 신뢰성을 높여 고객에게 집중하는 마케팅 전략을 수립하는 것이 렌탈 서비스 매출을 극대화 할 수 있을 것이라는 의미 있는 연구결과를 도출해 내었다. 이 중에서도 재이용의도의 경우 회사원과 월평균 소득이 700만원 이상 집단에 대한 유의한 결과가 나왔는바 이들 집단에 대한 세분화되고 집중화된 마케팅 전략수립이 필요할 것으로 분석되었다. 결론적으로, 본 연구는 생활용품 렌탈 서비스에서 소비자가 인지하는 위험지각과 서비스 품질이 고객 만족도 및 재이용의도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 확인하였으며, 인구통계학적 특성에 따라 위험지각, 서비스 품질. 고객 만족도 및 재이용의도에 차이가 있다는 것을 밝혔다. 따라서 렌탈 서비스 제공 업체에서는 목표 고객의 충성도를 높일 수 있는 효과적인 판매촉진 수단을 실행해야 하며, 이 결과는 생활용품 렌탈 시장에서뿐만 아니라 산업용 장비 및 기기 렌탈 서비스 시장에서도 마찬가지로 적용될 소지가 있다. 즉, 소비자들의 특성을 분석하여 목표 고객에게 적합하고 다양한 렌탈 서비스를 선택하고 마케팅 전략을 수립하는데 있어 기초 자료로 활용할 수 있을 것이다.
본 연구는 생활용품 렌탈 서비스에서 소비자의 위험지각 및 서비스품질이 고객 만족도 및 재이용도에 미치는 영향관계를 분석하고 , 인구통계학적 특성에 따른 차이를 밝힘으로써 렌탈 서비스를 제공하는 업체에서 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료를 제공하고자 하였다. 이러한 연구목적을 확인하기 위하여 설문조사를 통해 자료를 수집하였고, 렌탈 서비스를 이용해본 30대 이상의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2015년 10월 15일부터 11월 15일까지였으며, 총 219부의 설문지를 회수하여 결측값이 없는 218부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 자료의 분석은 SPSS 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 평균분석, 요인분석, 신뢰성분석, 회귀분석, t-test, ANOVA 등을 실시하였다. 본 연구의 결과에 의하면, 첫째, 위험지각이 서비스품질에 미치는 영향을 분석한 결과 기능/심리적 위험이 서비스 품질에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 렌탈 서비스 이용에 있어서 제품의 하자, 유지보수의 문제 및 사용상의 문제에 대하여 위험지각을 높게 가지고 있을수록 서비스품질에 대한 평가를 낮게 하는 것이라고 해석할 수 있다. 둘째, 서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도의 관계를 알아본 결과 공감성 요인이 높은 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 고객에게 관심을 갖고 고객의 필요를 파악, 이해하는 렌탈 서비스가 고객 만족도 및 재이용의도에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 의미한다. 셋째, 위험지각이 고객 만족도 및 재이용의도에 미니는 영향을 분석한 결과 역시 기능적/심리적 위험이 가장 큰 영향력을 미쳤으며, 특이할 만한 사항으로 금전적 위험지각도 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 렌탈 업체는 기능의 지속적인 개선, 심리적 위험의 감소, 금전적 위험에 대한 보상으로 이러한 위험을 낮추기 위한 서비스를 제공해야 할 것이다. 마지막으로, 인구통계학적 특성으로 위험지각, 서비스 품질, 고객 만족도 및 재이용의도의 인식차이를 분석한 결과, 12개월 미만 이용 집단과 전업 주부에 대한 소비자에 위험지각의 부(-)의 영향을 최소화하고 서비스 품질에 대한 공감성 및 신뢰성을 높여 고객에게 집중하는 마케팅 전략을 수립하는 것이 렌탈 서비스 매출을 극대화 할 수 있을 것이라는 의미 있는 연구결과를 도출해 내었다. 이 중에서도 재이용의도의 경우 회사원과 월평균 소득이 700만원 이상 집단에 대한 유의한 결과가 나왔는바 이들 집단에 대한 세분화되고 집중화된 마케팅 전략수립이 필요할 것으로 분석되었다. 결론적으로, 본 연구는 생활용품 렌탈 서비스에서 소비자가 인지하는 위험지각과 서비스 품질이 고객 만족도 및 재이용의도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 확인하였으며, 인구통계학적 특성에 따라 위험지각, 서비스 품질. 고객 만족도 및 재이용의도에 차이가 있다는 것을 밝혔다. 따라서 렌탈 서비스 제공 업체에서는 목표 고객의 충성도를 높일 수 있는 효과적인 판매촉진 수단을 실행해야 하며, 이 결과는 생활용품 렌탈 시장에서뿐만 아니라 산업용 장비 및 기기 렌탈 서비스 시장에서도 마찬가지로 적용될 소지가 있다. 즉, 소비자들의 특성을 분석하여 목표 고객에게 적합하고 다양한 렌탈 서비스를 선택하고 마케팅 전략을 수립하는데 있어 기초 자료로 활용할 수 있을 것이다.
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