[학위논문]스마트폰 호텔 브랜드 앱의 e-서비스 품질이 브랜드 신뢰도와 재구매 의도에 미치는 영향 Effects of Smartphone Hotel Brand App's E-Service Quality on Brand Reliability and Repurchase Intention원문보기
전자통신망의 기술 발달로 스마트폰의 보급이 확산되면서 국민의 대다수가 스마트폰을 사용하고 있으며, 소비자의 구매 방식도 이전의 오프라인에서 시간과 장소에 구애받지 않는 PC와 스마트폰을 사용한 온라인 쇼핑의 비중이 급속하게 상승하였다. 이에 따라 스마트폰 애플리케이션 시장도 폭발적으로 증가하여 많은 기업들이 제품 홍보 및 판매를 위해 지속적으로 앱 개발 및 보급에 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 통해 호텔을 이용하는 소비자들이 해당 앱의 e-서비스 품질의 이용 만족에 따라 그 호텔의 브랜드 신뢰도와 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 향후 호텔에서 마케팅 수단으로 활용하고자 한다. 본 연구의 목적 수행을 위해 선행 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 실증적 분석을 위해 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 사용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 이에 대한 분석으로 ...
전자통신망의 기술 발달로 스마트폰의 보급이 확산되면서 국민의 대다수가 스마트폰을 사용하고 있으며, 소비자의 구매 방식도 이전의 오프라인에서 시간과 장소에 구애받지 않는 PC와 스마트폰을 사용한 온라인 쇼핑의 비중이 급속하게 상승하였다. 이에 따라 스마트폰 애플리케이션 시장도 폭발적으로 증가하여 많은 기업들이 제품 홍보 및 판매를 위해 지속적으로 앱 개발 및 보급에 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 통해 호텔을 이용하는 소비자들이 해당 앱의 e-서비스 품질의 이용 만족에 따라 그 호텔의 브랜드 신뢰도와 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 향후 호텔에서 마케팅 수단으로 활용하고자 한다. 본 연구의 목적 수행을 위해 선행 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 실증적 분석을 위해 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 사용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 이에 대한 분석으로 SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 교차분석, 요인분석, 일원변량분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 스마트폰 호텔 브랜드 앱의 e-서비스품질 요인 중 보안성, 신뢰성, 반응성 순으로 브랜드 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰성, 유형성, 보안성, 디자인성 순으로 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 선행연구를 토대로 정리한 e-서비스품질의 5가지 요인 중 보안성, 신뢰성이 가장 중요한 요인으로 꼽혔다. 즉 가상공간에서 구매결정을 하는 전자상거래의 경우 해당 앱을 이용 시 해당 정보 및 가격이 신뢰가 있는지와 거래의 안전성과 개인정보가 철저히 보호되고 있는지가 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다. 또한 e-서비스품질을 통해 형성된 고객의 브랜드 신뢰도가 높을수록 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 즉 앱을 이용하는 고객이 해당 앱의 e-서비스품질에 만족하고 그 브랜드 신뢰도가 높을수록, 재구매 의도를 갖게 된다는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과를 토대로 스마트폰 호텔 브랜드 앱의 고객의 수를 늘리고 꾸준히 유지하기 위해서는 e-서비스품질 요인 중 고객이 중시하는 요인에 초점을 맞춰 개발하여 향후 호텔산업의 판매채널에 중요한 마케팅 자료로 이용 및 호텔의 경영 성과를 기대해볼 수 있을 것으로 사료된다.
전자통신망의 기술 발달로 스마트폰의 보급이 확산되면서 국민의 대다수가 스마트폰을 사용하고 있으며, 소비자의 구매 방식도 이전의 오프라인에서 시간과 장소에 구애받지 않는 PC와 스마트폰을 사용한 온라인 쇼핑의 비중이 급속하게 상승하였다. 이에 따라 스마트폰 애플리케이션 시장도 폭발적으로 증가하여 많은 기업들이 제품 홍보 및 판매를 위해 지속적으로 앱 개발 및 보급에 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 통해 호텔을 이용하는 소비자들이 해당 앱의 e-서비스 품질의 이용 만족에 따라 그 호텔의 브랜드 신뢰도와 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 향후 호텔에서 마케팅 수단으로 활용하고자 한다. 본 연구의 목적 수행을 위해 선행 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 실증적 분석을 위해 스마트폰 호텔 브랜드 앱을 사용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 이에 대한 분석으로 SPSS 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 교차분석, 요인분석, 일원변량분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 스마트폰 호텔 브랜드 앱의 e-서비스품질 요인 중 보안성, 신뢰성, 반응성 순으로 브랜드 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰성, 유형성, 보안성, 디자인성 순으로 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서 선행연구를 토대로 정리한 e-서비스품질의 5가지 요인 중 보안성, 신뢰성이 가장 중요한 요인으로 꼽혔다. 즉 가상공간에서 구매결정을 하는 전자상거래의 경우 해당 앱을 이용 시 해당 정보 및 가격이 신뢰가 있는지와 거래의 안전성과 개인정보가 철저히 보호되고 있는지가 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다. 또한 e-서비스품질을 통해 형성된 고객의 브랜드 신뢰도가 높을수록 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 즉 앱을 이용하는 고객이 해당 앱의 e-서비스품질에 만족하고 그 브랜드 신뢰도가 높을수록, 재구매 의도를 갖게 된다는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구 결과를 토대로 스마트폰 호텔 브랜드 앱의 고객의 수를 늘리고 꾸준히 유지하기 위해서는 e-서비스품질 요인 중 고객이 중시하는 요인에 초점을 맞춰 개발하여 향후 호텔산업의 판매채널에 중요한 마케팅 자료로 이용 및 호텔의 경영 성과를 기대해볼 수 있을 것으로 사료된다.
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