인터넷 경제 도래함에 따라 인터넷 쇼핑은 이미 사람들의 일상생활에 깊이 침투해 왔으며 인터넷 쇼핑이 제공하는 다양화, 맞춤화 된 제품들은 소비자들의 끊임없이 변화하는 개성화 된 수요를 충족시킬 수 있을 것이며, 미래의 시장 여지는 거대하며 전망도 넓다. 그러나 인터넷 쇼핑 가상화로 인해 대량의 반품이 발생하게 될 것이며, 이에 수반되는 것은 갈수록 심각해지는 반품물류 문제이다. 반품으로 인한 역물류는 전자상거래에서 무시할 수 없는 부분이다. 반품 원가의 고저는 사업자의 이익에 직접적인 영향을 미치며 반품물류서비스 품질은 사업자의 신용과 이미지를 결정한다. 본 연구는 반품물류에 대해 조사하고 반품물류 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대해 성별, 연령별, 학력별, 월 지출액별, 연간 반품횟수별로 구분하여 분석하고자 한다. 선행연구를 통해 반품물류 서비스 품질을 추출하기 위해 SERVPERF모델, LSQ모델을 이용하였으며 ...
인터넷 경제 도래함에 따라 인터넷 쇼핑은 이미 사람들의 일상생활에 깊이 침투해 왔으며 인터넷 쇼핑이 제공하는 다양화, 맞춤화 된 제품들은 소비자들의 끊임없이 변화하는 개성화 된 수요를 충족시킬 수 있을 것이며, 미래의 시장 여지는 거대하며 전망도 넓다. 그러나 인터넷 쇼핑 가상화로 인해 대량의 반품이 발생하게 될 것이며, 이에 수반되는 것은 갈수록 심각해지는 반품물류 문제이다. 반품으로 인한 역물류는 전자상거래에서 무시할 수 없는 부분이다. 반품 원가의 고저는 사업자의 이익에 직접적인 영향을 미치며 반품물류서비스 품질은 사업자의 신용과 이미지를 결정한다. 본 연구는 반품물류에 대해 조사하고 반품물류 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대해 성별, 연령별, 학력별, 월 지출액별, 연간 반품횟수별로 구분하여 분석하고자 한다. 선행연구를 통해 반품물류 서비스 품질을 추출하기 위해 SERVPERF모델, LSQ모델을 이용하였으며 독립변수는 합리적인 시스템, 적시성, 물리적 편리성, 경제성, 종업원의 친절성 다섯 가지를 분류하였고 종속변수는 고객만족으로 분석하는 것이다. 연구방법은 인터넷 쇼핑 반품해본 적이 있는 중국 소비자를 대상으로 설문 조사를 통해 데이터를 수집하였고 설문지 총 357부를 회수하였지만 유효한 설문지 242부를 이용하여 spss 23.0을 통해 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석 및 회귀분석을 하였다. 또한, 이용자 특성에 따라 각 요인이 고객만족에 차이가 있는지 알아보기 위하여 성별, 연령, 학력, 한 달 지출액, 연간 반품횟수로 구분하여 Chow Test를 통해 조절효과가 있는지 검정한 후 회귀분석을 하였다. 분석결과는 물리적 편리성과 적시성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 기각되었다. 반면에 합리적인 시스템, 경제성, 종업원의 친절성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으며 가설이 채택되었다. 따라서 베타 값의 크기로 보면 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 경제성이다. 그 다음은 합리적인 시스템, 종업원의 친절성 순으로 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한, 성별, 연령, 학력, 한 달 지출액, 연간 반품횟수기 조절 변수로서의 효과가 있는 것을 확인되었다. 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰 업체에게 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 고객 만족을 목적으로 명확하고 합리적인 반품 정책을 확정해야 할 것이다. 둘째, 전자상거래 기업은 애프터서비스 종업원의 서비스 수준을 강화해야 할 것이다. 셋째, 전자상거래 업체는 소비자마다 다양한 요구에 신속하게 대응하는 능력을 높여야 할 것이다. 넷째, 제3자 물류업체와 파트너로 되어 물류비용을 줄일 수 있을 것이다. 또한, 제3자 물류기업을 선택할 때 종합적인 수준을 신중하고 다각적인 고찰을 해야 할 것이다. 이에 따라 인터넷 쇼핑몰의 향후 애프터서비스, 물류관리 운영, 시장 확대에 대한 귀감이 있기를 기대한다.
인터넷 경제 도래함에 따라 인터넷 쇼핑은 이미 사람들의 일상생활에 깊이 침투해 왔으며 인터넷 쇼핑이 제공하는 다양화, 맞춤화 된 제품들은 소비자들의 끊임없이 변화하는 개성화 된 수요를 충족시킬 수 있을 것이며, 미래의 시장 여지는 거대하며 전망도 넓다. 그러나 인터넷 쇼핑 가상화로 인해 대량의 반품이 발생하게 될 것이며, 이에 수반되는 것은 갈수록 심각해지는 반품물류 문제이다. 반품으로 인한 역물류는 전자상거래에서 무시할 수 없는 부분이다. 반품 원가의 고저는 사업자의 이익에 직접적인 영향을 미치며 반품물류서비스 품질은 사업자의 신용과 이미지를 결정한다. 본 연구는 반품물류에 대해 조사하고 반품물류 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 대해 성별, 연령별, 학력별, 월 지출액별, 연간 반품횟수별로 구분하여 분석하고자 한다. 선행연구를 통해 반품물류 서비스 품질을 추출하기 위해 SERVPERF모델, LSQ모델을 이용하였으며 독립변수는 합리적인 시스템, 적시성, 물리적 편리성, 경제성, 종업원의 친절성 다섯 가지를 분류하였고 종속변수는 고객만족으로 분석하는 것이다. 연구방법은 인터넷 쇼핑 반품해본 적이 있는 중국 소비자를 대상으로 설문 조사를 통해 데이터를 수집하였고 설문지 총 357부를 회수하였지만 유효한 설문지 242부를 이용하여 spss 23.0을 통해 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석 및 회귀분석을 하였다. 또한, 이용자 특성에 따라 각 요인이 고객만족에 차이가 있는지 알아보기 위하여 성별, 연령, 학력, 한 달 지출액, 연간 반품횟수로 구분하여 Chow Test를 통해 조절효과가 있는지 검정한 후 회귀분석을 하였다. 분석결과는 물리적 편리성과 적시성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 기각되었다. 반면에 합리적인 시스템, 경제성, 종업원의 친절성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났으며 가설이 채택되었다. 따라서 베타 값의 크기로 보면 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 경제성이다. 그 다음은 합리적인 시스템, 종업원의 친절성 순으로 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한, 성별, 연령, 학력, 한 달 지출액, 연간 반품횟수기 조절 변수로서의 효과가 있는 것을 확인되었다. 연구결과를 통해 인터넷 쇼핑몰 업체에게 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 고객 만족을 목적으로 명확하고 합리적인 반품 정책을 확정해야 할 것이다. 둘째, 전자상거래 기업은 애프터서비스 종업원의 서비스 수준을 강화해야 할 것이다. 셋째, 전자상거래 업체는 소비자마다 다양한 요구에 신속하게 대응하는 능력을 높여야 할 것이다. 넷째, 제3자 물류업체와 파트너로 되어 물류비용을 줄일 수 있을 것이다. 또한, 제3자 물류기업을 선택할 때 종합적인 수준을 신중하고 다각적인 고찰을 해야 할 것이다. 이에 따라 인터넷 쇼핑몰의 향후 애프터서비스, 물류관리 운영, 시장 확대에 대한 귀감이 있기를 기대한다.
With the advent of the era of network economy, online shopping has become more and more popular in people's lives. The diversified and customized products provided by online shopping can meet the changing personalized needs of consumers. The future market space is huge and the prospect is very broad...
With the advent of the era of network economy, online shopping has become more and more popular in people's lives. The diversified and customized products provided by online shopping can meet the changing personalized needs of consumers. The future market space is huge and the prospect is very broad. However, due to the virtual nature of online shopping, there will inevitably be a large number of returns, accompanied by more and more serious return logistics problems. The reverse logistics caused by return is a non-negligible link in e-commerce: the cost of return directly affects the profit of merchants, and the quality of return service determines the reputation and image of merchants. This study will investigate return logistics and analyze the impact of quality of return logistics service on customer satisfaction by gender, age, academic background, monthly expenditure, and annual number of returns. The SERVPERF model and LSQ model were used to extract the quality of return logistics service through prior research, and the independent variables were classified into five categories: rational system, timeliness, physical convenience, economic efficiency, and employee kindness, and the dependent variables were analyzed as customer satisfaction. The research method collected data through a survey of Chinese consumers who have returned internet shopping and retrieved a total of 357 copies of the questionnaire, but the frequency, reliability, exploratory factor, correlation and regression analysis were conducted through the SPSS 23.0 using 242 valid questionnaire copies. In addition, to find out if the factors differ depending on the characteristics of the users, the results were divided into sex, age, academic background, monthly expenditure, and number of returns per year, and the regression analysis was performed after testing whether the adjustment effect was obtained through the Chow Test. The analysis results rejected the hypothesis that physical convenience and timeliness would have a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, rational systems, economics, and employee kindness were shown to have had positive effects on customer satisfaction and hypotheses were adopted. Therefore, economic efficiency is the most important factor in the size of beta values that affects customer satisfaction, followed by rational system, employee kindness. It was also found to be effective as a parameter for gender, age, academic background, monthly expenditure, and annual return period adjustment. Through the research results, the following implications can be presented to Internet shopping mall companies: First, a clear and reasonable return policy should be established for the purpose of customer satisfaction. Second, e-commerce companies will have to strengthen the service level of after-sales service employees. Third, e-commerce companies will have to increase their ability to respond quickly to various needs from each consumer. Fourth, partnering with third-party logistics companies will reduce logistics costs. In addition, the comprehensive level of consideration should be carefully and multidisciplinary when choosing third-party logistics companies. As a result, I hope it can provide some references for the future after-sales service, logistics management and market expansion of online shopping malls.
With the advent of the era of network economy, online shopping has become more and more popular in people's lives. The diversified and customized products provided by online shopping can meet the changing personalized needs of consumers. The future market space is huge and the prospect is very broad. However, due to the virtual nature of online shopping, there will inevitably be a large number of returns, accompanied by more and more serious return logistics problems. The reverse logistics caused by return is a non-negligible link in e-commerce: the cost of return directly affects the profit of merchants, and the quality of return service determines the reputation and image of merchants. This study will investigate return logistics and analyze the impact of quality of return logistics service on customer satisfaction by gender, age, academic background, monthly expenditure, and annual number of returns. The SERVPERF model and LSQ model were used to extract the quality of return logistics service through prior research, and the independent variables were classified into five categories: rational system, timeliness, physical convenience, economic efficiency, and employee kindness, and the dependent variables were analyzed as customer satisfaction. The research method collected data through a survey of Chinese consumers who have returned internet shopping and retrieved a total of 357 copies of the questionnaire, but the frequency, reliability, exploratory factor, correlation and regression analysis were conducted through the SPSS 23.0 using 242 valid questionnaire copies. In addition, to find out if the factors differ depending on the characteristics of the users, the results were divided into sex, age, academic background, monthly expenditure, and number of returns per year, and the regression analysis was performed after testing whether the adjustment effect was obtained through the Chow Test. The analysis results rejected the hypothesis that physical convenience and timeliness would have a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, rational systems, economics, and employee kindness were shown to have had positive effects on customer satisfaction and hypotheses were adopted. Therefore, economic efficiency is the most important factor in the size of beta values that affects customer satisfaction, followed by rational system, employee kindness. It was also found to be effective as a parameter for gender, age, academic background, monthly expenditure, and annual return period adjustment. Through the research results, the following implications can be presented to Internet shopping mall companies: First, a clear and reasonable return policy should be established for the purpose of customer satisfaction. Second, e-commerce companies will have to strengthen the service level of after-sales service employees. Third, e-commerce companies will have to increase their ability to respond quickly to various needs from each consumer. Fourth, partnering with third-party logistics companies will reduce logistics costs. In addition, the comprehensive level of consideration should be carefully and multidisciplinary when choosing third-party logistics companies. As a result, I hope it can provide some references for the future after-sales service, logistics management and market expansion of online shopping malls.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.