[학위논문]서비스진정성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 : -금융투자회사를 중심으로- The Effect of Service Authenticity and Service Quality on the Customer Satisfaction:Focused on Financial Investment Company원문보기
논문개요 오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 경쟁시대의 환경속에 있는 상황이다. 그동안 은행, 보험, 증권회사 등 모든 서비스 금융기관들이 자신의 고유의 업을 중심으로 각자의 영업을 해왔다면 이제는 2009년 자본시장법 개정이후 겸업주의 체제로 전환되면서 자신의 영역을 뛰어넘는 경쟁속에 있으며 앞으로는 더욱 금융기관들의 합종연횡이 대세가 될 수밖에 없다. 이러한 금융투자환경하에서 금융투자산업은 내부 이해당사자인 경영자와 종업원 등 서비스제공자와 외부이해관계자인 고객과의 끊임없는 소통과 협력속에 같이 동반 성장 할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 따라서 금융투자회사의 입장에서 서비스주체인 내부이해관계자들이 어떠한 차별적인 내용으로 고객을 사로잡아 충성고객화를 가능하게 하느냐가 향후 기업의 성장과 발전의 바탕이 될 것이다. 본 연구는 그 핵심 열쇠로서 서비스제공자의 서비스진정성과 기업의 서비스품질을 어떻게 조화롭게 고객과 연결시키냐의 답을 찾기위해 연구를 시작하였다. 본 연구목적을 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 개인을 대상으로 설문 조사를 하여 금융투자회사의 서비스진정성과 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치고, 고객신뢰를 매개변수로한 효과를 찾아보는데 의의를 두었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스진정성중 서비스직원진정성과 고객지향적진정성은 고객만족과 유의한 관계를 입증하지 못했지만 서비스과정진정성은 고객만족과의 정(正)의 유의한 관계를 알 수가 있었다. Price, Arnould, and Tierney(1995)는 서비스제공에서 감정적 편익이 기능적 편익보다 고객에게 훨쒼 더 많은 인상을 남기고 충성 고객화하는데 영향을 미친다는 것을 증명하면서 인간적인 느낌, 배려 등의 서비스진정성을 보이는 것으로 서비스전달과정에서 중요함을 언급하였다. 둘째, 서비스품질에서는 SERVQUAL의 5가지 서비스차원중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 고객만족에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 특히 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났으며 수익률이 가장 중요하다고 생각되는 금융투자회사에서 공감성의 영향력이 가장 크게 나타난 것에 주목할 필요가 있음을 알 수가 있다. 이는 기본적으로 은행 등 안전자산 선호고객과 금융투자회사 등 위험자산 선호 투자자의 근본 차이에서 그 원인을 찾을 수 있을 것 같다. 금융투자회사는 은행고객과 달리 위험을 감수하면서 상대적으로 고수익을 찾는 고객이지만 한편으로는 투자원금이 손실을 볼 수 있다는 것을 생각하고 거래하는 고객들이다. 이들에게 수익률이라는 결과도 중요하지만 거래과정에서 서비스제공자의 고객과의 공감성 즉, 고객에게 기울이는 개별적인 관심과 배려 등, 고객관점에서 접근하는 원활한 의사소통 등 서비스과정에서의 진정성이 서비스품질과 어떻게 ...
논문개요 오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 경쟁시대의 환경속에 있는 상황이다. 그동안 은행, 보험, 증권회사 등 모든 서비스 금융기관들이 자신의 고유의 업을 중심으로 각자의 영업을 해왔다면 이제는 2009년 자본시장법 개정이후 겸업주의 체제로 전환되면서 자신의 영역을 뛰어넘는 경쟁속에 있으며 앞으로는 더욱 금융기관들의 합종연횡이 대세가 될 수밖에 없다. 이러한 금융투자환경하에서 금융투자산업은 내부 이해당사자인 경영자와 종업원 등 서비스제공자와 외부이해관계자인 고객과의 끊임없는 소통과 협력속에 같이 동반 성장 할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 따라서 금융투자회사의 입장에서 서비스주체인 내부이해관계자들이 어떠한 차별적인 내용으로 고객을 사로잡아 충성고객화를 가능하게 하느냐가 향후 기업의 성장과 발전의 바탕이 될 것이다. 본 연구는 그 핵심 열쇠로서 서비스제공자의 서비스진정성과 기업의 서비스품질을 어떻게 조화롭게 고객과 연결시키냐의 답을 찾기위해 연구를 시작하였다. 본 연구목적을 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 개인을 대상으로 설문 조사를 하여 금융투자회사의 서비스진정성과 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치고, 고객신뢰를 매개변수로한 효과를 찾아보는데 의의를 두었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스진정성중 서비스직원진정성과 고객지향적진정성은 고객만족과 유의한 관계를 입증하지 못했지만 서비스과정진정성은 고객만족과의 정(正)의 유의한 관계를 알 수가 있었다. Price, Arnould, and Tierney(1995)는 서비스제공에서 감정적 편익이 기능적 편익보다 고객에게 훨쒼 더 많은 인상을 남기고 충성 고객화하는데 영향을 미친다는 것을 증명하면서 인간적인 느낌, 배려 등의 서비스진정성을 보이는 것으로 서비스전달과정에서 중요함을 언급하였다. 둘째, 서비스품질에서는 SERVQUAL의 5가지 서비스차원중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 고객만족에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 특히 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났으며 수익률이 가장 중요하다고 생각되는 금융투자회사에서 공감성의 영향력이 가장 크게 나타난 것에 주목할 필요가 있음을 알 수가 있다. 이는 기본적으로 은행 등 안전자산 선호고객과 금융투자회사 등 위험자산 선호 투자자의 근본 차이에서 그 원인을 찾을 수 있을 것 같다. 금융투자회사는 은행고객과 달리 위험을 감수하면서 상대적으로 고수익을 찾는 고객이지만 한편으로는 투자원금이 손실을 볼 수 있다는 것을 생각하고 거래하는 고객들이다. 이들에게 수익률이라는 결과도 중요하지만 거래과정에서 서비스제공자의 고객과의 공감성 즉, 고객에게 기울이는 개별적인 관심과 배려 등, 고객관점에서 접근하는 원활한 의사소통 등 서비스과정에서의 진정성이 서비스품질과 어떻게 시너지효과를 이루느냐가 매우 중요한 변수임을 입증하는 것이다. 그러나 반응성은 일부 다른 선행이론과는 달리 고객과의 정의 유의한 관계가 없는 걸로 드러났다. 이는 다른 업종과 달리 고객에 대한 즉각적인 응대가 고객만족의 필요충분조건이 아닌 긍정적인 다른 변수가 뒷받침될 때 유의한 영향을 미칠수 있음을 추론해 볼수가 있는 것이다. 셋째, 고객신뢰와 고객만족, 고객만족과 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 있었다. 허지만 고객신뢰와 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 없었다. 오랜기간 거래고객에 대한 상호 성실성과 믿음에 대한 고객신뢰가 고객만족으로 연결되고, 이에 따라 그 결과로 고객충성도도 증가하게 된다는 것을 알 수가 있는 것이다. 즉, 금융투자회사에서는 고객신뢰를 통해 고객만족도를 증가시킬수 있는 전략을 통해 충성고객을 확보해야지만 그 기업도 성장 발전이 가능하며 충성고객과 함께 할 수 있음을 시사하는 바가 크다. 넷째, 고객신뢰의 매개효과 검증중에서 서비스직원진정성과 서비스과정진정성은 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내지 않았지만, 고객지향적진정성은 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 간접효과가 유의하고 고객지향적진정성과 고객만족간의 관계가 유의하지 않아 고객신뢰의 완전매개효과를 확인할 수 있었다. 또한 서비스품질의 경우 신뢰성만 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 신뢰성과 고객만족간의 간접효과가 검증되어 고객신뢰의 부분매개역할을 확인할 수 있었다. 기업신뢰의 관점에서 서비스제공자는 고객에게 신뢰받는 존재가 되어야함을 알려주는 것으로 이는 각 금융투자회사마다 서비스제공자인 종업원에 대한 반복적인 교육과 기본적인 자질과 인성의 중요함을 나타내는 바 크다고 할 수가 있다. 따라서 본 연구의 분석결과 시사하는 바는 다음과 같이 요약할 수가 있다. 첫째, 본 연구는 금융투자회사에 서비스진정성 의미를 조명해봄으로써 서비스품질과 시너지효과를 이루면 고객신뢰가 생기고 그로 인한 고객만족이 고객충성도로 강화되어 결국 진정성어린 서비스제공이 금융투자회사의 장기적인 성장과 발전을 위해 반드시 필요함을 알 수 있다. 둘째, 서비스품질의 5가지 차원중 공감성 변수가 금융투자회사에 미치는 영향의 중요성을 알 수가 있다. 위험자산 선호고객 즉 금융투자회사 고객의 입장은 안전자산 선호 고객 즉 확정부수익을 추구하는 은행 등의 고객과의 차이를 서비스제공자의 서비스품질차원에서 발견할 수가 있었다. 수익률이 가장 중요할 수가 있는 금융기관 고객의 입장에서 서비스제공자와 고객과의 마음을 연 의사소통을 통한 이해, 배려 등 공감성이 향후 대고객 전략수립의 방향을 제시해 준다고 할 수가 있다. 셋째, 고객만족과 고객충성도를 상시화하기 위해서는 서비스접점에서 단순히 기능적 편익을 제공해 주는 것보다는 공감적 편익을 전달해 주어 기존 충성고객과의 관계유지 및 잠재충성고객에 대한 신뢰도 제고의 필요성을 집중해야 함을 알 수가 있다.
논문개요 오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 경쟁시대의 환경속에 있는 상황이다. 그동안 은행, 보험, 증권회사 등 모든 서비스 금융기관들이 자신의 고유의 업을 중심으로 각자의 영업을 해왔다면 이제는 2009년 자본시장법 개정이후 겸업주의 체제로 전환되면서 자신의 영역을 뛰어넘는 경쟁속에 있으며 앞으로는 더욱 금융기관들의 합종연횡이 대세가 될 수밖에 없다. 이러한 금융투자환경하에서 금융투자산업은 내부 이해당사자인 경영자와 종업원 등 서비스제공자와 외부이해관계자인 고객과의 끊임없는 소통과 협력속에 같이 동반 성장 할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 따라서 금융투자회사의 입장에서 서비스주체인 내부이해관계자들이 어떠한 차별적인 내용으로 고객을 사로잡아 충성고객화를 가능하게 하느냐가 향후 기업의 성장과 발전의 바탕이 될 것이다. 본 연구는 그 핵심 열쇠로서 서비스제공자의 서비스진정성과 기업의 서비스품질을 어떻게 조화롭게 고객과 연결시키냐의 답을 찾기위해 연구를 시작하였다. 본 연구목적을 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 개인을 대상으로 설문 조사를 하여 금융투자회사의 서비스진정성과 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치고, 고객신뢰를 매개변수로한 효과를 찾아보는데 의의를 두었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스진정성중 서비스직원진정성과 고객지향적진정성은 고객만족과 유의한 관계를 입증하지 못했지만 서비스과정진정성은 고객만족과의 정(正)의 유의한 관계를 알 수가 있었다. Price, Arnould, and Tierney(1995)는 서비스제공에서 감정적 편익이 기능적 편익보다 고객에게 훨쒼 더 많은 인상을 남기고 충성 고객화하는데 영향을 미친다는 것을 증명하면서 인간적인 느낌, 배려 등의 서비스진정성을 보이는 것으로 서비스전달과정에서 중요함을 언급하였다. 둘째, 서비스품질에서는 SERVQUAL의 5가지 서비스차원중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 고객만족에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 특히 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났으며 수익률이 가장 중요하다고 생각되는 금융투자회사에서 공감성의 영향력이 가장 크게 나타난 것에 주목할 필요가 있음을 알 수가 있다. 이는 기본적으로 은행 등 안전자산 선호고객과 금융투자회사 등 위험자산 선호 투자자의 근본 차이에서 그 원인을 찾을 수 있을 것 같다. 금융투자회사는 은행고객과 달리 위험을 감수하면서 상대적으로 고수익을 찾는 고객이지만 한편으로는 투자원금이 손실을 볼 수 있다는 것을 생각하고 거래하는 고객들이다. 이들에게 수익률이라는 결과도 중요하지만 거래과정에서 서비스제공자의 고객과의 공감성 즉, 고객에게 기울이는 개별적인 관심과 배려 등, 고객관점에서 접근하는 원활한 의사소통 등 서비스과정에서의 진정성이 서비스품질과 어떻게 시너지효과를 이루느냐가 매우 중요한 변수임을 입증하는 것이다. 그러나 반응성은 일부 다른 선행이론과는 달리 고객과의 정의 유의한 관계가 없는 걸로 드러났다. 이는 다른 업종과 달리 고객에 대한 즉각적인 응대가 고객만족의 필요충분조건이 아닌 긍정적인 다른 변수가 뒷받침될 때 유의한 영향을 미칠수 있음을 추론해 볼수가 있는 것이다. 셋째, 고객신뢰와 고객만족, 고객만족과 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 있었다. 허지만 고객신뢰와 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 없었다. 오랜기간 거래고객에 대한 상호 성실성과 믿음에 대한 고객신뢰가 고객만족으로 연결되고, 이에 따라 그 결과로 고객충성도도 증가하게 된다는 것을 알 수가 있는 것이다. 즉, 금융투자회사에서는 고객신뢰를 통해 고객만족도를 증가시킬수 있는 전략을 통해 충성고객을 확보해야지만 그 기업도 성장 발전이 가능하며 충성고객과 함께 할 수 있음을 시사하는 바가 크다. 넷째, 고객신뢰의 매개효과 검증중에서 서비스직원진정성과 서비스과정진정성은 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내지 않았지만, 고객지향적진정성은 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 간접효과가 유의하고 고객지향적진정성과 고객만족간의 관계가 유의하지 않아 고객신뢰의 완전매개효과를 확인할 수 있었다. 또한 서비스품질의 경우 신뢰성만 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 신뢰성과 고객만족간의 간접효과가 검증되어 고객신뢰의 부분매개역할을 확인할 수 있었다. 기업신뢰의 관점에서 서비스제공자는 고객에게 신뢰받는 존재가 되어야함을 알려주는 것으로 이는 각 금융투자회사마다 서비스제공자인 종업원에 대한 반복적인 교육과 기본적인 자질과 인성의 중요함을 나타내는 바 크다고 할 수가 있다. 따라서 본 연구의 분석결과 시사하는 바는 다음과 같이 요약할 수가 있다. 첫째, 본 연구는 금융투자회사에 서비스진정성 의미를 조명해봄으로써 서비스품질과 시너지효과를 이루면 고객신뢰가 생기고 그로 인한 고객만족이 고객충성도로 강화되어 결국 진정성어린 서비스제공이 금융투자회사의 장기적인 성장과 발전을 위해 반드시 필요함을 알 수 있다. 둘째, 서비스품질의 5가지 차원중 공감성 변수가 금융투자회사에 미치는 영향의 중요성을 알 수가 있다. 위험자산 선호고객 즉 금융투자회사 고객의 입장은 안전자산 선호 고객 즉 확정부수익을 추구하는 은행 등의 고객과의 차이를 서비스제공자의 서비스품질차원에서 발견할 수가 있었다. 수익률이 가장 중요할 수가 있는 금융기관 고객의 입장에서 서비스제공자와 고객과의 마음을 연 의사소통을 통한 이해, 배려 등 공감성이 향후 대고객 전략수립의 방향을 제시해 준다고 할 수가 있다. 셋째, 고객만족과 고객충성도를 상시화하기 위해서는 서비스접점에서 단순히 기능적 편익을 제공해 주는 것보다는 공감적 편익을 전달해 주어 기존 충성고객과의 관계유지 및 잠재충성고객에 대한 신뢰도 제고의 필요성을 집중해야 함을 알 수가 있다.
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