델파이 및 AHP 분석기법을 이용한 호텔 선택속성 도출 및 우선순위 결정에 관한 분석 : 항공사의 승무원 집단과 계약체결 집단을 대상으로 An Analysis of Hotel Selection Attributes and Their Relative Importance : A Delphi and AHP Study on Airline Employees - Aircrew and The Human Resources Department -원문보기
본 연구에서는 항공사 고객군의 특성을 반영한 호텔 선택속성 도출 및 우선순위를 도출하여 호텔에게 있어 항공사의 욕구를 충족하는 차별화된 상품을 생산을 가능케 하고, 유치 전략을 수립하는데 유용한 기초 정보를 제공하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 항공사 고객을 대상으로 그들이 고려하는 선택속성들을 파악하기 위하여 기존의 선행연구들을 통한 이론적인 연구를 수행하였으며, 동일한 전문가를 대상으로 1차, 2차 전문가 의견조사와 3차 쌍대비교(Pairwise comparison)조사 수행 후, AHP(Analytic Hierarchy Process)전용 솔루션인 ...
본 연구에서는 항공사 고객군의 특성을 반영한 호텔 선택속성 도출 및 우선순위를 도출하여 호텔에게 있어 항공사의 욕구를 충족하는 차별화된 상품을 생산을 가능케 하고, 유치 전략을 수립하는데 유용한 기초 정보를 제공하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 항공사 고객을 대상으로 그들이 고려하는 선택속성들을 파악하기 위하여 기존의 선행연구들을 통한 이론적인 연구를 수행하였으며, 동일한 전문가를 대상으로 1차, 2차 전문가 의견조사와 3차 쌍대비교(Pairwise comparison)조사 수행 후, AHP(Analytic Hierarchy Process)전용 솔루션인 Expert Choice 2000을 활용하여 실증적인 연구도 병행하였다. 다만 항공사의 실 투숙 집단인 승무원 집단과 호텔-항공사 간 계약을 주관하는 집단이 고려하는 선택속성 및 우선순위에는 차이가 있을 수 있다는 전제하에 그룹을 두 개로 나누어 집단별 각 15명의 전문가를 대상으로 설문을 진행하여 연구함으로써, 보다 면밀하고 합리적인 기초 정보 제공에 역점을 두었다. 먼저 3차에 걸친 델파이 분석결과를 살펴보면, 항공사 승무원 집단의 경우 총 33개의 선택속성, 호텔-항공사간 계약을 주관하는 계약체결 집단은 30개의 선택속성이 도출되었다. 델파이 분석 결과를 토대로 이루어진 AHP 분석결과는 다음과 같다. 승무원 집단 먼저 살펴보면 계층 2에 대한 분석 결과 안전성 및 환경부문, 시설 및 서비스 품질 부문, 무형 서비스 부문, 가격 부문, 이미지 부문, 운동 및 오락 시설 부문은 순으로 우선순위가 도출되었다. 계층 2 중 가장 높게 측정된 안전성 및 환경부문에서는 안전부문에 대한 중요도가 환경부문의 중요도 대비 높게 나타났으며, 시설 및 서비스 품질 부문에서는 시설 품질, 서비스 품질 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 무형 서비스 부문에서는 신속성, 편안함 순으로, 가격부문에서는 객실 관련 가격, 부대시설 관련 가격 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 이미지 부문에서는 일반적 이미지의 중요도가 개인의 이미지 대비 소폭 높게 측정되었으며, 운동 및 오락시설 부문의 경우 운동시설에 대한 중요도가 오락시설 대비 상대적으로 높게 나타났다. 마지막 계층 4 선택속성 분석 결과에 따르면(Global 기준) 항공사 승무원이 호텔 투숙에 있어 영향요인 중 상대적 중요도가 가장 높은 상위 5개의 선택속성은 화재의 안전성, 보안 안전성, 냉/난방 서비스, 신속한 서비스, 청결함으로 확인되었다. 다음으로 계약체결 집단 먼저 살펴보면 계층 2에 대한 분석 결과 안전성 및 환경부문, 가격부문, 무형 서비스 부문, 시설 및 서비스 품질 부문, 이미지 부문, 운동 및 오락 시설 부문은 순으로 우선순위가 도출되었다. 계층 2 중 가장 높게 측정된 안전성 및 환경부문은 안전부문에 대한 중요도가 환경 부문에 대한 중요도 대비 높게 나타났으며, 가격 부문에서는 객실 관련 가격, 기타 서비스 관련 가격 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 무형서비스 부문에서는 정확성의 중요도가 신속/효율성의 대비 소폭 높게 측정되었으며, 시설 및 서비스 품질 부문에 있어서도 시설 품질이 미미하지만 서비스 품질 대비 상대적으로 높은 중요도를 보였다. 이미지 부문에서는 상호 관계적 이미지, 호텔의 일반적 이미지 순, 운동 및 오락시설 부문의 경우 운동시설, 오락시설 순으로 상대적 중요도가 나타났음을 확인하였다. 마지막 계층 4 선택속성의 상대적 중요도가 높은 상위 5개 선택속성을 살펴보면(Global 기준), 객실 가격, 화재의 안전성, 보안 안전성, 주요시설과의 거리, 일반 고객가격 대비 할인 비율 순으로 나타났다. 항공사 계약 체결집단에게 있어 직원의 안전 보장에 대한 사항이 매우 중시되어 다루어지고 있음을 확인 할 수 있다. 본 연구 결과에서 확인 한 바와 같이, 항공사 승무원 집단과 더불어 계약체결 집단 모두 안전성에 대한 중요도가 매우 높게 나타나고 있음에 확인 할 수 있었다. 최근 호텔에서는 승무원 집단의 만족도 제고를 위해 경쟁력 있는 가격과 더불어 고도화된 시설 및 서비스를 제공하기 위해 심혈을 기울이고 있다. 그러나 본 연구를 통해 도출된 결과를 살펴보면 항공사의 양 집단에게 있어 안전에 대한 보장은 그 어떤 선택속성과도 비교 할 수 없는 상대적 중요도를 나타냈다. 즉 호텔에서는 항공사 승무원 유치 및 서비스 제공에 있어 시설 투자, 서비스 품질 고도화, 가격 경쟁력 등 무수한 노력 등이 이루어지고 있으나, 무엇보다도 철저한 보안 점검 이행을 기초로 기본에 충실한 운영이 선제적으로 이루어져야 할 것이라 판단된다.
본 연구에서는 항공사 고객군의 특성을 반영한 호텔 선택속성 도출 및 우선순위를 도출하여 호텔에게 있어 항공사의 욕구를 충족하는 차별화된 상품을 생산을 가능케 하고, 유치 전략을 수립하는데 유용한 기초 정보를 제공하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 항공사 고객을 대상으로 그들이 고려하는 선택속성들을 파악하기 위하여 기존의 선행연구들을 통한 이론적인 연구를 수행하였으며, 동일한 전문가를 대상으로 1차, 2차 전문가 의견조사와 3차 쌍대비교(Pairwise comparison)조사 수행 후, AHP(Analytic Hierarchy Process)전용 솔루션인 Expert Choice 2000을 활용하여 실증적인 연구도 병행하였다. 다만 항공사의 실 투숙 집단인 승무원 집단과 호텔-항공사 간 계약을 주관하는 집단이 고려하는 선택속성 및 우선순위에는 차이가 있을 수 있다는 전제하에 그룹을 두 개로 나누어 집단별 각 15명의 전문가를 대상으로 설문을 진행하여 연구함으로써, 보다 면밀하고 합리적인 기초 정보 제공에 역점을 두었다. 먼저 3차에 걸친 델파이 분석결과를 살펴보면, 항공사 승무원 집단의 경우 총 33개의 선택속성, 호텔-항공사간 계약을 주관하는 계약체결 집단은 30개의 선택속성이 도출되었다. 델파이 분석 결과를 토대로 이루어진 AHP 분석결과는 다음과 같다. 승무원 집단 먼저 살펴보면 계층 2에 대한 분석 결과 안전성 및 환경부문, 시설 및 서비스 품질 부문, 무형 서비스 부문, 가격 부문, 이미지 부문, 운동 및 오락 시설 부문은 순으로 우선순위가 도출되었다. 계층 2 중 가장 높게 측정된 안전성 및 환경부문에서는 안전부문에 대한 중요도가 환경부문의 중요도 대비 높게 나타났으며, 시설 및 서비스 품질 부문에서는 시설 품질, 서비스 품질 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 무형 서비스 부문에서는 신속성, 편안함 순으로, 가격부문에서는 객실 관련 가격, 부대시설 관련 가격 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 이미지 부문에서는 일반적 이미지의 중요도가 개인의 이미지 대비 소폭 높게 측정되었으며, 운동 및 오락시설 부문의 경우 운동시설에 대한 중요도가 오락시설 대비 상대적으로 높게 나타났다. 마지막 계층 4 선택속성 분석 결과에 따르면(Global 기준) 항공사 승무원이 호텔 투숙에 있어 영향요인 중 상대적 중요도가 가장 높은 상위 5개의 선택속성은 화재의 안전성, 보안 안전성, 냉/난방 서비스, 신속한 서비스, 청결함으로 확인되었다. 다음으로 계약체결 집단 먼저 살펴보면 계층 2에 대한 분석 결과 안전성 및 환경부문, 가격부문, 무형 서비스 부문, 시설 및 서비스 품질 부문, 이미지 부문, 운동 및 오락 시설 부문은 순으로 우선순위가 도출되었다. 계층 2 중 가장 높게 측정된 안전성 및 환경부문은 안전부문에 대한 중요도가 환경 부문에 대한 중요도 대비 높게 나타났으며, 가격 부문에서는 객실 관련 가격, 기타 서비스 관련 가격 순으로 상대적 중요도가 나타났다. 무형서비스 부문에서는 정확성의 중요도가 신속/효율성의 대비 소폭 높게 측정되었으며, 시설 및 서비스 품질 부문에 있어서도 시설 품질이 미미하지만 서비스 품질 대비 상대적으로 높은 중요도를 보였다. 이미지 부문에서는 상호 관계적 이미지, 호텔의 일반적 이미지 순, 운동 및 오락시설 부문의 경우 운동시설, 오락시설 순으로 상대적 중요도가 나타났음을 확인하였다. 마지막 계층 4 선택속성의 상대적 중요도가 높은 상위 5개 선택속성을 살펴보면(Global 기준), 객실 가격, 화재의 안전성, 보안 안전성, 주요시설과의 거리, 일반 고객가격 대비 할인 비율 순으로 나타났다. 항공사 계약 체결집단에게 있어 직원의 안전 보장에 대한 사항이 매우 중시되어 다루어지고 있음을 확인 할 수 있다. 본 연구 결과에서 확인 한 바와 같이, 항공사 승무원 집단과 더불어 계약체결 집단 모두 안전성에 대한 중요도가 매우 높게 나타나고 있음에 확인 할 수 있었다. 최근 호텔에서는 승무원 집단의 만족도 제고를 위해 경쟁력 있는 가격과 더불어 고도화된 시설 및 서비스를 제공하기 위해 심혈을 기울이고 있다. 그러나 본 연구를 통해 도출된 결과를 살펴보면 항공사의 양 집단에게 있어 안전에 대한 보장은 그 어떤 선택속성과도 비교 할 수 없는 상대적 중요도를 나타냈다. 즉 호텔에서는 항공사 승무원 유치 및 서비스 제공에 있어 시설 투자, 서비스 품질 고도화, 가격 경쟁력 등 무수한 노력 등이 이루어지고 있으나, 무엇보다도 철저한 보안 점검 이행을 기초로 기본에 충실한 운영이 선제적으로 이루어져야 할 것이라 판단된다.
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