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손보업계에 따르면 2014년 개인자동차보험 온라인 시장점유율은 36.9%로 2005년 11.4%에 비해 최근 10년 사이 약3배 이상 증가했다. 최근 자동차보험 시장은 손해율의 악화와 정부의 물가지수 관리로 인하여 어려운 경영환경에 직면해 있다. 또한 온라인 자동차보험은 오프라인 자동차보험과 같이 보험설계사 등의 권유채널이 없이 스스로 가입을 판단하는 등 가격 경쟁 이외에는 효과적인 마케팅 수단이 부족한 실정이다. 보험개발원에 따르면 올해도 대형손보사 주축의 마케팅강화 및 M&A 이슈 등으로 온라인시장 확대양상이 뚜렷하게 나타나고 있다. 이러한 경쟁속에서 온라인자동차보험 서비스의 품질 측정은 고객에 대한 최상의 서비스를 제공하기 위해 서비스 공급자 입장에서 가장 먼저 실시하여야 하는 필요요건으로 지속적인 측정·평가를 통해 다양화되어 가는 고객의 욕구에 대응하고, 경쟁체제에서의 우위를 확보하기 위한 기본전략 중의 하나라고 할 수 있다. 이러한 서비스분야의 연구는 일반 서비스부문에서만 매우 활성화되어 있다. 그 대표적인 서비스품질에 있어 콜센터서비스품질, 자동차보상서비스품질, 긴급출동서비스품질 등은 모든 자동차보험사의 격차가 줄어들고 있는 실정이다. 그러나 온라인자동차보험의 가입채널인 홈페이지나 모바일 어플리케이션에 대한 연구는 매우 부족하다.
또한, 온라인자동차보험의 특성상 소비자가 직접 홈페이지 및 모바일 어플리케이션을 통해 자동차보험 담보설계를 하고 보험료를 비교하며 가입 후에는 긴급출동 및 자동차사고 접수와 진행상황을 안내받는 현대 사회에 있어 e-서비스품질은 온라인자동차보험 생존을 위한 절대적인 영향력이 미칠 것으로 예상된다.
위와 같은 배경을 바탕으로 본 연구에서는 온라인 자동차보험 서비스품질 이론 중 e-서비스품질로 특화 연구하여 고객만족 및 고객의 지속이용의도에 어떠한 ...
저자 | 정회석 |
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학위수여기관 | 전남대학교 일반대학원 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 전자상거래협동과정 |
지도교수 | 이상준 |
발행연도 | 2016 |
총페이지 | 86 p. |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T14052479&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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