항공사 서비스품질이 고객만족 및 재구매 의사결정에 미치는 영향 -카타르 항공을 중심으로- The Effect of Airlines’ Service Quality on Customer Satisfaction & Repeat Purchase-Focusing on Qatar Airways-원문보기
본 연구는 중동지역 국적 항공사인 카타르 항공(Qatar Airways)을 연구대상으로 설정하여, 고객들에게 지각된 항공사 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의사의 관계에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 함에 목적을 둔 것이다. 본 연구에서는 카타르 항공사의 노선을 이용한 승객 170명을 대상으로 하여 설문조사를 진행하였고, 그 가운데 총 158명의 자료를 분석대상으로 사용하였다. 본 연구에서는 항공사 서비스품질 요인에 관한 항목 34문항, 고객만족 요인에 관한 항목 3문항, 재구매 의사 요인에 관한 항목 4문항, 인구통계학적 특성에 관한 항목 6문항 등 총 47문항으로 구성된 설문지를 사용하였다. 본 연구에서는 ...
본 연구는 중동지역 국적 항공사인 카타르 항공(Qatar Airways)을 연구대상으로 설정하여, 고객들에게 지각된 항공사 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의사의 관계에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 함에 목적을 둔 것이다. 본 연구에서는 카타르 항공사의 노선을 이용한 승객 170명을 대상으로 하여 설문조사를 진행하였고, 그 가운데 총 158명의 자료를 분석대상으로 사용하였다. 본 연구에서는 항공사 서비스품질 요인에 관한 항목 34문항, 고객만족 요인에 관한 항목 3문항, 재구매 의사 요인에 관한 항목 4문항, 인구통계학적 특성에 관한 항목 6문항 등 총 47문항으로 구성된 설문지를 사용하였다. 본 연구에서는 SPSS 22.0프로그램을 이용하여 통계분석을 실시하였고, 유의수준 0.1, 0.05, 0.01수준에서 검증하였다. 본 연구를 통해 나타난 주요 결과를 설정한 가설별로 제시해보면 다음과 같다. 가설 1은 “항공사 서비스품질이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 항공사 서비스 품질과 고객만족 간의 관계를 분석한 결과 항공사의 예약/공항서비스가 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났고(t=4.484, p<0.01), 운항서비스도 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며(t=6.589, p<0.01), 기내서비스도 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.706, p<0.01). 이를 통해 가설 1은 채택되었다. 가설 2는 “항공사 서비스품질이 재구매 의사에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 항공사 서비스 품질과 재구매 의사 간의 관계를 분석한 결과 항공사의 예약/공항서비스가 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(t=4.436, p<0.01), 운항서비스도 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(t=7.344, p<0.01), 기내서비스도 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.538, p<0.01). 이를 통해 가설 2는 채택되었다. 가설 3은 “고객만족이 재구매 의사에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 고객만족과 재구매 의사 간의 관계를 분석한 결과 고객만족이 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=20.188, p<0.01). 이를 통해 가설 3은 채택되었다. 연구결과를 토대로 한 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 고객이 인식하는 항공사의 서비스품질 수준이 항공사에 대한 만족도나 재구매 의사를 좌우하는 것으로 나타나고 있어, 항공사의 성공적인 경영이나 발전을 위해서는 무엇보다 항공사의 서비스품질 수준을 향상시켜야 한다. 둘째, 항공사 서비스품질 가운데 운항서비스가 고객의 만족도나 재구매 의사에 가장 큰 영향력을 가진 것으로 나타나고 있어, 고객이 인식하는 서비스품질 수준을 향상시키기 위해서 항공사는 항공권 가격을 합리적으로 결정함과 동시에 할인서비스를 시행하고, 여행지 내의 숙박업체나 렌터카 업체 등과의 협약을 통해 고객이 호텔이나 렌터카를 이용함에 있어서 편리함을 제공하도록 하고, 고객에게 여행이나 관광에 도움이 될 수 있는 정보를 제공하며, 항공사에 대한 이미지를 긍정적으로 형성하고 유지시켜야 한다. 한편 본 연구는 연구기간이 1개월로 짧고 표집인원이 적었고, 연구대상을 카타르 항공사 승객만을 대상으로 하였으며, 특정 연령층이나 특정 목적을 가진 고객층으로 한정하지 않았다는 한계점이 있다. 이에 향후 연구에서는 항공사와의 충분한 사전 협의를 거쳐 연구기간을 확대하고, 연구기간 및 연구대상을 확충할 것을 제안하였다. 또 고객의 특성에 맞는 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 연구대상을 특정 계층에 한정하여 진행할 것을 제안하였다.
본 연구는 중동지역 국적 항공사인 카타르 항공(Qatar Airways)을 연구대상으로 설정하여, 고객들에게 지각된 항공사 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의사의 관계에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 함에 목적을 둔 것이다. 본 연구에서는 카타르 항공사의 노선을 이용한 승객 170명을 대상으로 하여 설문조사를 진행하였고, 그 가운데 총 158명의 자료를 분석대상으로 사용하였다. 본 연구에서는 항공사 서비스품질 요인에 관한 항목 34문항, 고객만족 요인에 관한 항목 3문항, 재구매 의사 요인에 관한 항목 4문항, 인구통계학적 특성에 관한 항목 6문항 등 총 47문항으로 구성된 설문지를 사용하였다. 본 연구에서는 SPSS 22.0프로그램을 이용하여 통계분석을 실시하였고, 유의수준 0.1, 0.05, 0.01수준에서 검증하였다. 본 연구를 통해 나타난 주요 결과를 설정한 가설별로 제시해보면 다음과 같다. 가설 1은 “항공사 서비스품질이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 항공사 서비스 품질과 고객만족 간의 관계를 분석한 결과 항공사의 예약/공항서비스가 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났고(t=4.484, p<0.01), 운항서비스도 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며(t=6.589, p<0.01), 기내서비스도 고객만족에 유의미한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.706, p<0.01). 이를 통해 가설 1은 채택되었다. 가설 2는 “항공사 서비스품질이 재구매 의사에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 항공사 서비스 품질과 재구매 의사 간의 관계를 분석한 결과 항공사의 예약/공항서비스가 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고(t=4.436, p<0.01), 운항서비스도 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(t=7.344, p<0.01), 기내서비스도 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=3.538, p<0.01). 이를 통해 가설 2는 채택되었다. 가설 3은 “고객만족이 재구매 의사에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다”로, 연구결과 고객만족과 재구매 의사 간의 관계를 분석한 결과 고객만족이 재구매 의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(t=20.188, p<0.01). 이를 통해 가설 3은 채택되었다. 연구결과를 토대로 한 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 고객이 인식하는 항공사의 서비스품질 수준이 항공사에 대한 만족도나 재구매 의사를 좌우하는 것으로 나타나고 있어, 항공사의 성공적인 경영이나 발전을 위해서는 무엇보다 항공사의 서비스품질 수준을 향상시켜야 한다. 둘째, 항공사 서비스품질 가운데 운항서비스가 고객의 만족도나 재구매 의사에 가장 큰 영향력을 가진 것으로 나타나고 있어, 고객이 인식하는 서비스품질 수준을 향상시키기 위해서 항공사는 항공권 가격을 합리적으로 결정함과 동시에 할인서비스를 시행하고, 여행지 내의 숙박업체나 렌터카 업체 등과의 협약을 통해 고객이 호텔이나 렌터카를 이용함에 있어서 편리함을 제공하도록 하고, 고객에게 여행이나 관광에 도움이 될 수 있는 정보를 제공하며, 항공사에 대한 이미지를 긍정적으로 형성하고 유지시켜야 한다. 한편 본 연구는 연구기간이 1개월로 짧고 표집인원이 적었고, 연구대상을 카타르 항공사 승객만을 대상으로 하였으며, 특정 연령층이나 특정 목적을 가진 고객층으로 한정하지 않았다는 한계점이 있다. 이에 향후 연구에서는 항공사와의 충분한 사전 협의를 거쳐 연구기간을 확대하고, 연구기간 및 연구대상을 확충할 것을 제안하였다. 또 고객의 특성에 맞는 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 연구대상을 특정 계층에 한정하여 진행할 것을 제안하였다.
The target of the study is Qatar Airways, a state-owned flag carrier of Qatar, and its aim is to identify the factors in customers-perceived airline service quality that affects customer satisfaction and repeat purchase. Thus, a survey was conducted among 170 passengers who flew Qatar Airways, and 1...
The target of the study is Qatar Airways, a state-owned flag carrier of Qatar, and its aim is to identify the factors in customers-perceived airline service quality that affects customer satisfaction and repeat purchase. Thus, a survey was conducted among 170 passengers who flew Qatar Airways, and 150 out of 170 returned survey forms were analyzed. The survey consists of 47 questions - 34 questions on the airway’s service quality factors, 3 questions on customer satisfaction factors, and 4 questions on repeat purchase factors, and 6 questions on demographic characteristics. Again, SPSS 22.0 was exploited for statistical analysis, and its significance level was verified at 0.1, 0.05, and 0.01. The followings are the results by their hypotheses. Hypothesis 1. is “An airline’s service quality has significantly positive (+) effect on customer satisfaction.” The analysis of the relationship between the airline’s service quality and customer satisfaction shows that an airline’s reservation/ airport service has significantly positive(+) effects on customer satisfaction (t=4.484, p<0.01), its flight service on customer satisfaction (t=6.589, p<0.01), and its in-flight service on customer service (t=3.706, p<0.01). Thus, Hypothesis 1. has been accepted. Hypothesis 2. is “An Airline’s service quality has significantly positive(+) effects on repeat purchase.” The analysis of the relationship between the airline’s service quality and repeat purchase shows that an airline’s reservation/ airport service has significantly positive(+) effects on repeat purchase (t=4.436, p<0.01), its flight service on customer satisfaction (t=7.344, p<0.01), and its in-flight service on customer service (t=3.538, p<0.01). Thus, Hypothesis 2. has been accepted. Hypothesis 3. is “Customer satisfaction has significantly positive(+) effects on repeat purchase.” The analysis of the relationship between customer satisfaction and repeat purchase shows that customer satisfaction has significantly positive(+) effects on repeat purchase (t=20.188, p<0.01). Thus, Hypothesis 3. has been accepted. The research implications drawn from the results are as follows: First, an airline’s service quality should improve for an airline’s successful management and development since customer-perceived airline’s service quality level determines customer satisfaction and repeat purchase. Second, as it is revealed that flight service out of airline’s service quality factors has the biggest effects on both customer satisfaction and repeat purchase, it is advised that in order to improve customer-perceived service quality, an airline offers airline tickets at reasonable prices or special offers, provides customers with convenience with linked service with accommodation businesses or car rental businesses in travel destinations, and gives useful information for travel or sightseeing so that positive images can be formed in customers. The limitations of the study are that the study period is short with just one month’s time, and that it is targeted only at Qatar Airways’ passengers, which results in a failure to specify customer groups by age bracket or those with special purposes. Therefore, it is suggested that further studies will have extended periods of study and more number of subjects with good negotiations with airlines, and that the subjects will be specified into specific brackets so the study can lead to the development of distinguished services customized to suit specific customer groups.
The target of the study is Qatar Airways, a state-owned flag carrier of Qatar, and its aim is to identify the factors in customers-perceived airline service quality that affects customer satisfaction and repeat purchase. Thus, a survey was conducted among 170 passengers who flew Qatar Airways, and 150 out of 170 returned survey forms were analyzed. The survey consists of 47 questions - 34 questions on the airway’s service quality factors, 3 questions on customer satisfaction factors, and 4 questions on repeat purchase factors, and 6 questions on demographic characteristics. Again, SPSS 22.0 was exploited for statistical analysis, and its significance level was verified at 0.1, 0.05, and 0.01. The followings are the results by their hypotheses. Hypothesis 1. is “An airline’s service quality has significantly positive (+) effect on customer satisfaction.” The analysis of the relationship between the airline’s service quality and customer satisfaction shows that an airline’s reservation/ airport service has significantly positive(+) effects on customer satisfaction (t=4.484, p<0.01), its flight service on customer satisfaction (t=6.589, p<0.01), and its in-flight service on customer service (t=3.706, p<0.01). Thus, Hypothesis 1. has been accepted. Hypothesis 2. is “An Airline’s service quality has significantly positive(+) effects on repeat purchase.” The analysis of the relationship between the airline’s service quality and repeat purchase shows that an airline’s reservation/ airport service has significantly positive(+) effects on repeat purchase (t=4.436, p<0.01), its flight service on customer satisfaction (t=7.344, p<0.01), and its in-flight service on customer service (t=3.538, p<0.01). Thus, Hypothesis 2. has been accepted. Hypothesis 3. is “Customer satisfaction has significantly positive(+) effects on repeat purchase.” The analysis of the relationship between customer satisfaction and repeat purchase shows that customer satisfaction has significantly positive(+) effects on repeat purchase (t=20.188, p<0.01). Thus, Hypothesis 3. has been accepted. The research implications drawn from the results are as follows: First, an airline’s service quality should improve for an airline’s successful management and development since customer-perceived airline’s service quality level determines customer satisfaction and repeat purchase. Second, as it is revealed that flight service out of airline’s service quality factors has the biggest effects on both customer satisfaction and repeat purchase, it is advised that in order to improve customer-perceived service quality, an airline offers airline tickets at reasonable prices or special offers, provides customers with convenience with linked service with accommodation businesses or car rental businesses in travel destinations, and gives useful information for travel or sightseeing so that positive images can be formed in customers. The limitations of the study are that the study period is short with just one month’s time, and that it is targeted only at Qatar Airways’ passengers, which results in a failure to specify customer groups by age bracket or those with special purposes. Therefore, it is suggested that further studies will have extended periods of study and more number of subjects with good negotiations with airlines, and that the subjects will be specified into specific brackets so the study can lead to the development of distinguished services customized to suit specific customer groups.
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