본 연구는 감정노동이 직무스트레스와 조직시민행동 및 이직의도에 어떤 영향을 미치는지에 관한 연구이다. 분석을 위해 몽골의 수도인 울란바타르시에 위치하는 M 통신사의 콜센터 상담원들 240명을 대상으로 하였다. 연구의 통계분석 결과, 감정노동의 표면행위는 직무스트레스와 이직의도에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 내면행위는 직무스트레스와 이직의도에 부정적인 영향을, 조직시민행동에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스는 조직시민행동에 부정적인 영향을, 이직의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스의 ...
본 연구는 감정노동이 직무스트레스와 조직시민행동 및 이직의도에 어떤 영향을 미치는지에 관한 연구이다. 분석을 위해 몽골의 수도인 울란바타르시에 위치하는 M 통신사의 콜센터 상담원들 240명을 대상으로 하였다. 연구의 통계분석 결과, 감정노동의 표면행위는 직무스트레스와 이직의도에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 내면행위는 직무스트레스와 이직의도에 부정적인 영향을, 조직시민행동에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스는 조직시민행동에 부정적인 영향을, 이직의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과, 감정노동의 표면행위와 조직시민행동의 관계에 직무스트레스는 매개효과를 보이지 않는 것으로 나타났으며, 내면행위와 조직시민행동의 영향관계를 직무스트레스는 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정노동과 이직의도간의 영향관계를 직무스트레스는 유의한 수준에서 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향을 제시하였다. 콜센터 상담원의 감정노동을 수행 방식에 따라 결과변수에 미치는 영향이 달라지는 것을 실증분석을 통해 확인하였다. 감정노동의 표면행위는 부정적인 효과를 나타낸 반면에 내면행위는 긍정적인 효과를 나타냈다. 감정노동의 내면행위는 구성원의 직무스트레스와 이직의도를 낮추고, 조직시민행동을 높인다고 할 수 있다. 이에 반대로 표면행위를 하는 구성원의 직무스트레스와 이직의도의 수준이 높다고 할 수 있다. 또한 콜센터 상담원의 지각하는 직무스트레스는 이직의도를 높이고, 조직시민행동을 낮춘다. 내면행위는 직무스트레스를 통해 조직시민행동에 영향을 미치는 결과가 나타났다. 콜센터 상담원들이 수행하는 감정노동은 직무스트레스를 통해 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 서비스조직은 종사원들이 내면행위를 할 수 있도록 조직 차원에서 교육훈련과 정책을 마련해야 한다. 또한 감정노동자들을 위한 보상 시스템을 마련하여, 일본 등 선진국 기업들과 같은 직원들의 직무스트레스를 측정하고 관리하는 기업내의 심리상담 센터를 만드는 것이 바람직하다. 본 연구에서 위와 같은 시사점 있음에도 불구하고, 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 본 연구의 표본 선정은 몽골의 울란바타르시에 위치하는 1개의 통신사의 콜센터 상담원들을 대상으로 하였다는 점에서 한계가 있다. 다른 도시나 지역에 위치하는 기업이나, 다른 산업과 직종에 속하는 조직의 구성원들을 대상으로 하는 추가적인 연구가 필요하다. 둘째, 동일방법편의(common method bias)에 관한 것이다. 동일한 방식에 의한 두 개의 변수를 측정할 경우 그 상관관계가 실제 상관관계보다 더 클 수 있다(Billings & Wroten, 1978). 특히 태도 변수들 간의 관계를 고찰하는 연구일 경우에 더욱 문제가 될 수 있다(Podsakoff, MacKenzie, Lee & Podsakoff, 2003). 셋째, 본 연구는 횡단적인 연구이며, 향후 연구에서는 종단적 연구를 실시해 변수간 인간관계를 보다 정확하게 알아내야 할 필요가 있다. 마지막으로 감정노동과 직무스트레스, 이직의도 및 조직시민행동의 인과관계에 영향을 줄 수 있는 조절변수와 매개 변수들을 연구해본 것이 좋다.
본 연구는 감정노동이 직무스트레스와 조직시민행동 및 이직의도에 어떤 영향을 미치는지에 관한 연구이다. 분석을 위해 몽골의 수도인 울란바타르시에 위치하는 M 통신사의 콜센터 상담원들 240명을 대상으로 하였다. 연구의 통계분석 결과, 감정노동의 표면행위는 직무스트레스와 이직의도에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 내면행위는 직무스트레스와 이직의도에 부정적인 영향을, 조직시민행동에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스는 조직시민행동에 부정적인 영향을, 이직의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과, 감정노동의 표면행위와 조직시민행동의 관계에 직무스트레스는 매개효과를 보이지 않는 것으로 나타났으며, 내면행위와 조직시민행동의 영향관계를 직무스트레스는 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정노동과 이직의도간의 영향관계를 직무스트레스는 유의한 수준에서 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향을 제시하였다. 콜센터 상담원의 감정노동을 수행 방식에 따라 결과변수에 미치는 영향이 달라지는 것을 실증분석을 통해 확인하였다. 감정노동의 표면행위는 부정적인 효과를 나타낸 반면에 내면행위는 긍정적인 효과를 나타냈다. 감정노동의 내면행위는 구성원의 직무스트레스와 이직의도를 낮추고, 조직시민행동을 높인다고 할 수 있다. 이에 반대로 표면행위를 하는 구성원의 직무스트레스와 이직의도의 수준이 높다고 할 수 있다. 또한 콜센터 상담원의 지각하는 직무스트레스는 이직의도를 높이고, 조직시민행동을 낮춘다. 내면행위는 직무스트레스를 통해 조직시민행동에 영향을 미치는 결과가 나타났다. 콜센터 상담원들이 수행하는 감정노동은 직무스트레스를 통해 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 서비스조직은 종사원들이 내면행위를 할 수 있도록 조직 차원에서 교육훈련과 정책을 마련해야 한다. 또한 감정노동자들을 위한 보상 시스템을 마련하여, 일본 등 선진국 기업들과 같은 직원들의 직무스트레스를 측정하고 관리하는 기업내의 심리상담 센터를 만드는 것이 바람직하다. 본 연구에서 위와 같은 시사점 있음에도 불구하고, 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 본 연구의 표본 선정은 몽골의 울란바타르시에 위치하는 1개의 통신사의 콜센터 상담원들을 대상으로 하였다는 점에서 한계가 있다. 다른 도시나 지역에 위치하는 기업이나, 다른 산업과 직종에 속하는 조직의 구성원들을 대상으로 하는 추가적인 연구가 필요하다. 둘째, 동일방법편의(common method bias)에 관한 것이다. 동일한 방식에 의한 두 개의 변수를 측정할 경우 그 상관관계가 실제 상관관계보다 더 클 수 있다(Billings & Wroten, 1978). 특히 태도 변수들 간의 관계를 고찰하는 연구일 경우에 더욱 문제가 될 수 있다(Podsakoff, MacKenzie, Lee & Podsakoff, 2003). 셋째, 본 연구는 횡단적인 연구이며, 향후 연구에서는 종단적 연구를 실시해 변수간 인간관계를 보다 정확하게 알아내야 할 필요가 있다. 마지막으로 감정노동과 직무스트레스, 이직의도 및 조직시민행동의 인과관계에 영향을 줄 수 있는 조절변수와 매개 변수들을 연구해본 것이 좋다.
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