항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육프로그램의 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 있어 직업소명의식의 매개효과와 고객지향성의 조절효과 Mediating Effects of Sense of Calling and Moderating Effects of Customer Orientation on the Effects of In-Company Educational Service Quality Perceived by Airline Flight Attendants on Their Organizational Commitment원문보기
항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 있어 직업소명의식의 매개효과와 고객지향성의 조절효과
연구자 : 하안나 지도교수 : 이희승
현재 항공운송산업은 저비용항공사의 성장으로 인해 항공사 간의 경쟁이 심화되고 있으며, 항공사 및 항공노선의 선택의 폭이 넓어짐에 따라 고객들의 요구는 더욱 다양해지고 있으며, 높은 수준의 차별화된 서비스를 받길 원한다. 또한 항공사와 같이 인적서비스가 주를 이루는 기업에서는 고객접점의 객실승무원의 태도와 행동은 서비스품질을 결정하는 중요한 척도이다. 다시 말해 항공사의 기내 서비스는 객실승무원의 서비스 마인드와 역량에 따라 고객에게 제공하는 서비스의 질이 달라지며 이는 조직의 성과와 수익성에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이 될 수 있다. 따라서 이러한 경쟁에 맞서 항공사에서는 역량 있는 객실승무원을 채용하고 교육서비스 품질의 제고를 통한 지속적인 ...
논문개요
항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 있어 직업소명의식의 매개효과와 고객지향성의 조절효과
연구자 : 하안나 지도교수 : 이희승
현재 항공운송산업은 저비용항공사의 성장으로 인해 항공사 간의 경쟁이 심화되고 있으며, 항공사 및 항공노선의 선택의 폭이 넓어짐에 따라 고객들의 요구는 더욱 다양해지고 있으며, 높은 수준의 차별화된 서비스를 받길 원한다. 또한 항공사와 같이 인적서비스가 주를 이루는 기업에서는 고객접점의 객실승무원의 태도와 행동은 서비스품질을 결정하는 중요한 척도이다. 다시 말해 항공사의 기내 서비스는 객실승무원의 서비스 마인드와 역량에 따라 고객에게 제공하는 서비스의 질이 달라지며 이는 조직의 성과와 수익성에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이 될 수 있다. 따라서 이러한 경쟁에 맞서 항공사에서는 역량 있는 객실승무원을 채용하고 교육서비스 품질의 제고를 통한 지속적인 인적자원관리의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 이에 본 연구에서는 치열해진 경쟁에 대응하여 효율적인 인적자원 관리 방안으로 항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육프로그램의 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 한편, 항공기 객실승무원들은 안전과 보안을 책임지는 안전요원으로서 희생정신을 가지며, 안전하고 편안한 여행을 위해 친절과 배려로 대고객 서비스를 실천한다는 점에서 직업소명의식은 직업윤리 측면에서 중요하게 다뤄볼 필요가 있을 것이다. 따라서 업무에 대한 자신의 의무와 역할을 깨닫고 일에서 내적 만족과 성취감을 추구하는 태도인 직업소명의식이 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 매개역할을 하는지 알아보고자 하였다. 마지막으로 항공사에서 고객의 욕구를 파악하고 고객을 만족시키려는 서비스 태도이자 서비스 기업에서 경영성과와 직결되는 고객지향성의 영향을 알아보고 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 조절변수로서의 역할을 밝히고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대한항공 국제선 객실승무원을 대상으로 2020년 1월15일부터 2월 13일 까지 총 30일간 설문을 실시하였으며, 총 350부를 배포하여 335부를 회수하였으며, 이중 최종 유효표본 312부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중 회귀분석, 매개 회귀분석 및 조절 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향관계를 검정한 결과 교육서비스 품질의 하위요인 중 유형성, 신뢰성, 응답성이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 확실성과 공감성은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 객실승무원이 교육서비스 품질을 지각하는데 있어서 강사의 전문성이나 태도, 그리고 강사와의 소통이나 유대관계 보다 교육장의 물리적 환경, 교육프로그램의 신뢰도, 엄격한 교육시간 준수 및 신속한 응대 등에 대해 높게 지각할수록 조직에 대한 몰입이 높아지는 것을 알 수 있다. 둘째, 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 직업소명의식은 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 교육서비스 품질은 조직몰입에 직접적으로 영향을 미치기도 하고 직업소명의식을 거쳐 영향을 미친다고도 할 수 있다. 이는 직업소명의식을 높게 지각하는 종사원은 업무와 조직에 높은 몰입을 보이며 이직의도를 낮추는 긍정적인 효과를 가져 온다는 선행연구들의 결과를 재 증명 하였다. 셋째, 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 고객지향성의 조절효과를 검정 한 결과 업무적 고객지향성은 교육서비스 품질의 하위요인 중 신뢰성과 조직몰입의 관계에서 유사조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 자발적 고객지향성은 교육서비스 품질의 하위요인 중 확실성과 조직몰입의 관계에서 순수조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객지향성이 높을수록 고객에 대한 이해 또한 높아지며, 고객과 긍정적인 관계를 형성하고 개인의 능력을 최대한 발휘해 직무만족에 이른다는 선행연구의 결과와 부분적으로 일치하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 하여 항공사의 효율적인 인적관리 방안으로 다음과 같은 실무적인 시사점을 제시 할 수 있다. 첫째, 항공사에서 객실승무원을 대상으로 교육프로그램을 운영할 때 최신의 교육 장비들을 갖추고 시각적으로 보기 좋은 교육환경을 조성해야 할 것이며, 교육장의 냉난방장비, 휴식 공간 등의 편의시설을 갖추는 등 교육시설의 물리적인 환경요인에 집중하여 유지관리 하는데 투자해야 할 것이다. 또한 교육서비스를 전달하는 강사의 옷차림과 용모 또한 교육서비스 품질을 결정하는 중요한 요인으로 관리해야 할 것이다. 그리고 정해진 시간에 교육서비스를 제공하고 정확한 정보를 전달하도록 노력하며, 교육과정에서 교육생에 대하여 공정하게 평가하고 인사고과에 반영하는 등 충분히 보상하는 것이 필요할 것이다. 이와 더불어 교육에 대한 일정과 내용을 정확하게 공지하고 교육생들에게 신속한 피드백을 제공해야 할 것이다. 둘째, 항공사에서는 객실승무원의 업무를 소중히 여기고 공공의 이익에 기여하도록 하는 직업소명의식을 높일 수 있는 교육프로그램을 개발하는 것이 필요하다. 객실승무원의 기존의 서비스 교육이나 보수교육이 서비스 매뉴얼이나 업무스킬과 같은 규범적인 교육에 중점을 두는데, 소명의식과 같은 직업윤리의 함양을 위한 교육프로그램을 추가하여 업무에 대한 긍정적인 가치관을 형성할 수 있도록 해야 할 것이다. 셋째, 항공사 객실승무원의 업무적 고객지향성을 높이기 위해 보다 구체적이고 명확한 서비스 매뉴얼을 운영하고 이를 정확히 숙지하도록 관리해야 할 것이다. 이는 명확한 매뉴얼을 바탕으로 안전업무를 정확히 수행하고, 서비스를 제공할 때 고객에게 불필요한 오해를 줄이며, 보다 정확한 정보를 전달할 수 있기 때문이다. 마지막으로 항공사에서는 객실승무원을 채용할 때 자발적 고객지향성이 높은 직원을 선발하기 위해 롤플레이 형식의 면접을 확대하는 등 평가항목을 개발하는데 힘써야 할 것이다. 또한 채용 후에도 고객지향성을 유지시키는 프로그램을 개발 하는 등의 노력이 요구된다.
핵심어 : 교육서비스 품질, 조직몰입, 직업소명의식, 고객지향성
논문개요
항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 있어 직업소명의식의 매개효과와 고객지향성의 조절효과
연구자 : 하안나 지도교수 : 이희승
현재 항공운송산업은 저비용항공사의 성장으로 인해 항공사 간의 경쟁이 심화되고 있으며, 항공사 및 항공노선의 선택의 폭이 넓어짐에 따라 고객들의 요구는 더욱 다양해지고 있으며, 높은 수준의 차별화된 서비스를 받길 원한다. 또한 항공사와 같이 인적서비스가 주를 이루는 기업에서는 고객접점의 객실승무원의 태도와 행동은 서비스품질을 결정하는 중요한 척도이다. 다시 말해 항공사의 기내 서비스는 객실승무원의 서비스 마인드와 역량에 따라 고객에게 제공하는 서비스의 질이 달라지며 이는 조직의 성과와 수익성에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이 될 수 있다. 따라서 이러한 경쟁에 맞서 항공사에서는 역량 있는 객실승무원을 채용하고 교육서비스 품질의 제고를 통한 지속적인 인적자원관리의 중요성이 더욱 강조되고 있다. 이에 본 연구에서는 치열해진 경쟁에 대응하여 효율적인 인적자원 관리 방안으로 항공사 객실승무원이 지각하는 사내 교육프로그램의 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 한편, 항공기 객실승무원들은 안전과 보안을 책임지는 안전요원으로서 희생정신을 가지며, 안전하고 편안한 여행을 위해 친절과 배려로 대고객 서비스를 실천한다는 점에서 직업소명의식은 직업윤리 측면에서 중요하게 다뤄볼 필요가 있을 것이다. 따라서 업무에 대한 자신의 의무와 역할을 깨닫고 일에서 내적 만족과 성취감을 추구하는 태도인 직업소명의식이 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 매개역할을 하는지 알아보고자 하였다. 마지막으로 항공사에서 고객의 욕구를 파악하고 고객을 만족시키려는 서비스 태도이자 서비스 기업에서 경영성과와 직결되는 고객지향성의 영향을 알아보고 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 조절변수로서의 역할을 밝히고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대한항공 국제선 객실승무원을 대상으로 2020년 1월15일부터 2월 13일 까지 총 30일간 설문을 실시하였으며, 총 350부를 배포하여 335부를 회수하였으며, 이중 최종 유효표본 312부를 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 사용하였으며, 자료 분석은 크게 빈도분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중 회귀분석, 매개 회귀분석 및 조절 회귀분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 교육서비스 품질이 조직몰입에 미치는 영향관계를 검정한 결과 교육서비스 품질의 하위요인 중 유형성, 신뢰성, 응답성이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 확실성과 공감성은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 객실승무원이 교육서비스 품질을 지각하는데 있어서 강사의 전문성이나 태도, 그리고 강사와의 소통이나 유대관계 보다 교육장의 물리적 환경, 교육프로그램의 신뢰도, 엄격한 교육시간 준수 및 신속한 응대 등에 대해 높게 지각할수록 조직에 대한 몰입이 높아지는 것을 알 수 있다. 둘째, 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 직업소명의식은 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 교육서비스 품질은 조직몰입에 직접적으로 영향을 미치기도 하고 직업소명의식을 거쳐 영향을 미친다고도 할 수 있다. 이는 직업소명의식을 높게 지각하는 종사원은 업무와 조직에 높은 몰입을 보이며 이직의도를 낮추는 긍정적인 효과를 가져 온다는 선행연구들의 결과를 재 증명 하였다. 셋째, 교육서비스 품질과 조직몰입의 관계에서 고객지향성의 조절효과를 검정 한 결과 업무적 고객지향성은 교육서비스 품질의 하위요인 중 신뢰성과 조직몰입의 관계에서 유사조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 자발적 고객지향성은 교육서비스 품질의 하위요인 중 확실성과 조직몰입의 관계에서 순수조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객지향성이 높을수록 고객에 대한 이해 또한 높아지며, 고객과 긍정적인 관계를 형성하고 개인의 능력을 최대한 발휘해 직무만족에 이른다는 선행연구의 결과와 부분적으로 일치하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 하여 항공사의 효율적인 인적관리 방안으로 다음과 같은 실무적인 시사점을 제시 할 수 있다. 첫째, 항공사에서 객실승무원을 대상으로 교육프로그램을 운영할 때 최신의 교육 장비들을 갖추고 시각적으로 보기 좋은 교육환경을 조성해야 할 것이며, 교육장의 냉난방장비, 휴식 공간 등의 편의시설을 갖추는 등 교육시설의 물리적인 환경요인에 집중하여 유지관리 하는데 투자해야 할 것이다. 또한 교육서비스를 전달하는 강사의 옷차림과 용모 또한 교육서비스 품질을 결정하는 중요한 요인으로 관리해야 할 것이다. 그리고 정해진 시간에 교육서비스를 제공하고 정확한 정보를 전달하도록 노력하며, 교육과정에서 교육생에 대하여 공정하게 평가하고 인사고과에 반영하는 등 충분히 보상하는 것이 필요할 것이다. 이와 더불어 교육에 대한 일정과 내용을 정확하게 공지하고 교육생들에게 신속한 피드백을 제공해야 할 것이다. 둘째, 항공사에서는 객실승무원의 업무를 소중히 여기고 공공의 이익에 기여하도록 하는 직업소명의식을 높일 수 있는 교육프로그램을 개발하는 것이 필요하다. 객실승무원의 기존의 서비스 교육이나 보수교육이 서비스 매뉴얼이나 업무스킬과 같은 규범적인 교육에 중점을 두는데, 소명의식과 같은 직업윤리의 함양을 위한 교육프로그램을 추가하여 업무에 대한 긍정적인 가치관을 형성할 수 있도록 해야 할 것이다. 셋째, 항공사 객실승무원의 업무적 고객지향성을 높이기 위해 보다 구체적이고 명확한 서비스 매뉴얼을 운영하고 이를 정확히 숙지하도록 관리해야 할 것이다. 이는 명확한 매뉴얼을 바탕으로 안전업무를 정확히 수행하고, 서비스를 제공할 때 고객에게 불필요한 오해를 줄이며, 보다 정확한 정보를 전달할 수 있기 때문이다. 마지막으로 항공사에서는 객실승무원을 채용할 때 자발적 고객지향성이 높은 직원을 선발하기 위해 롤플레이 형식의 면접을 확대하는 등 평가항목을 개발하는데 힘써야 할 것이다. 또한 채용 후에도 고객지향성을 유지시키는 프로그램을 개발 하는 등의 노력이 요구된다.
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