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손보업계에 따르면 2014년 개인자동차보험 온라인 시장점유율은 36.9%로 2005년 11.4%에 비해 최근 10년 사이 약3배 이상 증가했다. 최근 자동차보험 시장은 손해율의 악화와 정부의 물가지수 관리로 인하여 어려운 경영환경에 직면해 있다. 또한 온라인 자동차보험은 오프라인 자동차보험과 같이 보험설계사 등의 권유채널이 없이 스스로 가입을 판단하는 등 가격 경쟁 이외에는 효과적인 마케팅 수단이 부족한 실정이다. 보험개발원에 따르면 올해도 대형손보사 주축의 마케팅강화 및 M&A 이슈 등으로 온라인시장 확대양상이 뚜렷하게 나타나고 있다. 이러한 경쟁속에서 온라인자동차보험 서비스의 품질 측정은 고객에 대한 최상의 서비스를 제공하기 위해 서비스 공급자 입장에서 가장 먼저 실시하여야 하는 필요요건으로 지속적인 측정·평가를 통해 다양화되어 가는 고객의 욕구에 대응하고, 경쟁체제에서의 우위를 확보하기 위한 기본전략 중의 하나라고 할 수 있다. 이러한 서비스분야의 연구는 일반 서비스부문에서만 매우 활성화되어 있다. 그 대표적인 서비스품질에 있어 콜센터서비스품질, 자동차보상서비스품질, 긴급출동서비스품질 등은 모든 자동차보험사의 격차가 줄어들고 있는 실정이다. 그러나 온라인자동차보험의 가입채널인 홈페이지나 모바일 어플리케이션에 대한 연구는 매우 부족하다.
또한, 온라인자동차보험의 특성상 소비자가 직접 홈페이지 및 모바일 어플리케이션을 통해 자동차보험 담보설계를 하고 보험료를 비교하며 가입 후에는 긴급출동 및 자동차사고 접수와 진행상황을 안내받는 현대 사회에 있어 e-서비스품질은 온라인자동차보험 생존을 위한 절대적인 영향력이 미칠 것으로 예상된다.
위와 같은 배경을 바탕으로 본 연구에서는 온라인 자동차보험 서비스품질 이론 중 e-서비스품질로 특화 연구하여 고객만족 및 고객의 지속이용의도에 어떠한 ...

손보업계에 따르면 2014년 개인자동차보험 온라인 시장점유율은 36.9%로 2005년 11.4%에 비해 최근 10년 사이 약3배 이상 증가했다. 최근 자동차보험 시장은 손해율의 악화와 정부의 물가지수 관리로 인하여 어려운 경영환경에 직면해 있다. 또한 온라인 자동차보험은 오프라인 자동차보험과 같이 보험설계사 등의 권유채널이 없이 스스로 가입을 판단하는 등 가격 경쟁 이외에는 효과적인 마케팅 수단이 부족한 실정이다. 보험개발원에 따르면 올해도 대형손보사 주축의 마케팅강화 및 M&A 이슈 등으로 온라인시장 확대양상이 뚜렷하게 나타나고 있다. 이러한 경쟁속에서 온라인자동차보험 서비스의 품질 측정은 고객에 대한 최상의 서비스를 제공하기 위해 서비스 공급자 입장에서 가장 먼저 실시하여야 하는 필요요건으로 지속적인 측정·평가를 통해 다양화되어 가는 고객의 욕구에 대응하고, 경쟁체제에서의 우위를 확보하기 위한 기본전략 중의 하나라고 할 수 있다. 이러한 서비스분야의 연구는 일반 서비스부문에서만 매우 활성화되어 있다. 그 대표적인 서비스품질에 있어 콜센터서비스품질, 자동차보상서비스품질, 긴급출동서비스품질 등은 모든 자동차보험사의 격차가 줄어들고 있는 실정이다. 그러나 온라인자동차보험의 가입채널인 홈페이지나 모바일 어플리케이션에 대한 연구는 매우 부족하다.
또한, 온라인자동차보험의 특성상 소비자가 직접 홈페이지 및 모바일 어플리케이션을 통해 자동차보험 담보설계를 하고 보험료를 비교하며 가입 후에는 긴급출동 및 자동차사고 접수와 진행상황을 안내받는 현대 사회에 있어 e-서비스품질은 온라인자동차보험 생존을 위한 절대적인 영향력이 미칠 것으로 예상된다.
위와 같은 배경을 바탕으로 본 연구에서는 온라인 자동차보험 서비스품질 이론 중 e-서비스품질로 특화 연구하여 고객만족 및 고객의 지속이용의도에 어떠한 인과관계를 형성하고 있는지와 오프라인을 고집하는 소비자는 보험설계사 지인과의 관계가 어떠한 영향을 미치기에 가격이 저렴하고 비슷한 서비스품질을 유지하고 있는 온라인 자동차보험을 외면하는지 등에 대하여 실증적인 연구를 하고자 하였다.
연구목적의 달성을 위해, 서비스품질 및 관계결속과 관련된 사회관계이론 및 선행연구를 검토하였고, 고객들의 의식을 파악하고자 설문조사를 실시하였다. 향후, 자동차보험 시장은 현재보다 더욱 치열한 고객확보 경쟁이 예상되고 있다. 오프라인 보험사에 비해 가입 권유채널이 상대적으로 열악하며 온라인 시장의 성장으로 더욱더 치열해진 경쟁에서 국내 온라인자동차보험 취급 보험회사는 고객들의 e-서비스품질에 대한 요구 수준을 정확히 평가하고 지인과의 관계결속의 영향력을 파악하여 고객들의 다양한 요구를 수렴함으로서, 고객들의 만족도를 높이는 것이 필요하다고 하겠다. 이렇게 고객만족도를 높임으로서 고객이 자동차보험을 재구입 하거나 타인에게 추천을 한다면 보험회사의의 입장에서는 최소의 모집비용으로 커다란 이익을 확보하게 되며, 특히 충성도 높은 고객확보에 따른 장기적인 수요의 기반을 만들 수 있기 때문에 경영에 큰 도움이 될 것이다.