호텔고객 불량행동이 호텔 식음료직원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 Hotel Jay Customer's Behavior Influencing Turn-over Intention -Task Stress of Hotel F&B Employees as an Intervening Variable원문보기
불량고객 행동이 사회문제로 떠오르면서 고객들이 기업에 부정적인 영향을 미치는 연구들이 진행되고 있다. ‘Jaycustomer’라는 단어를 사용하여 구성원과 서비스기업, 다른 고객에게 의도적으로 부정적 영향을 끼치는 일탈행동의 고객들로 분류하였으며 제이커스터머는 기업의 약점을 공격하는 소비자의 과도한 보상을 요구하며 악성민원을 제기하는 소비자로 하자나 결함이 있는 제품을 이내 관련 업체에 과도한 보상을 요구하는 소비자등으로 정의되고 있다 이런 결과로 인해 많은 업체들과 종사원들이 피해를 당하고 있다고 하였다. 그 중에서도, 고객접점의 최일선에 있는 호텔종사원들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객의 무례한 행동을 참아가며 실제 자신의 감정을 숨긴 채 겉으로 친절하고 공손한 태도로 접객하다보니 심각한 우울증과 감정소진 등의 직무스트레스를 경험하고 있다. 본 연구는 고객 불량행동이 호텔식음료직원의 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 줄수있는지 연구하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 호텔 고객불량행동, 호텔의 식음료직원의 직무스트레스, 이직의도에 관련된 선행연구와 실증분석을 토대로 하였다. 국내외 학위논문,각종 서적, 학술지,기사 내용 등의 선행연구를 바탕으로 설문화 하여 약 7개월간 설문지를 배포 한 후 조사를 완료하였다. 서울에 소재한 특 1급 호텔의 식음료직원들 300명을 대상으로 그 중 불성실한 응답의 표본 1부를 제외하고 299부를 최종 분석에 활용하였다. 본 연구를 수행하는데 있어 구체적인 ...
국문초록
불량고객 행동이 사회문제로 떠오르면서 고객들이 기업에 부정적인 영향을 미치는 연구들이 진행되고 있다. ‘Jaycustomer’라는 단어를 사용하여 구성원과 서비스기업, 다른 고객에게 의도적으로 부정적 영향을 끼치는 일탈행동의 고객들로 분류하였으며 제이커스터머는 기업의 약점을 공격하는 소비자의 과도한 보상을 요구하며 악성민원을 제기하는 소비자로 하자나 결함이 있는 제품을 이내 관련 업체에 과도한 보상을 요구하는 소비자등으로 정의되고 있다 이런 결과로 인해 많은 업체들과 종사원들이 피해를 당하고 있다고 하였다. 그 중에서도, 고객접점의 최일선에 있는 호텔종사원들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객의 무례한 행동을 참아가며 실제 자신의 감정을 숨긴 채 겉으로 친절하고 공손한 태도로 접객하다보니 심각한 우울증과 감정소진 등의 직무스트레스를 경험하고 있다. 본 연구는 고객 불량행동이 호텔식음료직원의 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 줄수있는지 연구하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 호텔 고객불량행동, 호텔의 식음료직원의 직무스트레스, 이직의도에 관련된 선행연구와 실증분석을 토대로 하였다. 국내외 학위논문,각종 서적, 학술지,기사 내용 등의 선행연구를 바탕으로 설문화 하여 약 7개월간 설문지를 배포 한 후 조사를 완료하였다. 서울에 소재한 특 1급 호텔의 식음료직원들 300명을 대상으로 그 중 불성실한 응답의 표본 1부를 제외하고 299부를 최종 분석에 활용하였다. 본 연구를 수행하는데 있어 구체적인 실증분석방법은 다음과 같다. 첫째, 표본의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석 (Frequency Analysis)을 실시하였다. 둘째, 개념의 타당성과 신뢰성의 확인을 위해 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 신뢰도 분석을 실시하였다. 셋째, 본 연구의 개념간의 영향관계를 입증하여 개념 간 영향력을 알아보기 위해 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설 검증을 통하여 밝진 결과는 다음과 같다 첫째, 고객불량행동의 폭력적 행동과 무시적 행동은 불안적 스트레스와 위축적스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 불안적 스트레스는 이직의도에 유의한 영향력이 있었으나 위축적 스트레스는 이직의도에 유의적인 영향력이 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 폭력적 행동은 이직의도에 유의적인 영향력이 없었지만 무시적 행동은 이직의도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과 고객의 무시적행동과 이직의도간에 불안적 스트레스와 위축적 스트레스의 매개효과가 부분적으로 유의적으로 나왔다. 가설 검증결과에서 특급호텔 내에서의 불량고객의 행동은 호텔식음료직원의 직무 스트레스와 이직 의도에 대해 유의한 영향을 주는 것으로 확인되어 호텔 차원에서 고객의 무시하는 태도에 대해 좀 더 세밀한 대응책을 세워서 호텔 종사자들이 적극적으로 대응할 수 있는 매뉴얼을 개발해야 한다. 따라서 호텔에서는 이들에 대한 좀 더 세심한 관리가 필요하고 정기적으로 심리 컨설팅을 받을 수 있는 관리 시스템을 개발할 필요가 있다.
국문초록
불량고객 행동이 사회문제로 떠오르면서 고객들이 기업에 부정적인 영향을 미치는 연구들이 진행되고 있다. ‘Jaycustomer’라는 단어를 사용하여 구성원과 서비스기업, 다른 고객에게 의도적으로 부정적 영향을 끼치는 일탈행동의 고객들로 분류하였으며 제이커스터머는 기업의 약점을 공격하는 소비자의 과도한 보상을 요구하며 악성민원을 제기하는 소비자로 하자나 결함이 있는 제품을 이내 관련 업체에 과도한 보상을 요구하는 소비자등으로 정의되고 있다 이런 결과로 인해 많은 업체들과 종사원들이 피해를 당하고 있다고 하였다. 그 중에서도, 고객접점의 최일선에 있는 호텔종사원들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객의 무례한 행동을 참아가며 실제 자신의 감정을 숨긴 채 겉으로 친절하고 공손한 태도로 접객하다보니 심각한 우울증과 감정소진 등의 직무스트레스를 경험하고 있다. 본 연구는 고객 불량행동이 호텔식음료직원의 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 줄수있는지 연구하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 호텔 고객불량행동, 호텔의 식음료직원의 직무스트레스, 이직의도에 관련된 선행연구와 실증분석을 토대로 하였다. 국내외 학위논문,각종 서적, 학술지,기사 내용 등의 선행연구를 바탕으로 설문화 하여 약 7개월간 설문지를 배포 한 후 조사를 완료하였다. 서울에 소재한 특 1급 호텔의 식음료직원들 300명을 대상으로 그 중 불성실한 응답의 표본 1부를 제외하고 299부를 최종 분석에 활용하였다. 본 연구를 수행하는데 있어 구체적인 실증분석방법은 다음과 같다. 첫째, 표본의 인구 통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석 (Frequency Analysis)을 실시하였다. 둘째, 개념의 타당성과 신뢰성의 확인을 위해 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 신뢰도 분석을 실시하였다. 셋째, 본 연구의 개념간의 영향관계를 입증하여 개념 간 영향력을 알아보기 위해 상관관계분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 가설 검증을 통하여 밝진 결과는 다음과 같다 첫째, 고객불량행동의 폭력적 행동과 무시적 행동은 불안적 스트레스와 위축적스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 불안적 스트레스는 이직의도에 유의한 영향력이 있었으나 위축적 스트레스는 이직의도에 유의적인 영향력이 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 폭력적 행동은 이직의도에 유의적인 영향력이 없었지만 무시적 행동은 이직의도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과 고객의 무시적행동과 이직의도간에 불안적 스트레스와 위축적 스트레스의 매개효과가 부분적으로 유의적으로 나왔다. 가설 검증결과에서 특급호텔 내에서의 불량고객의 행동은 호텔식음료직원의 직무 스트레스와 이직 의도에 대해 유의한 영향을 주는 것으로 확인되어 호텔 차원에서 고객의 무시하는 태도에 대해 좀 더 세밀한 대응책을 세워서 호텔 종사자들이 적극적으로 대응할 수 있는 매뉴얼을 개발해야 한다. 따라서 호텔에서는 이들에 대한 좀 더 세심한 관리가 필요하고 정기적으로 심리 컨설팅을 받을 수 있는 관리 시스템을 개발할 필요가 있다.
Hotel Jay Customer's Behavior Influencing Turn-Over Intention -Task Stress of Hotel F&B Employees as an Intervening Variablet
Lee Min-jung Department of Hospitality and Tourism Management The Graduate School of Tourism Sejong University <...
Abstract
Hotel Jay Customer's Behavior Influencing Turn-Over Intention -Task Stress of Hotel F&B Employees as an Intervening Variablet
Lee Min-jung Department of Hospitality and Tourism Management The Graduate School of Tourism Sejong University
The purpose of this study is to study how poor customer behavior can affect the job history and turnover of hotel food and beverage employees. As bad customer behavior has emerged as a social problem, studies are under way that customers have a negative impact on businesses. The word "Jaycustomer" is used to classify members, service providers and other customers as outliers who intentionally negatively affect them, and Jaycustomer is defined as consumers who demand excessive compensation from consumers who attack a company's weaknesses, and consumers who demand excessive compensation from the concerned parties for defective products Many companies and workers are being hurt by the results. Among other things, hotel employees who are at the forefront of customer contact suffer from severe depression and emotional exhaustion because they are faced with a kind and polite manner while ignoring the customer's rude behavior in order to provide the best service to customers. To achieve the purpose of the study, the research was based on prior research and empirical analysis related to hotel customer defect behavior, job stress and turnover of the hotel's food and beverage staff. The survey was completed after distributing the questionnaire for about seven months based on prior studies of dissertations, books of various kinds, academic journals, and articles at home and abroad. A total of 300 food and beverage employees at a Seoul-based special first-class hotel used 299 parts for the final analysis, excluding one sample of insincere responses. Specific empirical analysis methods for conducting this study are as follows. First, a Frequency Analysis was performed to identify the demographic characteristics of the sample. Second, to confirm the validity and reliability of the concept, an exploration factor analysis and reliability analysis were performed. Third, correlation analysis and multiple regression analysis were conducted to demonstrate the impact relationship between concepts in this study to identify their influence among concepts. The results of the hypothesis verification of this study are as follows: First, violent behavior and ignoring behavior of customer's bad behavior were found to have a significant impact on anxiety stress and atrophy stress. Second, it was analyzed that unstable stress had a significant influence on turnover, but atrophy stress had no significant influence on turnover. Third, violent behavior had no significant influence on turnover, but it was found that ignoring behavior had a significant influence on turnover. In addition, the verification of the mediated effects of task stress resulted in the mediated effects of anxiety and atrophy of stress between the client's disregard behavior and turnover. As the results of the hypothesis verification show that the behavior of the defective customer in the luxury hotel has a significant impact on the staff's job stress and intention to move, a more detailed countermeasure should be taken against the attitude of the customer at the hotel level to develop a manual that hotel staff can actively respond to. Therefore, hotels need more careful management of them and need to develop a management system to receive psychological consulting on a regular basis.
Abstract
Hotel Jay Customer's Behavior Influencing Turn-Over Intention -Task Stress of Hotel F&B Employees as an Intervening Variablet
Lee Min-jung Department of Hospitality and Tourism Management The Graduate School of Tourism Sejong University
The purpose of this study is to study how poor customer behavior can affect the job history and turnover of hotel food and beverage employees. As bad customer behavior has emerged as a social problem, studies are under way that customers have a negative impact on businesses. The word "Jaycustomer" is used to classify members, service providers and other customers as outliers who intentionally negatively affect them, and Jaycustomer is defined as consumers who demand excessive compensation from consumers who attack a company's weaknesses, and consumers who demand excessive compensation from the concerned parties for defective products Many companies and workers are being hurt by the results. Among other things, hotel employees who are at the forefront of customer contact suffer from severe depression and emotional exhaustion because they are faced with a kind and polite manner while ignoring the customer's rude behavior in order to provide the best service to customers. To achieve the purpose of the study, the research was based on prior research and empirical analysis related to hotel customer defect behavior, job stress and turnover of the hotel's food and beverage staff. The survey was completed after distributing the questionnaire for about seven months based on prior studies of dissertations, books of various kinds, academic journals, and articles at home and abroad. A total of 300 food and beverage employees at a Seoul-based special first-class hotel used 299 parts for the final analysis, excluding one sample of insincere responses. Specific empirical analysis methods for conducting this study are as follows. First, a Frequency Analysis was performed to identify the demographic characteristics of the sample. Second, to confirm the validity and reliability of the concept, an exploration factor analysis and reliability analysis were performed. Third, correlation analysis and multiple regression analysis were conducted to demonstrate the impact relationship between concepts in this study to identify their influence among concepts. The results of the hypothesis verification of this study are as follows: First, violent behavior and ignoring behavior of customer's bad behavior were found to have a significant impact on anxiety stress and atrophy stress. Second, it was analyzed that unstable stress had a significant influence on turnover, but atrophy stress had no significant influence on turnover. Third, violent behavior had no significant influence on turnover, but it was found that ignoring behavior had a significant influence on turnover. In addition, the verification of the mediated effects of task stress resulted in the mediated effects of anxiety and atrophy of stress between the client's disregard behavior and turnover. As the results of the hypothesis verification show that the behavior of the defective customer in the luxury hotel has a significant impact on the staff's job stress and intention to move, a more detailed countermeasure should be taken against the attitude of the customer at the hotel level to develop a manual that hotel staff can actively respond to. Therefore, hotels need more careful management of them and need to develop a management system to receive psychological consulting on a regular basis.
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