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중국 매년 높은 경제 성장률을 달성하면서 외식업체도 매우 빠르고 성장하고 있다. 외식업체들이 치열한 경쟁 속에서 서비스의 질의 향상을 통해 경쟁기업들과 차별화하고 경쟁우위를 확보하는 것이다. 서비스에 대한 소비자의 욕구가 갈수록 다양해짐에 따라 소비자들은 우수한 서비스를 원한다. 왜냐하면 소비자는 식생활이 단순히 생존을 위한 욕구에서 삶을 즐기려는 욕구로 바뀌면서 소비자들은 단순히 한 끼의 식사가 아닌 즐거운 식사를 위해 레스토랑을 찾고 있기 때문이다. 그래서 기업이 절대적 우위를 점유하기 위해서는 고객을 진정으로 생각하는 고객지향적인 사고를 바탕으로 고객과의 즐거운 관계를 형성해야 한다.
이때 ...

중국 매년 높은 경제 성장률을 달성하면서 외식업체도 매우 빠르고 성장하고 있다. 외식업체들이 치열한 경쟁 속에서 서비스의 질의 향상을 통해 경쟁기업들과 차별화하고 경쟁우위를 확보하는 것이다. 서비스에 대한 소비자의 욕구가 갈수록 다양해짐에 따라 소비자들은 우수한 서비스를 원한다. 왜냐하면 소비자는 식생활이 단순히 생존을 위한 욕구에서 삶을 즐기려는 욕구로 바뀌면서 소비자들은 단순히 한 끼의 식사가 아닌 즐거운 식사를 위해 레스토랑을 찾고 있기 때문이다. 그래서 기업이 절대적 우위를 점유하기 위해서는 고객을 진정으로 생각하는 고객지향적인 사고를 바탕으로 고객과의 즐거운 관계를 형성해야 한다.
이때 라포는 종사원과 고객 간의 즐거운 관계로서 고객의 긍정적 행동을 적극적으로 유도하기 위하여 기업들이 종사원과 고객 간의 관계 개선에 노력할 것이다. 이에 본 연구에서는 라포가 고객행동에 미치는 영향 및 라포에 대한 동일시와 신뢰를 통해 고객들의 행동이 형성되어짐을 실증분석을 통해 검정하고자 하였다. 그리고 라포와 신뢰 및 동일시 간에 어떤 대상에 대해 인지도나 관심도에 따라 차이가 있을 것이라고 생각하여 친숙성, 관여도라는 조절변수를 사용하였다.
본 연구는 중국에 있는 하이디라오(海底捞) 훠궈 레스토랑을 방문경험이 있는 사람들을 대상으로 충 455부를 배포하여 최종분석에 431명의 설문 자료를 SPSS 23.0과 AMOS를 이용하여 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 라포는 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 동일시와 신뢰가 라포와 고객행동 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 라포가 동일시 및 신뢰에 미치는 영향에 있어서 친숙성과 관여도에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 토대로, 고객이 레스토랑 서비스나 상품을 사용하는 과정에서 종사원과 즐거운 관계를 유지할 수 있도록 고객의 동일시, 고객신뢰를 파악함을 통해 고객의 자발적 행동을 적극적으로 유도할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

China's economy is growing fast every year, and the restaurant industry is growing fast. In the fierce competition, catering enterprises, by improving service quality, form differences with competing enterprises to ensure their competitive advantages. As consumers' demand for services becomes more a...

China's economy is growing fast every year, and the restaurant industry is growing fast. In the fierce competition, catering enterprises, by improving service quality, form differences with competing enterprises to ensure their competitive advantages. As consumers' demand for services becomes more and more diverse, they want to have high-quality services. After consumers' eating life changes from the pure desire for survival to the desire to enjoy life, they are not looking for a meal, but looking for restaurants for a happy meal. Therefore, in order to have an absolute advantage, enterprises should build a pleasant relationship with customers on the basis of "customer-oriented thinking", which is truly customer-oriented.
At this time, rapport establishes a happy relationship between employees and customers, and the enterprise will try its best to improve the relationship between employees and customers, so as to actively guide customers' positive actions. Therefore, this study attempts to verify the influence of rapport on customer behavior and the formation of customer behavior through empirical analysis. It is believed that rapport and identification and trust are different because of the awareness and attention, so familiarity, involvement is taken as moderating variables.
This study took experienced people who visited Haidilao hotpot restaurant in China as objects. 455 questionnaires were collected, and 431 questionnaires were finally analyzed by using SPSS 23.0 and Amos. The results of the research are summarized as follows: firstly, rapport exerts a positive correlation on the customer citizenship behavior; secondly, identification and trust play a media role on the relationship between rapport and customer behavior. Thirdly, familiarity and involvement has the moderating effect on the rapport with identification and trust.
Based on such research results, in order to maintain a pleasant relationship with the waiter during the use of restaurant services or goods, customers' spontaneous actions can be actively guided by grasping the identification and trust of customers.