2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 수 있게 하고, 이를 통해 시설 간 경쟁을 유도함으로써 시설의 서비스 질을 향상시키고자하였다. 그러나 정부의 정책의도와 다르게, 시설의 급속한 팽창과 과도한 경쟁이라는 결과로 이어져 시설 간 서비스 격차와 서비스 질에 대한 불만이 과중되고 있다. 노인장기요양시설의 ‘서비스 질’ 향상은 현재 요양정책의 핵심 이슈로 부각되고 있다. 이러한 상황에서 노인장기요양시설의 서비스 질 개선을 위해 정확한 서비스 질 평가가 선행되어야 한다. 하지만 기존의 서비스 질 평가연구들은 개별노인의 욕구를 제한적으로만 반영하고, 이들의 인식을 적절하게 평가하지 못하는 공급자 중심의 서비스 질 평가라는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설의 서비스 질 향상이라는 목적을 위해, 기존 연구에서 소외되어 있던 서비스 이용자인 노인들이 관점에서 서비스 질 평가의 중요성을 강조하고자 하였다. 즉, 시설 노인들이 주관적으로 평가하는 이용자 중심의 서비스 질 평가와 이에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 기존의 서비스 질 평가의 한계를 보완하고 시설서비스의 질적 수준을 제고하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서, 본 연구에서는 두 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 노인장기요양시설에서 생활하고 있는 노인이 인지한 서비스 질의 수준을 살펴보는 것으로, 노인이 직접 평가하는 서브퍼프 5가지 서비스 질 지표(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 기준으로 서비스 질 평가를 수행하였다. 둘째, 노인의 주관적 서비스 질 평가에 영향을 미치는 요인들을 위계선형분석을 통하여 확인해보고자 하였다. 이 때 시설 노인이 시설이라는 조직체계에서 생활한다는 점을 고려하여, 노인의 주관적 평가에 영향을 주는 요인으로 개인요인과 조직요인을 함께 고려하여 조직이 운영되는 맥락을 종합적으로 반영하였으며, 개인요인은 인구사회학적 특성과 건강특성으로 구분하였고, 조직요인은 시설특성과 조직문화로 구분하여 살펴보았다. 본 연구에서 사용된 자료는 서울특별시 45개의 노인장기요양시설에 거주 중인 240명의 노인과, 그들을 위해 서비스를 제공하는 200명의 ...
2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 수 있게 하고, 이를 통해 시설 간 경쟁을 유도함으로써 시설의 서비스 질을 향상시키고자하였다. 그러나 정부의 정책의도와 다르게, 시설의 급속한 팽창과 과도한 경쟁이라는 결과로 이어져 시설 간 서비스 격차와 서비스 질에 대한 불만이 과중되고 있다. 노인장기요양시설의 ‘서비스 질’ 향상은 현재 요양정책의 핵심 이슈로 부각되고 있다. 이러한 상황에서 노인장기요양시설의 서비스 질 개선을 위해 정확한 서비스 질 평가가 선행되어야 한다. 하지만 기존의 서비스 질 평가연구들은 개별노인의 욕구를 제한적으로만 반영하고, 이들의 인식을 적절하게 평가하지 못하는 공급자 중심의 서비스 질 평가라는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설의 서비스 질 향상이라는 목적을 위해, 기존 연구에서 소외되어 있던 서비스 이용자인 노인들이 관점에서 서비스 질 평가의 중요성을 강조하고자 하였다. 즉, 시설 노인들이 주관적으로 평가하는 이용자 중심의 서비스 질 평가와 이에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 기존의 서비스 질 평가의 한계를 보완하고 시설서비스의 질적 수준을 제고하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서, 본 연구에서는 두 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 노인장기요양시설에서 생활하고 있는 노인이 인지한 서비스 질의 수준을 살펴보는 것으로, 노인이 직접 평가하는 서브퍼프 5가지 서비스 질 지표(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 기준으로 서비스 질 평가를 수행하였다. 둘째, 노인의 주관적 서비스 질 평가에 영향을 미치는 요인들을 위계선형분석을 통하여 확인해보고자 하였다. 이 때 시설 노인이 시설이라는 조직체계에서 생활한다는 점을 고려하여, 노인의 주관적 평가에 영향을 주는 요인으로 개인요인과 조직요인을 함께 고려하여 조직이 운영되는 맥락을 종합적으로 반영하였으며, 개인요인은 인구사회학적 특성과 건강특성으로 구분하였고, 조직요인은 시설특성과 조직문화로 구분하여 살펴보았다. 본 연구에서 사용된 자료는 서울특별시 45개의 노인장기요양시설에 거주 중인 240명의 노인과, 그들을 위해 서비스를 제공하는 200명의 요양보호사를 대상으로 2014년 5월 1일에서 10월 31일까지 수집하였으며, 수집된 자료는 HLM 7.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 연구 결과와 정책적 함의를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 노인이 인지한 장기요양서비스 질 수준의 분석결과 서비스 질의 전반적인 수준은 5점 만점에 3.89점으로 좋음(4점)에는 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 다만 서비스 질 하위차원의 몇몇 세부지표들에서만 4점 이상의 평가를 확인할 수 있었다. 하위차원 각각의 평균점의 순위는 보증성> 신뢰성=대응성> 공감성> 유형성 순으로 나타나 보증성 차원의 서비스 질을 가장 높게 평가하고 있었던 반면, 유형성의 서비스 질에 가장 낮은 점수를 준 것을 알 수 있었다. 이는 노인들은 요양보호사의 기계적이고 기술적인 접촉보다는 요양보호사와의 관계에서 따뜻한 인간적 교류를 기대한다는 태도를 보여주는 것으로, 서비스 제공자와 이용자 간의 상호작용이 많고 이용자의 개별적 욕구에 부응하는 서비스 제공의 필요성이 높은 서비스에서는 유형성이 약한 반면 신뢰성, 대응성, 공감성 등이 훨씬 더 중요한 요소가 된다는 것을 의미한다. 둘째, 개인요인의 경우 인구사회학적 변수들 중 성별, 소득수준, 부양자유무, 결혼상태는 노인의 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 연령, 교육수준은 서비스 질과 무관하였다. 건강특성 변수들은 신체기능, 인지기능은 서비스 질에 영향을 주지 않았고, 주관적 건강수준 변수만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 개인수준의 요인의 분석에서는 건강관련 변수보다 인구사회학적 변수들이 서비스 질에 대한 영향력이 더 컸다고 분석할 수 있다. 서비스 질에 대한 노인의 건강측면을 강조한 기존의 연구들은 서비스 질 제고를 위해 노인들의 건강상태를 향상시키기 위한 간호와 의료서비스를 강조하는 경향이 있었다. 그러나 노인의 주관적 평가한 서비스 질의 경우 건강관련 요인보다 인구사회학적 요인들이 더 영향력이 있는 것으로 나타났는데, 이는 시설 노인의 경우 신체적 기능상태와 건강상태가 거의 유사하여 건강특성보다는 오히려 인구사회학적 특성이 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 본 연구결과 노인의 의료와 건강수준 향상을 위한 간호측면의 서비스 질 제고를 위한 연구에서 나아가 노인의 개별적 특성을 고려한 맞춤형 서비스를 전달할 수 있는 요양보호사의 능력과 자질 등 돌봄 측면을 강화하는 것이 필요할 것이다. 셋째, 기초모형 분석을 통해 파악한 노인이 인지하는 서비스 질의 조직간 분산은 44.24%인데, 이 분산의 유의도가 통계적으로 유의하게 나타나 조직특성에 따라 노인이 인지하는 서비스 질이 다르다는 사실을 확인할 수 있었다. 이를 통하여 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 노인이 인지한 서비스 질의 조직간 차이를 상당 수준 설명해주고 있다는 것을 알 수 있었으며, 이는 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 적합하다는 것을 입증해주는 결과로 이러한 사항에 주목했을 때 시설 노인이 인지한 서비스 질을 향상시키기 위한 정책적 접근으로 조직수준 변수들을 정책변수로 고려해야한다는 점을 시사한다. 넷째, 조직요인 변수에서는 먼저, 시설규모, 운영기간, 시설유형으로 구성된 시설특성 변수들 중에서 시설규모가 정적으로 유의미한 영향을 미치고 있었고, 운영기간과 시설유형은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 조직문화 유형의 경우, 4개의 조직문화를 모두 투입하여 조직문화의 서비스 질에 대한 영향력을 분석한 결과 시설이 개발문화로 인식될수록 노인이 인지한 서비스 질이 증가되는 것으로 나타났으며, 각각의 조직문화유형별로 서비스 질에 미치는 영향력을 분석했을 때는 집단문화와 개발문화가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석을 통해 요양보호사들이 인지하는 조직문화가 시설 이용자들이 인식하는 서비스 질에 영향을 미침이 확인되었다. 특히 요양보호사가 시설을 집단문화나 개발문화로 인식할 경우 노인의 서비스 질에 더욱 긍정적인 영향을 미친다는 것을 입증한 것으로, 서비스 질 향상을 위해 시설차원에서 요양보호사들을 위한 집단문화나 개발문화를 구축할 필요가 있다는 점을 시사한다. 결론적으로 본 연구는 지금까지 노인장기요양시설에 관한 논의 과정에서 소외되어왔던 노인들을 대상으로 분석을 진행했다는 의의를 지닐 수 있으며, 그들의 주관적인 서비스 질에 대한 영향요인을 확인하는 과정에서 개인적 요인 뿐 아니라 조직요인까지 고려함으로써 분석수준을 확장했다는 의의 역시 지니고 있다.
2008년 노인장기요양보험제도의 도입은 노인장기요양서비스 공급방식에 획기적인 변화를 가져왔다. 정부는 ‘선택과 경쟁’이라는 시장 기제를 도입하여, 노인들이 직접 서비스를 선택할 수 있게 하고, 이를 통해 시설 간 경쟁을 유도함으로써 시설의 서비스 질을 향상시키고자하였다. 그러나 정부의 정책의도와 다르게, 시설의 급속한 팽창과 과도한 경쟁이라는 결과로 이어져 시설 간 서비스 격차와 서비스 질에 대한 불만이 과중되고 있다. 노인장기요양시설의 ‘서비스 질’ 향상은 현재 요양정책의 핵심 이슈로 부각되고 있다. 이러한 상황에서 노인장기요양시설의 서비스 질 개선을 위해 정확한 서비스 질 평가가 선행되어야 한다. 하지만 기존의 서비스 질 평가연구들은 개별노인의 욕구를 제한적으로만 반영하고, 이들의 인식을 적절하게 평가하지 못하는 공급자 중심의 서비스 질 평가라는 한계가 있었다. 따라서 본 연구에서는 노인장기요양시설의 서비스 질 향상이라는 목적을 위해, 기존 연구에서 소외되어 있던 서비스 이용자인 노인들이 관점에서 서비스 질 평가의 중요성을 강조하고자 하였다. 즉, 시설 노인들이 주관적으로 평가하는 이용자 중심의 서비스 질 평가와 이에 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 기존의 서비스 질 평가의 한계를 보완하고 시설서비스의 질적 수준을 제고하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서, 본 연구에서는 두 가지 연구문제를 설정하였다. 첫째, 노인장기요양시설에서 생활하고 있는 노인이 인지한 서비스 질의 수준을 살펴보는 것으로, 노인이 직접 평가하는 서브퍼프 5가지 서비스 질 지표(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)를 기준으로 서비스 질 평가를 수행하였다. 둘째, 노인의 주관적 서비스 질 평가에 영향을 미치는 요인들을 위계선형분석을 통하여 확인해보고자 하였다. 이 때 시설 노인이 시설이라는 조직체계에서 생활한다는 점을 고려하여, 노인의 주관적 평가에 영향을 주는 요인으로 개인요인과 조직요인을 함께 고려하여 조직이 운영되는 맥락을 종합적으로 반영하였으며, 개인요인은 인구사회학적 특성과 건강특성으로 구분하였고, 조직요인은 시설특성과 조직문화로 구분하여 살펴보았다. 본 연구에서 사용된 자료는 서울특별시 45개의 노인장기요양시설에 거주 중인 240명의 노인과, 그들을 위해 서비스를 제공하는 200명의 요양보호사를 대상으로 2014년 5월 1일에서 10월 31일까지 수집하였으며, 수집된 자료는 HLM 7.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 주요 연구 결과와 정책적 함의를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 노인이 인지한 장기요양서비스 질 수준의 분석결과 서비스 질의 전반적인 수준은 5점 만점에 3.89점으로 좋음(4점)에는 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 다만 서비스 질 하위차원의 몇몇 세부지표들에서만 4점 이상의 평가를 확인할 수 있었다. 하위차원 각각의 평균점의 순위는 보증성> 신뢰성=대응성> 공감성> 유형성 순으로 나타나 보증성 차원의 서비스 질을 가장 높게 평가하고 있었던 반면, 유형성의 서비스 질에 가장 낮은 점수를 준 것을 알 수 있었다. 이는 노인들은 요양보호사의 기계적이고 기술적인 접촉보다는 요양보호사와의 관계에서 따뜻한 인간적 교류를 기대한다는 태도를 보여주는 것으로, 서비스 제공자와 이용자 간의 상호작용이 많고 이용자의 개별적 욕구에 부응하는 서비스 제공의 필요성이 높은 서비스에서는 유형성이 약한 반면 신뢰성, 대응성, 공감성 등이 훨씬 더 중요한 요소가 된다는 것을 의미한다. 둘째, 개인요인의 경우 인구사회학적 변수들 중 성별, 소득수준, 부양자유무, 결혼상태는 노인의 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 연령, 교육수준은 서비스 질과 무관하였다. 건강특성 변수들은 신체기능, 인지기능은 서비스 질에 영향을 주지 않았고, 주관적 건강수준 변수만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 개인수준의 요인의 분석에서는 건강관련 변수보다 인구사회학적 변수들이 서비스 질에 대한 영향력이 더 컸다고 분석할 수 있다. 서비스 질에 대한 노인의 건강측면을 강조한 기존의 연구들은 서비스 질 제고를 위해 노인들의 건강상태를 향상시키기 위한 간호와 의료서비스를 강조하는 경향이 있었다. 그러나 노인의 주관적 평가한 서비스 질의 경우 건강관련 요인보다 인구사회학적 요인들이 더 영향력이 있는 것으로 나타났는데, 이는 시설 노인의 경우 신체적 기능상태와 건강상태가 거의 유사하여 건강특성보다는 오히려 인구사회학적 특성이 서비스 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 본 연구결과 노인의 의료와 건강수준 향상을 위한 간호측면의 서비스 질 제고를 위한 연구에서 나아가 노인의 개별적 특성을 고려한 맞춤형 서비스를 전달할 수 있는 요양보호사의 능력과 자질 등 돌봄 측면을 강화하는 것이 필요할 것이다. 셋째, 기초모형 분석을 통해 파악한 노인이 인지하는 서비스 질의 조직간 분산은 44.24%인데, 이 분산의 유의도가 통계적으로 유의하게 나타나 조직특성에 따라 노인이 인지하는 서비스 질이 다르다는 사실을 확인할 수 있었다. 이를 통하여 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 노인이 인지한 서비스 질의 조직간 차이를 상당 수준 설명해주고 있다는 것을 알 수 있었으며, 이는 본 연구에서 설정한 조직수준 변수들이 적합하다는 것을 입증해주는 결과로 이러한 사항에 주목했을 때 시설 노인이 인지한 서비스 질을 향상시키기 위한 정책적 접근으로 조직수준 변수들을 정책변수로 고려해야한다는 점을 시사한다. 넷째, 조직요인 변수에서는 먼저, 시설규모, 운영기간, 시설유형으로 구성된 시설특성 변수들 중에서 시설규모가 정적으로 유의미한 영향을 미치고 있었고, 운영기간과 시설유형은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 조직문화 유형의 경우, 4개의 조직문화를 모두 투입하여 조직문화의 서비스 질에 대한 영향력을 분석한 결과 시설이 개발문화로 인식될수록 노인이 인지한 서비스 질이 증가되는 것으로 나타났으며, 각각의 조직문화유형별로 서비스 질에 미치는 영향력을 분석했을 때는 집단문화와 개발문화가 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석을 통해 요양보호사들이 인지하는 조직문화가 시설 이용자들이 인식하는 서비스 질에 영향을 미침이 확인되었다. 특히 요양보호사가 시설을 집단문화나 개발문화로 인식할 경우 노인의 서비스 질에 더욱 긍정적인 영향을 미친다는 것을 입증한 것으로, 서비스 질 향상을 위해 시설차원에서 요양보호사들을 위한 집단문화나 개발문화를 구축할 필요가 있다는 점을 시사한다. 결론적으로 본 연구는 지금까지 노인장기요양시설에 관한 논의 과정에서 소외되어왔던 노인들을 대상으로 분석을 진행했다는 의의를 지닐 수 있으며, 그들의 주관적인 서비스 질에 대한 영향요인을 확인하는 과정에서 개인적 요인 뿐 아니라 조직요인까지 고려함으로써 분석수준을 확장했다는 의의 역시 지니고 있다.
Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanism, the ‘provider competition and user’s selection...
Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanism, the ‘provider competition and user’s selection,’ to the existing social service system. However, despite such policy changes, many studies indicate that variations in quality of care have still existed among facilities. Moreover, service quality complaints have grown among the users as well. Recently, the quality improvement of the LTCS (long-term care services) facilities has been highlighted as key politic issues. In this situation, the accurate service quality evaluation and the knowledge of the determinants of it in institutional settings are prerequisite to the enhancement of service quality. However, previous researches of the LTCS evaluation have demonstrated that there is a limit to accept service users’ preferences and to evaluate their perceptions of the quality of service. Therefore, in this research, for the purpose of better quality of care in the LTCS facilities, I would emphasize on the importance of perceived service quality evaluation and its determinants by older adults living in the LTCS facilities. For this purpose, this research designed two research questions. First, it evaluates the performance of perceived user’s service quality in the LTC residential facilities, utilizing the SERVPERF model. This instrument evaluates the following service quality domains: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Second, it analyzes the factors influencing user’s perception of quality of service, using hierarchical linear models, and it clarifies the effects separately between the persons and organizations related characteristics on the quality of service provided to individual residents. Since the data has hierarchical structure of individual and organization levels, it is reasonable to assume that attributes of the individual resident may affect the quality of service they receive from the facility at the organizational level. Individual factors are classified into demographic characteristics and health characteristics. Likewise, organization factors are divided into the facility characteristics and organization culture. For this research, a survey was conducted to target 200 caregivers providing care to 240 residents in 45 LTC residential facilities located in Seoul, Korea, from May 1 to October 31 in 2014. The collected data was analyzed using two level Hierarchical linear model (HLM 7.0). The major findings and policy implications of this research are as follows. First, the level of perceived quality shows average of 3.89 out of 5-point scale, which falls short of the good quality level (4-point), although several sub service quality indicators showed scores higher than 4-point. The ranking of service quality indicators in its average score is: assurance> reliability=responsiveness> empathy> tangibility. In other words, the users gave higher score to assurance service quality but lower score to tangibility. This implies that older adults in the LTC residential facilities expected to have a warm and human relationship with their caregivers rather than to have mechanic and technical contact with them. In terms of the nature of the social care, it requires an intimate interaction between the service providers and the users, and moreover responds to individual residents' desires. Therefore, factors, such as reliability, responsiveness, and empathy are considered much more important in service quality than the factors related to tangibility. Second, at the resident level, four variables in the resident’s demographic characteristics were found to influence the perceived quality of residents: gender, the level of income, the carer’s existence, and the marriage status. Neither age nor the level of education was statistically significant. For the health characteristics, the subjective health variable is significantly related to perceived quality, but both the physical function and the cognitive function are not statistically significant. This implies that demographic characteristics factors compared to health-related factors influences more on the perceived service quality of the institutionalized older adults. Prior studies emphasized on the nursing and medical services to get better the health condition of the elderly living in the LTCS facilities. However, in case of measurement of the perceived quality of residents in the LTC facilities, demographic characteristics are more influential than health-related factors. It indicates that users in the LTCS facilities have similar physical and functional conditions, which means that the former has more influence on the perceived quality than the latter. The results of this study suggest that the future policies should enforce the caregivers' ability and their characters to facilitate delivering care management service, according to the residents’ individual characteristics. Care providers form relationship with residents, and they seek to understand and address their individual needs. Third, the results of a null model with random effects estimates 44.24% of the total variance in the quality was explained by organizational level variables, consisting of the facility characteristics and the organizational culture. It implies that there is a significant variability among facilities in the quality of service they provided to their residents. Also, it is important to note that policy makers consider organizational level variables as policy variables to the quality improvement of the LTCS. Fourth, at the organization level, the size of facility variable in the facility characteristics was found to be associated with the perceived quality of service. Meanwhile, the running period of the facility and the ownership of the facility variables are not statistically significant. In terms of organization culture variable, the dominant organization culture type represented hierarchical culture. When examining the effect of organization culture on perceived quality in the LTC facilities, the factors that enhance perceived quality were found to be higher relationship oriented group culture and innovation oriented development culture. Hierarchical culture and rational culture are not statistically related to service quality. These research findings imply that the size of facility is the important factors influencing service quality. Also, it should be recognized that organization culture can affect the perceived quality of residents. It verifies that older adults in the LTC facilities have positive relationship with the service quality when their caregivers perceived their organization as a group culture type and a development culture type. In order to improve perceived service quality of the facilities, the LTCS facilities build on Group and Development organizational culture of work environment for the caregivers. In conclusion, this research has implications that it conducted service quality evaluation targeting institutionalized older adults who are often excluded from the discussions for improving quality. In addition, it expanded the levels of analysis verifying determinants of perceived service quality with both individual level and organization level.
Since the introduction of the long-term care insurance in 2008, Korea has witnessed drastic changes in social service delivery system. For the purpose of improving the quality of long-term care services, the Korean government adopted a market mechanism, the ‘provider competition and user’s selection,’ to the existing social service system. However, despite such policy changes, many studies indicate that variations in quality of care have still existed among facilities. Moreover, service quality complaints have grown among the users as well. Recently, the quality improvement of the LTCS (long-term care services) facilities has been highlighted as key politic issues. In this situation, the accurate service quality evaluation and the knowledge of the determinants of it in institutional settings are prerequisite to the enhancement of service quality. However, previous researches of the LTCS evaluation have demonstrated that there is a limit to accept service users’ preferences and to evaluate their perceptions of the quality of service. Therefore, in this research, for the purpose of better quality of care in the LTCS facilities, I would emphasize on the importance of perceived service quality evaluation and its determinants by older adults living in the LTCS facilities. For this purpose, this research designed two research questions. First, it evaluates the performance of perceived user’s service quality in the LTC residential facilities, utilizing the SERVPERF model. This instrument evaluates the following service quality domains: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Second, it analyzes the factors influencing user’s perception of quality of service, using hierarchical linear models, and it clarifies the effects separately between the persons and organizations related characteristics on the quality of service provided to individual residents. Since the data has hierarchical structure of individual and organization levels, it is reasonable to assume that attributes of the individual resident may affect the quality of service they receive from the facility at the organizational level. Individual factors are classified into demographic characteristics and health characteristics. Likewise, organization factors are divided into the facility characteristics and organization culture. For this research, a survey was conducted to target 200 caregivers providing care to 240 residents in 45 LTC residential facilities located in Seoul, Korea, from May 1 to October 31 in 2014. The collected data was analyzed using two level Hierarchical linear model (HLM 7.0). The major findings and policy implications of this research are as follows. First, the level of perceived quality shows average of 3.89 out of 5-point scale, which falls short of the good quality level (4-point), although several sub service quality indicators showed scores higher than 4-point. The ranking of service quality indicators in its average score is: assurance> reliability=responsiveness> empathy> tangibility. In other words, the users gave higher score to assurance service quality but lower score to tangibility. This implies that older adults in the LTC residential facilities expected to have a warm and human relationship with their caregivers rather than to have mechanic and technical contact with them. In terms of the nature of the social care, it requires an intimate interaction between the service providers and the users, and moreover responds to individual residents' desires. Therefore, factors, such as reliability, responsiveness, and empathy are considered much more important in service quality than the factors related to tangibility. Second, at the resident level, four variables in the resident’s demographic characteristics were found to influence the perceived quality of residents: gender, the level of income, the carer’s existence, and the marriage status. Neither age nor the level of education was statistically significant. For the health characteristics, the subjective health variable is significantly related to perceived quality, but both the physical function and the cognitive function are not statistically significant. This implies that demographic characteristics factors compared to health-related factors influences more on the perceived service quality of the institutionalized older adults. Prior studies emphasized on the nursing and medical services to get better the health condition of the elderly living in the LTCS facilities. However, in case of measurement of the perceived quality of residents in the LTC facilities, demographic characteristics are more influential than health-related factors. It indicates that users in the LTCS facilities have similar physical and functional conditions, which means that the former has more influence on the perceived quality than the latter. The results of this study suggest that the future policies should enforce the caregivers' ability and their characters to facilitate delivering care management service, according to the residents’ individual characteristics. Care providers form relationship with residents, and they seek to understand and address their individual needs. Third, the results of a null model with random effects estimates 44.24% of the total variance in the quality was explained by organizational level variables, consisting of the facility characteristics and the organizational culture. It implies that there is a significant variability among facilities in the quality of service they provided to their residents. Also, it is important to note that policy makers consider organizational level variables as policy variables to the quality improvement of the LTCS. Fourth, at the organization level, the size of facility variable in the facility characteristics was found to be associated with the perceived quality of service. Meanwhile, the running period of the facility and the ownership of the facility variables are not statistically significant. In terms of organization culture variable, the dominant organization culture type represented hierarchical culture. When examining the effect of organization culture on perceived quality in the LTC facilities, the factors that enhance perceived quality were found to be higher relationship oriented group culture and innovation oriented development culture. Hierarchical culture and rational culture are not statistically related to service quality. These research findings imply that the size of facility is the important factors influencing service quality. Also, it should be recognized that organization culture can affect the perceived quality of residents. It verifies that older adults in the LTC facilities have positive relationship with the service quality when their caregivers perceived their organization as a group culture type and a development culture type. In order to improve perceived service quality of the facilities, the LTCS facilities build on Group and Development organizational culture of work environment for the caregivers. In conclusion, this research has implications that it conducted service quality evaluation targeting institutionalized older adults who are often excluded from the discussions for improving quality. In addition, it expanded the levels of analysis verifying determinants of perceived service quality with both individual level and organization level.
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