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경제발전과 더불어 고객의 욕구도 점점 고급화, 다양화되어 가고 있으며 고객의 다변화된 욕구를 충족시키기 위한 제품 및 서비스, 즉 기업의 활동은 점차 세분화되고 있다. 서비스 기업에 있어 고품질의 서비스 제공은 고객만족을 증대시키게 되며, 만족한 고객은 만족하지 않는 고객보다 상대적으로 특정 서비스에 대한 애호도를 형성하기 때문에 결국 재방문으로 이끄는 원천이 될 수 있다. 항공 산업은 특히 서비스 상품을 생산하는 직원들이 고객과의 직접적인 대면 서비스를 창출함으로써 고객만족을 통해 서비스품질을 형성하고 항공사의 경쟁력에 큰 영향을 미친다. 따라서 항공사들은 세계적으로 경쟁력 있는 이미지를 구축해 나가기 위한 다양한 차별화 전략을 추진하고 있다(유광의, 2003). 현대 소비자들은 개인화주의로 자기만족 시대로 변화되고 있으며 제품 및 서비스의 품질이 평준화되고 경쟁이 심해지는 시대에 기업은 어떻게 대처해야 하는지는 영구적 과제로 가져가야 할 문제이다. 항공 산업은 고객 접촉 시에 만족할 만한 서비스를 제공함으로써 경쟁력 우위를 확보하고자 노력하고 있으며 서비스 향상을 위해 차별화된 전략이 필수 불가결한 과제이다. 서비스 기업은 다양해진 고객의 요구에 대응하여 경쟁우위를 확보하려면 다각적인 마케팅 활동과 기업들의 다양한 프로모션 방법들을 개발하고 전개해나가야 하며, 고객만족, 재방문, 추천의도와 같은 사후 행동의도를 측정하려는 노력들이 다양하게 이루어져야 한다. ...

경제발전과 더불어 고객의 욕구도 점점 고급화, 다양화되어 가고 있으며 고객의 다변화된 욕구를 충족시키기 위한 제품 및 서비스, 즉 기업의 활동은 점차 세분화되고 있다. 서비스 기업에 있어 고품질의 서비스 제공은 고객만족을 증대시키게 되며, 만족한 고객은 만족하지 않는 고객보다 상대적으로 특정 서비스에 대한 애호도를 형성하기 때문에 결국 재방문으로 이끄는 원천이 될 수 있다. 항공 산업은 특히 서비스 상품을 생산하는 직원들이 고객과의 직접적인 대면 서비스를 창출함으로써 고객만족을 통해 서비스품질을 형성하고 항공사의 경쟁력에 큰 영향을 미친다. 따라서 항공사들은 세계적으로 경쟁력 있는 이미지를 구축해 나가기 위한 다양한 차별화 전략을 추진하고 있다(유광의, 2003). 현대 소비자들은 개인화주의로 자기만족 시대로 변화되고 있으며 제품 및 서비스의 품질이 평준화되고 경쟁이 심해지는 시대에 기업은 어떻게 대처해야 하는지는 영구적 과제로 가져가야 할 문제이다. 항공 산업은 고객 접촉 시에 만족할 만한 서비스를 제공함으로써 경쟁력 우위를 확보하고자 노력하고 있으며 서비스 향상을 위해 차별화된 전략이 필수 불가결한 과제이다. 서비스 기업은 다양해진 고객의 요구에 대응하여 경쟁우위를 확보하려면 다각적인 마케팅 활동과 기업들의 다양한 프로모션 방법들을 개발하고 전개해나가야 하며, 고객만족, 재방문, 추천의도와 같은 사후 행동의도를 측정하려는 노력들이 다양하게 이루어져야 한다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 지속되는 세계 경기 침체 및 유가인상 등으로 항공 산업의 경쟁 환경은 그 어느 때 보다도 더욱 치열하여 항공사들은 더욱 고객 지향적인 서비스 전략을 모색하여할 상황이다. 본 연구는 항공 산업의 치열한 경쟁 하에 유용하고 의미 있는 결과 및 시사점을 제시하고자 고객들이 지각하는 서비스 행동과 서비스 회복이 서비스 품질, 고객이 인식하는 서비스 가치 및 만족, 그리고 궁극적으로 행위의도에 미치는 영향 관계를 규명하려는 목적을 가지고 있었다. 유·무형의 서비스를 설계할 때부터 고객이 기대하고 요구하는 서비스 품질을 고려하여 서비스를 전달하는데 있어 경쟁자와는 무엇인가 차별화된 우위를 확보하는 것이야말로 항공사 경쟁력을 강화하는 효과적인 전략이 될 것이다. 항공사 CEO는 기업의 고객가치 창출 활동에 만전을 기해야 하며 이것은 곧 고객만족과 연결되는 도구라 할 수 있다. 따라서 주요 타겟층을 망라한 공통 마케팅 분모를 찾아 이를 토대로 이미지를 구축해야 할 것이다.