통상우편서비스는 국가가 국민에게 제공해야 할 가장 기본적인 통신 서비스이다. 이러한 기본적인 통신서비스는 모든 국민이 공평하게 적정한 요금으로 우편서비스를 이용할 수 있도록 하여야 하고 여기에 필요한 조직과 인력, 시설, 장비 등을 갖추고 있어야 한다. 그러기 위해서는 막대한 재원이 필요하다. 이익이 나지 않아도 국가가 제공해야 할 기본적인 통신서비스이기에 국가기관인 우정사업본부에서 그 역할과 책임을 맡아왔다. 최근 들어 경제성장과 더불어 정보통신기술이 급격히 발전하면서 각종 통신매체가 출현하고 다양해지면서 우편을 대체할 통신수단이 많아졌다. 더불어 세계경제가 ...
통상우편서비스는 국가가 국민에게 제공해야 할 가장 기본적인 통신 서비스이다. 이러한 기본적인 통신서비스는 모든 국민이 공평하게 적정한 요금으로 우편서비스를 이용할 수 있도록 하여야 하고 여기에 필요한 조직과 인력, 시설, 장비 등을 갖추고 있어야 한다. 그러기 위해서는 막대한 재원이 필요하다. 이익이 나지 않아도 국가가 제공해야 할 기본적인 통신서비스이기에 국가기관인 우정사업본부에서 그 역할과 책임을 맡아왔다. 최근 들어 경제성장과 더불어 정보통신기술이 급격히 발전하면서 각종 통신매체가 출현하고 다양해지면서 우편을 대체할 통신수단이 많아졌다. 더불어 세계경제가 글로벌화 되면서 국가간 FTA 등이 활성화되면서 우편사업 또한 그간의 국가에서 독점하였던 서신독점권이 많이 축소되었다. 여기에 민간에 개방된 통상우편서비스 영역에서 일정한 조건을 갖춘 민간 서신송달업체와의 경쟁이 치열해 지면서 보편적 우편서비스 제공에 필요한 재원조달에 차질이 발생하고 있다. 통상우편서비스 매출액이 우편매출액을 대부분을 차지하고 있는 점을 감안할 때 매출액 향상을 위한 노력이 그 어느 때 보다 절실하다. 통상우편서비스의 대체통신수단의 발달과 경쟁자와의 치열한 경쟁환경 속에서 살아남기 위해서는 고객이 인식하는 통상우편서비스의 품질이 무엇인지 알아보고 이를 토대로 품질의 유지, 개선 및 신규 개발할 분야를 찾는 연구활동은 그 무엇보다 중요하다 하겠다. 이러한 연구배경과 동기로 통상우편서비스 품질의 속성을 구체적으로 분류하고 개선우선순위를 파악하기 위하여 본 연구에서는 Kano 모형을 이용한 통상우편서비스 품질을 1차적으로 분류하고 의사결정나무모형을 통하여 2차 검증과 동시에 향후 마케팅 활동과 품질 개선우선순위를 도출하게 되었다. 이번 연구는 현재 제공하고 있는 통상우편서비스의 품질을 구분하는 것과 아울러 우리나라에서는 시행하고 있지 않지만 일본, 영국, 캐나다 등 우편서비스 선진국에서 시행하고 있는 서비스를 추가로 분석한 결과 23개 문항 중 ‘원하는 시간에 배달’, ‘배달시간 사전 안내’, ‘익일 특정시각 배달서비스’, ‘보관 후 지정일 배달서비스’, ‘당일 특정시각 배달’, ‘다양한 요금할인’, ‘저렴한 발송요금’, ‘발송인 회송서비스’, ‘소형포장물 우체통 접수’, ‘비포장 우편물 접수’, ‘발송 후 배달방법 변경’, ‘인터넷이용 간편한 접수’, ‘우편물 제작·발송 토탈서비스’, ‘실시간 위치정보서비스’, ‘원하는 시간에 방문접수’ 등 15개는 매력적 품질로 확인되었으며, ‘약속일 배달’, ‘안전한 배달’, ‘희망장소 배달’, ‘배달 직원의 친절성’, ‘배송서비스의 신뢰성’, ‘접수직원 친절성’ 등 6개는 일원적 품질로 확인되었다. ‘약속시간 전 배달’, ‘전국지역 배달’ 등 2개는 매력적 품질과 일원적 품질의 관측치 많았으나 품질 속성 구분기준인 60%이상으로 뚜렷하게 구분되지 않아 판정을 할 수 없었다. 또한 분류된 통상우편서비스의 품질 속성을 살펴보면 통상우편서비스가 우정사업본부에서만 취급하는 특수성을 고려할 때 택배 등 물류서비스와 직접적인 비교는 어렵지만 비슷한 품질 속성(신속성, 안전성, 친절성, 신뢰성)에 대해서는 일원적 품질로 인식하고 있는 것으로 추측할 수 있었다. 따라서 Kano et al(1984)이 밝혔듯이 품질의 진부화에 따른 서비스 경쟁력을 잃지 않기 위해서는 지속적인 시장조사와 고객니즈에 맞는 서비스의 개선활동이 담보되어야 할 것이다.
통상우편서비스는 국가가 국민에게 제공해야 할 가장 기본적인 통신 서비스이다. 이러한 기본적인 통신서비스는 모든 국민이 공평하게 적정한 요금으로 우편서비스를 이용할 수 있도록 하여야 하고 여기에 필요한 조직과 인력, 시설, 장비 등을 갖추고 있어야 한다. 그러기 위해서는 막대한 재원이 필요하다. 이익이 나지 않아도 국가가 제공해야 할 기본적인 통신서비스이기에 국가기관인 우정사업본부에서 그 역할과 책임을 맡아왔다. 최근 들어 경제성장과 더불어 정보통신기술이 급격히 발전하면서 각종 통신매체가 출현하고 다양해지면서 우편을 대체할 통신수단이 많아졌다. 더불어 세계경제가 글로벌화 되면서 국가간 FTA 등이 활성화되면서 우편사업 또한 그간의 국가에서 독점하였던 서신독점권이 많이 축소되었다. 여기에 민간에 개방된 통상우편서비스 영역에서 일정한 조건을 갖춘 민간 서신송달업체와의 경쟁이 치열해 지면서 보편적 우편서비스 제공에 필요한 재원조달에 차질이 발생하고 있다. 통상우편서비스 매출액이 우편매출액을 대부분을 차지하고 있는 점을 감안할 때 매출액 향상을 위한 노력이 그 어느 때 보다 절실하다. 통상우편서비스의 대체통신수단의 발달과 경쟁자와의 치열한 경쟁환경 속에서 살아남기 위해서는 고객이 인식하는 통상우편서비스의 품질이 무엇인지 알아보고 이를 토대로 품질의 유지, 개선 및 신규 개발할 분야를 찾는 연구활동은 그 무엇보다 중요하다 하겠다. 이러한 연구배경과 동기로 통상우편서비스 품질의 속성을 구체적으로 분류하고 개선우선순위를 파악하기 위하여 본 연구에서는 Kano 모형을 이용한 통상우편서비스 품질을 1차적으로 분류하고 의사결정나무모형을 통하여 2차 검증과 동시에 향후 마케팅 활동과 품질 개선우선순위를 도출하게 되었다. 이번 연구는 현재 제공하고 있는 통상우편서비스의 품질을 구분하는 것과 아울러 우리나라에서는 시행하고 있지 않지만 일본, 영국, 캐나다 등 우편서비스 선진국에서 시행하고 있는 서비스를 추가로 분석한 결과 23개 문항 중 ‘원하는 시간에 배달’, ‘배달시간 사전 안내’, ‘익일 특정시각 배달서비스’, ‘보관 후 지정일 배달서비스’, ‘당일 특정시각 배달’, ‘다양한 요금할인’, ‘저렴한 발송요금’, ‘발송인 회송서비스’, ‘소형포장물 우체통 접수’, ‘비포장 우편물 접수’, ‘발송 후 배달방법 변경’, ‘인터넷이용 간편한 접수’, ‘우편물 제작·발송 토탈서비스’, ‘실시간 위치정보서비스’, ‘원하는 시간에 방문접수’ 등 15개는 매력적 품질로 확인되었으며, ‘약속일 배달’, ‘안전한 배달’, ‘희망장소 배달’, ‘배달 직원의 친절성’, ‘배송서비스의 신뢰성’, ‘접수직원 친절성’ 등 6개는 일원적 품질로 확인되었다. ‘약속시간 전 배달’, ‘전국지역 배달’ 등 2개는 매력적 품질과 일원적 품질의 관측치 많았으나 품질 속성 구분기준인 60%이상으로 뚜렷하게 구분되지 않아 판정을 할 수 없었다. 또한 분류된 통상우편서비스의 품질 속성을 살펴보면 통상우편서비스가 우정사업본부에서만 취급하는 특수성을 고려할 때 택배 등 물류서비스와 직접적인 비교는 어렵지만 비슷한 품질 속성(신속성, 안전성, 친절성, 신뢰성)에 대해서는 일원적 품질로 인식하고 있는 것으로 추측할 수 있었다. 따라서 Kano et al(1984)이 밝혔듯이 품질의 진부화에 따른 서비스 경쟁력을 잃지 않기 위해서는 지속적인 시장조사와 고객니즈에 맞는 서비스의 개선활동이 담보되어야 할 것이다.
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