의료서비스 환경에서 라포형성행동이 고객태도 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 A Study on the Effect of Rapport-Building Behavior on Customer Attitude and Customer Loyalty in Medical Service원문보기
지속적인 경제성장과 함께 소득 수준이 높아지면서 국민들의 의료서비스에 대한 관심이 증대되고 있으며, 다양화되고 전문화된 의료서비스에 대한 요구가 높아지고 있다. 서비스 영역에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 반복적이며 오랜 기간 지속될수록 서비스 제공자는 고객에서 더욱 유익한 서비스를 제공하게 된다. 이러한 반복적이며 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서비스 제공자의 고객 상호간의 결속이 형성되어야 한다. 라포는 서비스 제공자와 고객 간의 대인관계를 향상시켜 고객 만족도, 충성도, 입소문에 큰 영향을 미치기 때문에 최근 들어 산업 및 학계에서 큰 주목을 받고 있다. 특히 서비스 제공자와 고객 간의 상호 작용에 의해 고객의 서비스 경험에 대한 평가가 결정되는 ...
지속적인 경제성장과 함께 소득 수준이 높아지면서 국민들의 의료서비스에 대한 관심이 증대되고 있으며, 다양화되고 전문화된 의료서비스에 대한 요구가 높아지고 있다. 서비스 영역에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 반복적이며 오랜 기간 지속될수록 서비스 제공자는 고객에서 더욱 유익한 서비스를 제공하게 된다. 이러한 반복적이며 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서비스 제공자의 고객 상호간의 결속이 형성되어야 한다. 라포는 서비스 제공자와 고객 간의 대인관계를 향상시켜 고객 만족도, 충성도, 입소문에 큰 영향을 미치기 때문에 최근 들어 산업 및 학계에서 큰 주목을 받고 있다. 특히 서비스 제공자와 고객 간의 상호 작용에 의해 고객의 서비스 경험에 대한 평가가 결정되는 서비스 산업에서 서비스 제공자들이 고객에게 보여주는 긍정적 감정표현이나 공감대 형성 행동 등의 라포형성행동은 고객의 긍정적인 행동 의도를 촉진하여 서비스산업의 중요한 성공 요인으로 인식되고 있다. 따라서 본 연구는 선행연구의 한계점을 극복하고 의료기관의 경쟁우위 확보 및 지속성장의 실현방안을 모색하고자, 국내 의료서비스 환경에서 라포형성행동, 고객태도 및 고객충성도 간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 문헌 연구를 통하여 의료서비스 제공자의 라포형성행동과 고객태도, 그리고 조직충성도의 개념 및 차원을 검토하여 이를 바탕으로 연구모델을 제안하고, 이를 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 첫째, 라포형성행동과 고객태도 간의 관계에서 세심한 배려 행동과 정보공유 행동은 인지적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 세심한 배려행동, 예의바른 행동 및 유대형성 행동은 정서적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객태도의 하위차원 간 구조적 관계에서 인지적 태도는 정서적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객태도와 고객충성도 간의 관계에서 인지적 태도와 정서적 태도는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 라포형성행동과 조직충성도 간의 관계에서 조직태도는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과에 따르면 급변하는 의료서비스 환경에서 의료기관의 경쟁우위 확보 및 지속성장을 위해서는 서비스 제공자와 고객 간의 결속을 강화하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구를 통하여 급변하는 의료서비스산업의 경쟁 환경을 이해하고, 의료기관의 환자중심 서비스 제공이 고객충성도 제고라는 조직성과로 연결되는 메커니즘을 확인함으로써, 이를 바탕으로 국내 의료서비스 기관의 경쟁력 제고를 위한 전략적인 방향성을 제시하였다는 점을 본 연구의 의의라 할 수 있다.
지속적인 경제성장과 함께 소득 수준이 높아지면서 국민들의 의료서비스에 대한 관심이 증대되고 있으며, 다양화되고 전문화된 의료서비스에 대한 요구가 높아지고 있다. 서비스 영역에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 반복적이며 오랜 기간 지속될수록 서비스 제공자는 고객에서 더욱 유익한 서비스를 제공하게 된다. 이러한 반복적이며 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서비스 제공자의 고객 상호간의 결속이 형성되어야 한다. 라포는 서비스 제공자와 고객 간의 대인관계를 향상시켜 고객 만족도, 충성도, 입소문에 큰 영향을 미치기 때문에 최근 들어 산업 및 학계에서 큰 주목을 받고 있다. 특히 서비스 제공자와 고객 간의 상호 작용에 의해 고객의 서비스 경험에 대한 평가가 결정되는 서비스 산업에서 서비스 제공자들이 고객에게 보여주는 긍정적 감정표현이나 공감대 형성 행동 등의 라포형성행동은 고객의 긍정적인 행동 의도를 촉진하여 서비스산업의 중요한 성공 요인으로 인식되고 있다. 따라서 본 연구는 선행연구의 한계점을 극복하고 의료기관의 경쟁우위 확보 및 지속성장의 실현방안을 모색하고자, 국내 의료서비스 환경에서 라포형성행동, 고객태도 및 고객충성도 간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 문헌 연구를 통하여 의료서비스 제공자의 라포형성행동과 고객태도, 그리고 조직충성도의 개념 및 차원을 검토하여 이를 바탕으로 연구모델을 제안하고, 이를 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 첫째, 라포형성행동과 고객태도 간의 관계에서 세심한 배려 행동과 정보공유 행동은 인지적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 세심한 배려행동, 예의바른 행동 및 유대형성 행동은 정서적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객태도의 하위차원 간 구조적 관계에서 인지적 태도는 정서적 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객태도와 고객충성도 간의 관계에서 인지적 태도와 정서적 태도는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 라포형성행동과 조직충성도 간의 관계에서 조직태도는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과에 따르면 급변하는 의료서비스 환경에서 의료기관의 경쟁우위 확보 및 지속성장을 위해서는 서비스 제공자와 고객 간의 결속을 강화하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구를 통하여 급변하는 의료서비스산업의 경쟁 환경을 이해하고, 의료기관의 환자중심 서비스 제공이 고객충성도 제고라는 조직성과로 연결되는 메커니즘을 확인함으로써, 이를 바탕으로 국내 의료서비스 기관의 경쟁력 제고를 위한 전략적인 방향성을 제시하였다는 점을 본 연구의 의의라 할 수 있다.
As income levels have been rising along with continuous economic growth, people's interest in medical services has been increasing, and demand for diversified and specialized medical services has been increasing. In the area of services, as the relationships between service providers and customers a...
As income levels have been rising along with continuous economic growth, people's interest in medical services has been increasing, and demand for diversified and specialized medical services has been increasing. In the area of services, as the relationships between service providers and customers are repeated more times and last for longer periods of time, the service providers become to provide more beneficial services to the customers. For such repetitive and lasting relationships to be maintained, solidarity between service providers and customers should be formed. Rapport has been attracting great attention in industries and the academia in recent years because it improves interpersonal relationships between service providers and customers thereby greatly affecting customer satisfaction, loyalty, and word of mouth. In particular, in the service industry, where customers’ evaluation of service experiences is determined by interactions between service providers and customers, rapport-building behaviors such as the expression of positive emotions shown by service providers to customers or behaviors to build a bond of sympathy are recognized as an important success factor for the industry because such behaviors promote customers’ positive behavior intentions. Therefore, this study aims to empirically verify the structural relationships between rapport-building behaviors, customer attitudes, and customer loyalty in the domestic medical service environments in order to overcome the limitations of previous studies and to seek ways to secure competitive advantages and achieve sustainable growth of medical institutions. To that end, this study reviewed the concepts and dimensions of rapport-building behaviors of medical service providers, customer attitudes, and organizational loyalty through literature research, proposed a research model based on the results, and empirically verified the model. According to the results of the study, first, in the relationship between rapport-building behaviors and customer attitudes, uncommonly attentive behaviors and information-sharing behaviors were found to have positive effects on cognitive attitudes. In addition, uncommonly attentive behaviors, courteous behavior, and connecting behaviors were found to have positive effects on emotional attitudes. Second, in the structural relationships among customer attitudes’ sub-dimensions, cognitive attitudes were found to have positive effects on emotional attitudes. Third, in the relationship between customer attitudes and customer loyalty, cognitive attitudes and emotional attitudes were found to have positive effects on customer loyalty. Finally, in the relationship between rapport-building behaviors and organizational loyalty, organizational attitudes were found to have indirect effects. According to the results of this study, it can be said that it is important to strengthen the solidarity between service providers and customers in order to secure competitive advantages and sustainable growth of medical institutions in the rapidly changing medical service environment. Therefore, the fact that by understanding the rapidly changing medical service industry's competitive environment, and identifying the mechanism by which medical institutions' patient-oriented service provision leads to the organizational performance of enhancing customer loyalty, this study presented a strategic directivity for the enhancement of the competitiveness of domestic medical institutions can be said to be the significance of this study.
As income levels have been rising along with continuous economic growth, people's interest in medical services has been increasing, and demand for diversified and specialized medical services has been increasing. In the area of services, as the relationships between service providers and customers are repeated more times and last for longer periods of time, the service providers become to provide more beneficial services to the customers. For such repetitive and lasting relationships to be maintained, solidarity between service providers and customers should be formed. Rapport has been attracting great attention in industries and the academia in recent years because it improves interpersonal relationships between service providers and customers thereby greatly affecting customer satisfaction, loyalty, and word of mouth. In particular, in the service industry, where customers’ evaluation of service experiences is determined by interactions between service providers and customers, rapport-building behaviors such as the expression of positive emotions shown by service providers to customers or behaviors to build a bond of sympathy are recognized as an important success factor for the industry because such behaviors promote customers’ positive behavior intentions. Therefore, this study aims to empirically verify the structural relationships between rapport-building behaviors, customer attitudes, and customer loyalty in the domestic medical service environments in order to overcome the limitations of previous studies and to seek ways to secure competitive advantages and achieve sustainable growth of medical institutions. To that end, this study reviewed the concepts and dimensions of rapport-building behaviors of medical service providers, customer attitudes, and organizational loyalty through literature research, proposed a research model based on the results, and empirically verified the model. According to the results of the study, first, in the relationship between rapport-building behaviors and customer attitudes, uncommonly attentive behaviors and information-sharing behaviors were found to have positive effects on cognitive attitudes. In addition, uncommonly attentive behaviors, courteous behavior, and connecting behaviors were found to have positive effects on emotional attitudes. Second, in the structural relationships among customer attitudes’ sub-dimensions, cognitive attitudes were found to have positive effects on emotional attitudes. Third, in the relationship between customer attitudes and customer loyalty, cognitive attitudes and emotional attitudes were found to have positive effects on customer loyalty. Finally, in the relationship between rapport-building behaviors and organizational loyalty, organizational attitudes were found to have indirect effects. According to the results of this study, it can be said that it is important to strengthen the solidarity between service providers and customers in order to secure competitive advantages and sustainable growth of medical institutions in the rapidly changing medical service environment. Therefore, the fact that by understanding the rapidly changing medical service industry's competitive environment, and identifying the mechanism by which medical institutions' patient-oriented service provision leads to the organizational performance of enhancing customer loyalty, this study presented a strategic directivity for the enhancement of the competitiveness of domestic medical institutions can be said to be the significance of this study.
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