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국내 온라인 쇼핑몰은 우리나라의 인터넷 이용률의 증가에 따라 지속 성장하고 있다. 스마트폰 등 모바일 기기를 활용하여 어디서든 쉽게 인터넷에 접속이 가능하게 되면서 시간과 장소에 구애 없이 쇼핑을 할 수 있게 되었다. 빠르게 성장하는 온라인 쇼핑 시장에는 기회의 측면도 있지만 그만큼 치열한 경쟁 속에서 이윤 감소와 신규 고객 유입의 어려움을 초래할 수 있다. 그렇기 때문에 보다 세부적이고 체계적인 연구의 필요성이 증대되고 있다. 특히 유형의 상품의 경우 온라인 거래 특성상 배송에 의해 실제로 고객이 상품을 받아야만 거래가 완성 될 수 있기 때문에 소비자와의 최종 접점이 되는 배송 서비스 품질이 중요한 요인이다.
본 연구는 온라인 쇼핑몰의 소비자 신뢰도, 만족도, 재구매의도에 영향을 주는 배송 서비스 품질을 실증적으로 분석하고 관련 기업이 시장에서 경쟁 우위를 확보하고 장기적으로 고정 고객을 유지할 수 있는 전략을 수립하기 위한 기초자료로써 활용함에 목적이 있다. 연구를 위해 소비자 설문조사를 진행하여 256명의 응답을 통해 분석하였고, 분석방법으로는 ...

국내 온라인 쇼핑몰은 우리나라의 인터넷 이용률의 증가에 따라 지속 성장하고 있다. 스마트폰 등 모바일 기기를 활용하여 어디서든 쉽게 인터넷에 접속이 가능하게 되면서 시간과 장소에 구애 없이 쇼핑을 할 수 있게 되었다. 빠르게 성장하는 온라인 쇼핑 시장에는 기회의 측면도 있지만 그만큼 치열한 경쟁 속에서 이윤 감소와 신규 고객 유입의 어려움을 초래할 수 있다. 그렇기 때문에 보다 세부적이고 체계적인 연구의 필요성이 증대되고 있다. 특히 유형의 상품의 경우 온라인 거래 특성상 배송에 의해 실제로 고객이 상품을 받아야만 거래가 완성 될 수 있기 때문에 소비자와의 최종 접점이 되는 배송 서비스 품질이 중요한 요인이다.
본 연구는 온라인 쇼핑몰의 소비자 신뢰도, 만족도, 재구매의도에 영향을 주는 배송 서비스 품질을 실증적으로 분석하고 관련 기업이 시장에서 경쟁 우위를 확보하고 장기적으로 고정 고객을 유지할 수 있는 전략을 수립하기 위한 기초자료로써 활용함에 목적이 있다. 연구를 위해 소비자 설문조사를 진행하여 256명의 응답을 통해 분석하였고, 분석방법으로는 SPSS 21.0을 사용하여 내용을 검증하였다.
연구의 주요 결과는 다음과 같다. 배송 서비스 품질 중 신속성, 정보제공성, 경제성, 친절성은 소비자의 신뢰도에 유의한 영향을 주었다. 정확성, 정보제공성, 경제성은 소비자의 만족도에 유의한 영향을 주었다. 신뢰도, 만족도는 재구매의도에 유의한 영향을 주었다. 신뢰도는 신속성, 경제성과 재구매의도 사이에서 부분매개 역할을 하였고, 만족도는 경제성과 재구매의도 사이에서 완전매개 역할을 하였다.
연구결과를 통해 온라인 쇼핑몰을 운영하는 기업들이 고객과의 고정적인 거래를 유지하기 위해서는 소비자의 신뢰도와 만족도를 통해 배송 서비스 품질이 보완 될 경우 더욱 안정적이고 지속적인 관계가 형성된다는 시사점을 제시하였다. 성장하는 온라인 쇼핑 시장에서 본 연구가 향후 다양한 접근의 연구에 의미 있는 시사점을 제공하기를 바란다.

Abstract ▼ AI-Helper

Domestic online shopping malls continue to grow with the increase of the Internet usage rate in Korea. By using mobile devices such as smartphones, it is possible to easily access the Internet from anywhere, allowing people to shop anywhere and anytime. While the fast-growing online shopping market ...

Domestic online shopping malls continue to grow with the increase of the Internet usage rate in Korea. By using mobile devices such as smartphones, it is possible to easily access the Internet from anywhere, allowing people to shop anywhere and anytime. While the fast-growing online shopping market can be an opportunity, it can also lead to a decrease in profits and difficulty in attracting new customers due to intense competition. Therefore, the need for more detailed and systematic research is increasing. In particular, in the case of tangible products, the quality of delivery service, which is the final contact point with consumers, is an essential factor because the transaction can be completed only when the customer actually receives the product by delivery due to the nature of online transactions.
This study aims to empirically analyze the quality of delivery service that affects consumer trust, satisfaction, and repurchase intention of online shopping malls and use it as a basis for establishing a strategy for related companies to secure a competitive advantage in the market and maintain regular customers in the long term. For the study, a consumer survey was conducted, and the responses of 256 people were analyzed, and the contents were verified using SPSS 21.0 as an analysis method.
The main results of the study are as follows. Among the factors that determine the quality of delivery service, promptness, information providing, economical efficiency, and kindness had significantly affected consumer trust. Accuracy, information providing, and economical efficiency had a critical impact on consumer satisfaction. Trust and satisfaction had a substantial influence on repurchase intention. Trust played a role as a partial mediator between promptness, economical efficiency, and repurchase intention, and satisfaction played a role as a complete mediator between economical efficiency and repurchase intention.
The study results suggested that companies operating online shopping malls could establish a more stable and lasting relationship if the quality of delivery service is supplemented through consumer trust and satisfaction in order to maintain regular transactions with customers. In the growing online shopping market, I hope that this study will provide meaningful implications for future research of various approaches.

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