오늘날 전 세계의 항공산업은 1980년 이래 세계화, 자유화, 민영화라는 3개의 큰 축을 중심으로 발전해 왔다. 2013년부터 현재까지의 데이터를 기반으로 보면 여객 및 화물 운송에서 지속적인 성장세를 보이고 있다. 그러나 1980년대부터 시작된 항공규제완화 정책과 항공자유화정책(open sky police)의 확산은 오늘날 신규항공사의 증대를 야기하였으며, 국영체제의 항공사가 민영화되면서 대형항공사 간의 전략적 제휴, 저가 항공사(LCC: low cost carrier)의 등장으로 인하여 지속적인 성장세 불구하고 무한 경쟁시대로 진입하였다. 이런 경쟁의 심화는 항공사들로 하여금 가격의 경쟁력 유지와 서비스 품질을 향상해야 하는 당위성을 부여하였다. 그 중 서비스 품질 향상은 무한 경쟁 구도에서 항구적 우위를 유지하는 중요한 부분으로 인식되어 다양한 방법으로 고객이 인지한 서비스 품질을 파악하려는 노력을 경주하고 있다. 이런 움직임의 일환으로 지속적으로 연구되었던 설문지 조사 방식의 항공 서비스 품질의 평가가 아닌 사용자가 집적 작성한 ...
오늘날 전 세계의 항공산업은 1980년 이래 세계화, 자유화, 민영화라는 3개의 큰 축을 중심으로 발전해 왔다. 2013년부터 현재까지의 데이터를 기반으로 보면 여객 및 화물 운송에서 지속적인 성장세를 보이고 있다. 그러나 1980년대부터 시작된 항공규제완화 정책과 항공자유화정책(open sky police)의 확산은 오늘날 신규항공사의 증대를 야기하였으며, 국영체제의 항공사가 민영화되면서 대형항공사 간의 전략적 제휴, 저가 항공사(LCC: low cost carrier)의 등장으로 인하여 지속적인 성장세 불구하고 무한 경쟁시대로 진입하였다. 이런 경쟁의 심화는 항공사들로 하여금 가격의 경쟁력 유지와 서비스 품질을 향상해야 하는 당위성을 부여하였다. 그 중 서비스 품질 향상은 무한 경쟁 구도에서 항구적 우위를 유지하는 중요한 부분으로 인식되어 다양한 방법으로 고객이 인지한 서비스 품질을 파악하려는 노력을 경주하고 있다. 이런 움직임의 일환으로 지속적으로 연구되었던 설문지 조사 방식의 항공 서비스 품질의 평가가 아닌 사용자가 집적 작성한 콘텐츠를 이용하여 품질을 측정, 그 결과에 따라 항공사의 서비스를 관리 운영하려는 움직임이 활발하게 전개되고 있다. 때문에 본 연구에서는 설문지 데이터 대신 대표적인 온라인 리뷰 사이트인 Tripadvisor.com의 항공사 리뷰 텍스트를 항공사 서비스 품질 모델(AIRQUAL: airline service quality) 차원으로 분류 후 각 차원 별 감성분석을 통해 작성된 감성 지표와 각 리뷰의 제목을 감성분석을 통해 작성한 감성 지표가 항공사 평가에 유의한지를 평가함으로써 설문지 분석의 문제를 해결했으며, 온라인 리뷰를 이용하여 항공사 이용자가 가지고 있는 잠재적 서비스 차원을 분류하여 사용자에게 내재되어 있는 항공사별 포지셔닝 맵을 구현함으로써 항공산업의 서비스 유지 관리에 도움을 주려 하였다. 연구결과를 보면 사용자가 작성한 리뷰를 분류한 항공사 서비스 품질의 차원인 AIRQUAL의 5가지 지표(터미널 유형성, 항공기 유형성, 공감, 인력, 이미지)의 감성 점수가 항공사 서비스 품질을 나타내는 지표로서 유의하다는 것을 분석하였다. 또한, 리뷰의 제목을 감성 분석하여 작성된 감성 점수를 추가 지표로 사용하여 진행한 분석에서는 AIRQUAL의 5가지 감성 지표 보다 제목의 감성 지표를 추가한 것이 더 유의한 것을 알 수 있었다. 또한, 항공사의 서비스 품질 차원 중 항공사 유형이 전반적으로 가장 중요한 지표로, 사용자들이 민감하게 반응한다는 것을 알 수 있었으며, 리뷰 제목의 감성 지표를 추가 변수로 사용한 모델에서는 ‘항공사 유형’ 보다 ‘리뷰 제목의 감성 지표’에 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. 반면 ‘공감’이나, ‘터미널 유형’은 서비스 품질에 크게 영향을 주지 않는다는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 아시아의 주요한 항공사들을 대상으로 진행한 잠재적 토픽 모델링(LDA: latent Dirichlet allocation)을 진행한 결과에 따르면 분류된 잠재 토픽들이 대부분은 유사한 단어 뭉치와 유사한 제목으로 구성되는 것을 발견하였다. 이는 고객이 항공사에 대하여 가지고 있는 서비스 품질의 차원들은 대부분 동일하다는 것을 알 수 있었다. 또한 항공사 별 다이어그램과 포지셔닝 맵을 작성함으로써 각 항공사가 서비스의 차원에서 강점과 약점 그리고 추후 관리의 중요한 항목들을 도출할 수 있을 것으로 판단되었다. 최종적으로 포지셔닝 맵 기준 아시아 항공사들 중 가장 상위는 ANA, Singapore Air, Korean Air로 나타났다. 본 연구는 사용자 제작 콘텐츠(UGC: user generated content) 전체를 이용하여 항공사 서비스 품질을 측정함으로써 기존 설문지 방식의 품질 측정이 가지고 있는 문제를 해결하였다. 또한 강한 감성적 성향을 지닌 리뷰 제목을 항공사 서비스 품질 평가에 추가적으로 사용함으로써 리뷰 텍스트 감성 지표만의 서비스 품질 분석에 문제점들을 해결하였다. 마지막으로 AIRQUAL의 차원별 감성 점수와 잠재적 토픽 모델링에서 도출된 토픽별 문장 수를 기반으로 포지셔닝(positioning) 맵을 작성함으로써 언급된 리뷰의 수와 그 리뷰가 가지고 있는 감성 점수를 아시아 지역의 항공사들을 기준으로 시각화하였다. 이를 통하여 각 항공사는 사용자들의 서비스 차원 별 긍정적 부정적 감정의 크기를 경쟁 관계 항공사들과 비교하게 함으로써 추후 항공사 유지 관리에 중요한 통찰을 제공하였다.
오늘날 전 세계의 항공산업은 1980년 이래 세계화, 자유화, 민영화라는 3개의 큰 축을 중심으로 발전해 왔다. 2013년부터 현재까지의 데이터를 기반으로 보면 여객 및 화물 운송에서 지속적인 성장세를 보이고 있다. 그러나 1980년대부터 시작된 항공규제완화 정책과 항공자유화정책(open sky police)의 확산은 오늘날 신규항공사의 증대를 야기하였으며, 국영체제의 항공사가 민영화되면서 대형항공사 간의 전략적 제휴, 저가 항공사(LCC: low cost carrier)의 등장으로 인하여 지속적인 성장세 불구하고 무한 경쟁시대로 진입하였다. 이런 경쟁의 심화는 항공사들로 하여금 가격의 경쟁력 유지와 서비스 품질을 향상해야 하는 당위성을 부여하였다. 그 중 서비스 품질 향상은 무한 경쟁 구도에서 항구적 우위를 유지하는 중요한 부분으로 인식되어 다양한 방법으로 고객이 인지한 서비스 품질을 파악하려는 노력을 경주하고 있다. 이런 움직임의 일환으로 지속적으로 연구되었던 설문지 조사 방식의 항공 서비스 품질의 평가가 아닌 사용자가 집적 작성한 콘텐츠를 이용하여 품질을 측정, 그 결과에 따라 항공사의 서비스를 관리 운영하려는 움직임이 활발하게 전개되고 있다. 때문에 본 연구에서는 설문지 데이터 대신 대표적인 온라인 리뷰 사이트인 Tripadvisor.com의 항공사 리뷰 텍스트를 항공사 서비스 품질 모델(AIRQUAL: airline service quality) 차원으로 분류 후 각 차원 별 감성분석을 통해 작성된 감성 지표와 각 리뷰의 제목을 감성분석을 통해 작성한 감성 지표가 항공사 평가에 유의한지를 평가함으로써 설문지 분석의 문제를 해결했으며, 온라인 리뷰를 이용하여 항공사 이용자가 가지고 있는 잠재적 서비스 차원을 분류하여 사용자에게 내재되어 있는 항공사별 포지셔닝 맵을 구현함으로써 항공산업의 서비스 유지 관리에 도움을 주려 하였다. 연구결과를 보면 사용자가 작성한 리뷰를 분류한 항공사 서비스 품질의 차원인 AIRQUAL의 5가지 지표(터미널 유형성, 항공기 유형성, 공감, 인력, 이미지)의 감성 점수가 항공사 서비스 품질을 나타내는 지표로서 유의하다는 것을 분석하였다. 또한, 리뷰의 제목을 감성 분석하여 작성된 감성 점수를 추가 지표로 사용하여 진행한 분석에서는 AIRQUAL의 5가지 감성 지표 보다 제목의 감성 지표를 추가한 것이 더 유의한 것을 알 수 있었다. 또한, 항공사의 서비스 품질 차원 중 항공사 유형이 전반적으로 가장 중요한 지표로, 사용자들이 민감하게 반응한다는 것을 알 수 있었으며, 리뷰 제목의 감성 지표를 추가 변수로 사용한 모델에서는 ‘항공사 유형’ 보다 ‘리뷰 제목의 감성 지표’에 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. 반면 ‘공감’이나, ‘터미널 유형’은 서비스 품질에 크게 영향을 주지 않는다는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 아시아의 주요한 항공사들을 대상으로 진행한 잠재적 토픽 모델링(LDA: latent Dirichlet allocation)을 진행한 결과에 따르면 분류된 잠재 토픽들이 대부분은 유사한 단어 뭉치와 유사한 제목으로 구성되는 것을 발견하였다. 이는 고객이 항공사에 대하여 가지고 있는 서비스 품질의 차원들은 대부분 동일하다는 것을 알 수 있었다. 또한 항공사 별 다이어그램과 포지셔닝 맵을 작성함으로써 각 항공사가 서비스의 차원에서 강점과 약점 그리고 추후 관리의 중요한 항목들을 도출할 수 있을 것으로 판단되었다. 최종적으로 포지셔닝 맵 기준 아시아 항공사들 중 가장 상위는 ANA, Singapore Air, Korean Air로 나타났다. 본 연구는 사용자 제작 콘텐츠(UGC: user generated content) 전체를 이용하여 항공사 서비스 품질을 측정함으로써 기존 설문지 방식의 품질 측정이 가지고 있는 문제를 해결하였다. 또한 강한 감성적 성향을 지닌 리뷰 제목을 항공사 서비스 품질 평가에 추가적으로 사용함으로써 리뷰 텍스트 감성 지표만의 서비스 품질 분석에 문제점들을 해결하였다. 마지막으로 AIRQUAL의 차원별 감성 점수와 잠재적 토픽 모델링에서 도출된 토픽별 문장 수를 기반으로 포지셔닝(positioning) 맵을 작성함으로써 언급된 리뷰의 수와 그 리뷰가 가지고 있는 감성 점수를 아시아 지역의 항공사들을 기준으로 시각화하였다. 이를 통하여 각 항공사는 사용자들의 서비스 차원 별 긍정적 부정적 감정의 크기를 경쟁 관계 항공사들과 비교하게 함으로써 추후 항공사 유지 관리에 중요한 통찰을 제공하였다.
Today, the airline industry around the world has been developing based on three major axes : globalization, liberalization and privatization since 1980. According to the data from 2013 to the present, passenger and cargo traffic have been growing steadily. However, the deregulation of airline indust...
Today, the airline industry around the world has been developing based on three major axes : globalization, liberalization and privatization since 1980. According to the data from 2013 to the present, passenger and cargo traffic have been growing steadily. However, the deregulation of airline industry and the start of ‘open-sky-police’ in the 1980s led to the increase of new airlines, the privatization of state-run airlines led to strategic alliances among large airlines and the emergence of LCC(low-cost carriers), so It has entered into an age of infinite competition in spite of continuous growth. The intensification of such competition has been accompanied by the movement of airline companies to maintain the fairness of the prices and to improve the quality. Above all, improving service quality is recognized as an important part of maintaining an edge over infinite competition and strives to understand the quality of service that customers perceive in various ways. As a part of this movement, there is an active movement to manage airline services based on the measurement of quality by using contents that are written by users, rather than an evaluation of air service quality using survey. Therefore, in this study, we tried to solve the problem of survey analysis by quantitatively evaluating the influence of the review text 's emotional score classified by the AIRQUAL dimension and the emotional score of the review title on the airline evaluation instead of the questionnaire data. Also, we tried to help service maintenance of airline industry by classifying the potential service level of airline users using online review and implementing the positioning map for airlines according to the user.
Today, the airline industry around the world has been developing based on three major axes : globalization, liberalization and privatization since 1980. According to the data from 2013 to the present, passenger and cargo traffic have been growing steadily. However, the deregulation of airline industry and the start of ‘open-sky-police’ in the 1980s led to the increase of new airlines, the privatization of state-run airlines led to strategic alliances among large airlines and the emergence of LCC(low-cost carriers), so It has entered into an age of infinite competition in spite of continuous growth. The intensification of such competition has been accompanied by the movement of airline companies to maintain the fairness of the prices and to improve the quality. Above all, improving service quality is recognized as an important part of maintaining an edge over infinite competition and strives to understand the quality of service that customers perceive in various ways. As a part of this movement, there is an active movement to manage airline services based on the measurement of quality by using contents that are written by users, rather than an evaluation of air service quality using survey. Therefore, in this study, we tried to solve the problem of survey analysis by quantitatively evaluating the influence of the review text 's emotional score classified by the AIRQUAL dimension and the emotional score of the review title on the airline evaluation instead of the questionnaire data. Also, we tried to help service maintenance of airline industry by classifying the potential service level of airline users using online review and implementing the positioning map for airlines according to the user.
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