노인 인구의 급격한 증가 및 가족의 부양비 급증, 가족부양기능의 약화에 대처, 음성적인 요양시설의 양성화를 유도하기 위한 정책의 일환으로 정부에서는 2008년 전국적으로 노인장기요양보험제도를 실시하였다. 국민건강보험공단에서는 노인요양시설에 대해 2009년부터 평가를 실시하여 현재에 이르고 있다. 노인요양시설에 대한 평가의 목적은 서비스 개선을 통해 서비스 질 및 ...
노인 인구의 급격한 증가 및 가족의 부양비 급증, 가족부양기능의 약화에 대처, 음성적인 요양시설의 양성화를 유도하기 위한 정책의 일환으로 정부에서는 2008년 전국적으로 노인장기요양보험제도를 실시하였다. 국민건강보험공단에서는 노인요양시설에 대해 2009년부터 평가를 실시하여 현재에 이르고 있다. 노인요양시설에 대한 평가의 목적은 서비스 개선을 통해 서비스 질 및 삶의 질 향상에 두고 있으며, 현장근무 종사자들이 평가의 목적에 동의하고 그 의미가 내재화된 서비스를 제공할 때 서비스 질이 향상됨을 고려하여 종사자의 의견이 평가지표의 각 항목별로 중요한 정도와 현실적으로 적용 가능성에 대한 인식이 반영될 필요성이 있으며, 평가지표가 실제적으로 서비스 질 개선에 기여하고 있는지를 확인할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 노인요양시설 종사자가 인지하는 평가지표의 중요도와 적용성이 서비스 질에 어떠한 영향을 미치며, 평가지표에 종사자의 개인 특성 변인과 기관 특성 변인 중에서 어떤 변인이 영향을 미치는가를 분석하는데 있다. 본 연구에서는 실증적 분석을 위해 서울시, 경기도, 인천시에 소재한 입소시설인 노인요양시설에 근무하는 종사자를 대상으로 400명을 표본으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 조사는 2020년 2월 10일부터 동년 4월 11일까지 약 9주간 실시하였고, 분석에 적합한 설문지 총 309부를 분석에 사용하였다. 본 연구에서 나타난 결과를 요약하면, 평가지표 중요도가 서비스 질에 영향을 미친다고 종사자가 평가한 평가영역은 환경안전 영역 및 수급자 권리보장 영역이며, 적용성의 서비스 질 영향 요인은 환경안전 영역, 수급자 권리보장 영역, 급여제공결과 영역인 것으로 확인되었다. 또한 개인특성 및 기관특성 변인들도 평가지표의 중요도와 적용성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구결과에 기초하여 노인요양시설의 서비스 질을 제고하기 위한 함의를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 평가제도의 목적이 서비스 개선을 통한 서비스 질 향상에 있음에도 불구하고 평가항목과 서비스 질을 직접적으로 다룬 선행연구는 사례가 미흡하며, 박상희(2016)의 서비스 질 연구에서는 이용자가 인지한 서비스 질로 한정하여 결과를 제시하였다. 이용자가 인지한 서비스 질의 개념은 만족도를 측정하는 개념과 일치한다는 한계가 있으며, 본 연구에서는 이를 극복하고자 하였다. 즉, 현장근무 종사자들이 평가의 목적에 동의하고 그 의미가 내재화된 서비스를 제공할 때 서비스 질이 향상됨을 고려하는 연구를 진행하였다. 물론 기존 연구가 공급자 중심의 서비스 질을 강조함으로써 실제 시설에 입소하여 요양서비스를 제공받고 있는 이용자들이 원하는 서비스의 질적 수준에 대해 관심을 두지 못한다는 지적이 있을 수 있다. 그러나 서비스 제공자인 종사자가 평가지표의 각 항목들에 대해 정확히 인지한 이후 요양서비스가 제공되어야 수급자인 이용자의 서비스 질이 향상된다는 연구의 흐름 또한 타당성이 있을 수 있다. 이에 본 연구는 종사자가 인지하는 서비스 질을 측정하였고, 이를 근거로 서비스 질을 향상시키기 위한 분석 결과를 제시하였다. 본 연구를 통해 구축된 서비스 질 평가 모형은 향후 노인요양시설 종사자의 서비스 질 평가에 대한 이론 개발에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 둘째, 평가제도의 도입 목적이 평가를 통해 시설의 서비스 개선, 서비스 질 향상, 삶의 질 강화에 두고 있으며, 본 연구에서는 국민건강보험공단에서 활용하고 있는 평가제도가 서비스 질 향상에 기여하고 있는가를 살펴보고자 하였으며, 그 결과를 제시하였다. 선행연구인 전태숙(2012)의 연구에서는 평가지표에 미치는 요인에 대한 실증분석을 실시하였으나 개인특성 및 시설 특성 변인을 밝히는데 한정하였으며, 박상희(2016)의 연구에서는 서비스 질에 미치는 영향 변인으로써 시설특성과 개인특성, 조직문화 특성이 서비스 질에 미치는 영향 변인을 밝히는데 한정하였다. 본 연구에서는 국민건강보험공단에서 평가지표가 만들어지고 3년 주기로 평가가 이루어진 2018년 정기평가 48개 항목의 5개 영역 지표를 활용하였고, 각 항목의 중요도 요인과 적용성 요인을 측정하였으며, 각 요인이 서비스 질에 미치는 직접적인 영향관계를 분석 제시하여 이를 근거로 현재의 평가지표의 개선 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구를 통해 구축될 평가지표와 서비스 질에 대한 평가모형은 향후 노인요양시설 평가지표의 개선, 개발에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 셋째, 본 연구는 종사자가 인지하는 평가지표와 서비스 질을 객관적으로 측정할 수 있는 산출지표를 사용하였다. 평가를 준비하는 노인요양시설에서는 본 평가모형을 활용하여 종사자들에 대한 교육 및 자체평가의 자료로 활용할 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 서비스를 이용하는 이용자보다는 전문가 집단이나 서비스 공급자를 대상으로 서비스 질을 평가하고 있다는 한계를 보이고 있다. 이러한 현실에서 서비스의 전달은 약속한대로 이행되는지에 대한 ‘급여제공과정’영역, 그리고 서비스에 대해 신뢰할 수 있는지 등에 대한 ‘급여제공결과’영역 등에 대한 평가 영역에 관하여 이용자의 인식이 서비스 질 평가에서 중요한 역할을 차지해야 할 필요성이 있다. 이를 위해 본 연구에서 활용한 종사자에 대한 응답 지표와 함께 이용자가 인지하는 주관적 지표와 혼용할 경우에는 서비스 이용자의 선택권을 강화할 수 있다는 측면 외에도 다양한 효과를 기대할 수 있을 것이다. 예를 들어 만약 종사자 및 이용자가 평가하는 서비스 질의 결과가 시설을 평가하는 중요한 기준이 될 경우 서비스 공급자는 이용자 개개인의 특성을 확인하여 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울일 수 있다. 따라서 이용자를 현행 평가체계 안에 포함할 수 있는 다양한 방안에 대한 연구가 계속 수행되어야 할 것이다.
노인 인구의 급격한 증가 및 가족의 부양비 급증, 가족부양기능의 약화에 대처, 음성적인 요양시설의 양성화를 유도하기 위한 정책의 일환으로 정부에서는 2008년 전국적으로 노인장기요양보험제도를 실시하였다. 국민건강보험공단에서는 노인요양시설에 대해 2009년부터 평가를 실시하여 현재에 이르고 있다. 노인요양시설에 대한 평가의 목적은 서비스 개선을 통해 서비스 질 및 삶의 질 향상에 두고 있으며, 현장근무 종사자들이 평가의 목적에 동의하고 그 의미가 내재화된 서비스를 제공할 때 서비스 질이 향상됨을 고려하여 종사자의 의견이 평가지표의 각 항목별로 중요한 정도와 현실적으로 적용 가능성에 대한 인식이 반영될 필요성이 있으며, 평가지표가 실제적으로 서비스 질 개선에 기여하고 있는지를 확인할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 노인요양시설 종사자가 인지하는 평가지표의 중요도와 적용성이 서비스 질에 어떠한 영향을 미치며, 평가지표에 종사자의 개인 특성 변인과 기관 특성 변인 중에서 어떤 변인이 영향을 미치는가를 분석하는데 있다. 본 연구에서는 실증적 분석을 위해 서울시, 경기도, 인천시에 소재한 입소시설인 노인요양시설에 근무하는 종사자를 대상으로 400명을 표본으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 조사는 2020년 2월 10일부터 동년 4월 11일까지 약 9주간 실시하였고, 분석에 적합한 설문지 총 309부를 분석에 사용하였다. 본 연구에서 나타난 결과를 요약하면, 평가지표 중요도가 서비스 질에 영향을 미친다고 종사자가 평가한 평가영역은 환경안전 영역 및 수급자 권리보장 영역이며, 적용성의 서비스 질 영향 요인은 환경안전 영역, 수급자 권리보장 영역, 급여제공결과 영역인 것으로 확인되었다. 또한 개인특성 및 기관특성 변인들도 평가지표의 중요도와 적용성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구결과에 기초하여 노인요양시설의 서비스 질을 제고하기 위한 함의를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 평가제도의 목적이 서비스 개선을 통한 서비스 질 향상에 있음에도 불구하고 평가항목과 서비스 질을 직접적으로 다룬 선행연구는 사례가 미흡하며, 박상희(2016)의 서비스 질 연구에서는 이용자가 인지한 서비스 질로 한정하여 결과를 제시하였다. 이용자가 인지한 서비스 질의 개념은 만족도를 측정하는 개념과 일치한다는 한계가 있으며, 본 연구에서는 이를 극복하고자 하였다. 즉, 현장근무 종사자들이 평가의 목적에 동의하고 그 의미가 내재화된 서비스를 제공할 때 서비스 질이 향상됨을 고려하는 연구를 진행하였다. 물론 기존 연구가 공급자 중심의 서비스 질을 강조함으로써 실제 시설에 입소하여 요양서비스를 제공받고 있는 이용자들이 원하는 서비스의 질적 수준에 대해 관심을 두지 못한다는 지적이 있을 수 있다. 그러나 서비스 제공자인 종사자가 평가지표의 각 항목들에 대해 정확히 인지한 이후 요양서비스가 제공되어야 수급자인 이용자의 서비스 질이 향상된다는 연구의 흐름 또한 타당성이 있을 수 있다. 이에 본 연구는 종사자가 인지하는 서비스 질을 측정하였고, 이를 근거로 서비스 질을 향상시키기 위한 분석 결과를 제시하였다. 본 연구를 통해 구축된 서비스 질 평가 모형은 향후 노인요양시설 종사자의 서비스 질 평가에 대한 이론 개발에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 둘째, 평가제도의 도입 목적이 평가를 통해 시설의 서비스 개선, 서비스 질 향상, 삶의 질 강화에 두고 있으며, 본 연구에서는 국민건강보험공단에서 활용하고 있는 평가제도가 서비스 질 향상에 기여하고 있는가를 살펴보고자 하였으며, 그 결과를 제시하였다. 선행연구인 전태숙(2012)의 연구에서는 평가지표에 미치는 요인에 대한 실증분석을 실시하였으나 개인특성 및 시설 특성 변인을 밝히는데 한정하였으며, 박상희(2016)의 연구에서는 서비스 질에 미치는 영향 변인으로써 시설특성과 개인특성, 조직문화 특성이 서비스 질에 미치는 영향 변인을 밝히는데 한정하였다. 본 연구에서는 국민건강보험공단에서 평가지표가 만들어지고 3년 주기로 평가가 이루어진 2018년 정기평가 48개 항목의 5개 영역 지표를 활용하였고, 각 항목의 중요도 요인과 적용성 요인을 측정하였으며, 각 요인이 서비스 질에 미치는 직접적인 영향관계를 분석 제시하여 이를 근거로 현재의 평가지표의 개선 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구를 통해 구축될 평가지표와 서비스 질에 대한 평가모형은 향후 노인요양시설 평가지표의 개선, 개발에 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 셋째, 본 연구는 종사자가 인지하는 평가지표와 서비스 질을 객관적으로 측정할 수 있는 산출지표를 사용하였다. 평가를 준비하는 노인요양시설에서는 본 평가모형을 활용하여 종사자들에 대한 교육 및 자체평가의 자료로 활용할 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 서비스를 이용하는 이용자보다는 전문가 집단이나 서비스 공급자를 대상으로 서비스 질을 평가하고 있다는 한계를 보이고 있다. 이러한 현실에서 서비스의 전달은 약속한대로 이행되는지에 대한 ‘급여제공과정’영역, 그리고 서비스에 대해 신뢰할 수 있는지 등에 대한 ‘급여제공결과’영역 등에 대한 평가 영역에 관하여 이용자의 인식이 서비스 질 평가에서 중요한 역할을 차지해야 할 필요성이 있다. 이를 위해 본 연구에서 활용한 종사자에 대한 응답 지표와 함께 이용자가 인지하는 주관적 지표와 혼용할 경우에는 서비스 이용자의 선택권을 강화할 수 있다는 측면 외에도 다양한 효과를 기대할 수 있을 것이다. 예를 들어 만약 종사자 및 이용자가 평가하는 서비스 질의 결과가 시설을 평가하는 중요한 기준이 될 경우 서비스 공급자는 이용자 개개인의 특성을 확인하여 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 노력을 기울일 수 있다. 따라서 이용자를 현행 평가체계 안에 포함할 수 있는 다양한 방안에 대한 연구가 계속 수행되어야 할 것이다.
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