배달 애플리케이션의 고객 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 리뷰 데이터의 감성분석을 중심으로 A Study on the Factors Affecting Customer Satisfaction in Delivery Applications - Focusing on Sentiment Analysis of Review Data -원문보기
현재 배달 서비스의 개념은 과거와 다르게 디지털화된 스마트폰 서비스이며, 스마트폰의 배달 애플리케이션을 통해 주문하는 형태로서 현대인의 삶에 자리하고 있다. 2010년 배달통을 시작으로 배달의 민족, 요기요가 출시되었으며, 사회적 및 환경적 변화로 인해 증가한 배달 외식 수요와 간편하게 식사를 해결하려는 소비자들의 니즈를 충족시키며 소비자들 사이에서 빠르게 확산되었다. 또한, 코로나19 발생 이후 사회적 거리 두기 운동과 비대면 소비문화 확산 속에서 급격한 성장을 이루었다. 이러한 배달 애플리케이션의 수요 증가와 시장 성장은 각 기업과 공공 지자체의 경쟁으로 이어지며 사용자 유치를 위한 경쟁은 심화되고 있다. 여러 관점에서 보완이 필요한 다양한 문제점도 드러나고 있다. 이에 최근부터 연구자들은 서비스 품질, 고객 만족도에 주목하여 시장 경쟁력 향상과 고객 만족도 향상에 초점을 맞추어 연구를 진행해왔다. 선행연구를 살펴보면 현재까지의 연구는 설문 조사를 기반으로 ...
현재 배달 서비스의 개념은 과거와 다르게 디지털화된 스마트폰 서비스이며, 스마트폰의 배달 애플리케이션을 통해 주문하는 형태로서 현대인의 삶에 자리하고 있다. 2010년 배달통을 시작으로 배달의 민족, 요기요가 출시되었으며, 사회적 및 환경적 변화로 인해 증가한 배달 외식 수요와 간편하게 식사를 해결하려는 소비자들의 니즈를 충족시키며 소비자들 사이에서 빠르게 확산되었다. 또한, 코로나19 발생 이후 사회적 거리 두기 운동과 비대면 소비문화 확산 속에서 급격한 성장을 이루었다. 이러한 배달 애플리케이션의 수요 증가와 시장 성장은 각 기업과 공공 지자체의 경쟁으로 이어지며 사용자 유치를 위한 경쟁은 심화되고 있다. 여러 관점에서 보완이 필요한 다양한 문제점도 드러나고 있다. 이에 최근부터 연구자들은 서비스 품질, 고객 만족도에 주목하여 시장 경쟁력 향상과 고객 만족도 향상에 초점을 맞추어 연구를 진행해왔다. 선행연구를 살펴보면 현재까지의 연구는 설문 조사를 기반으로 기술 수용 모델, 사용자 경험 모델 등을 적용하여 연구되었으며, 온라인 및 오프라인 서비스와 사용자 후기를 모두 고려하지 않고 개별적으로 다루었다. 이에 본 연구에서는 3가지를 모두 고려할 수 있도록 서비스를 경험한 사용자가 직접 작성한 사용자 리뷰를 이용하여 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보았다. 데이터 수집은 웹 크롤러 Octopasre 8을 이용하여 배달의 민족과 요기요, 쿠팡 이츠의 사용자 리뷰를 크롤링 하였고, 대용량 데이터 수집 및 저장을 위해 연구자가 임의 설정하여 크롤러를 실행하였다. 저장된 사용자 리뷰는 분석이 용이하도록 전처리를 통해 정제하였으며 키워드 분석으로는 주요 요인과 주요 요인의 리뷰 내 상대적 중요도를 가중치로 추출하고, 감성분석으로는 감성 극성 값을 추출 및 감성 상태를 분류, 시각화하였다. 또한, 요인분석을 통해 허니콤 모델의 5가지 항목으로 여러 요인을 축소 및 분류하였다. 마지막으로 허니콤 모델의 5가지 항목이 고객 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 시행하였다. 연구 결과 배달 애플리케이션 사용에 대해 허니콤 모델의 5가지 항목 모두 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 배달 애플리케이션 사용자가 서비스를 사용하면서 느끼는 각 항목에 대한 감성 상태가 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 시장 성장과 경쟁이 심화되고 있는 배달 애플리케이션의 경쟁력 향상과 고객 만족도 향을 위한 연구에 기초자료가 될 것이며, 본 연구에서 제안안 보완점은 서비스를 운영 중인 기업뿐 아니라 새롭게 출시 계획인 배달 애플리케이션의 기업에 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
현재 배달 서비스의 개념은 과거와 다르게 디지털화된 스마트폰 서비스이며, 스마트폰의 배달 애플리케이션을 통해 주문하는 형태로서 현대인의 삶에 자리하고 있다. 2010년 배달통을 시작으로 배달의 민족, 요기요가 출시되었으며, 사회적 및 환경적 변화로 인해 증가한 배달 외식 수요와 간편하게 식사를 해결하려는 소비자들의 니즈를 충족시키며 소비자들 사이에서 빠르게 확산되었다. 또한, 코로나19 발생 이후 사회적 거리 두기 운동과 비대면 소비문화 확산 속에서 급격한 성장을 이루었다. 이러한 배달 애플리케이션의 수요 증가와 시장 성장은 각 기업과 공공 지자체의 경쟁으로 이어지며 사용자 유치를 위한 경쟁은 심화되고 있다. 여러 관점에서 보완이 필요한 다양한 문제점도 드러나고 있다. 이에 최근부터 연구자들은 서비스 품질, 고객 만족도에 주목하여 시장 경쟁력 향상과 고객 만족도 향상에 초점을 맞추어 연구를 진행해왔다. 선행연구를 살펴보면 현재까지의 연구는 설문 조사를 기반으로 기술 수용 모델, 사용자 경험 모델 등을 적용하여 연구되었으며, 온라인 및 오프라인 서비스와 사용자 후기를 모두 고려하지 않고 개별적으로 다루었다. 이에 본 연구에서는 3가지를 모두 고려할 수 있도록 서비스를 경험한 사용자가 직접 작성한 사용자 리뷰를 이용하여 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보았다. 데이터 수집은 웹 크롤러 Octopasre 8을 이용하여 배달의 민족과 요기요, 쿠팡 이츠의 사용자 리뷰를 크롤링 하였고, 대용량 데이터 수집 및 저장을 위해 연구자가 임의 설정하여 크롤러를 실행하였다. 저장된 사용자 리뷰는 분석이 용이하도록 전처리를 통해 정제하였으며 키워드 분석으로는 주요 요인과 주요 요인의 리뷰 내 상대적 중요도를 가중치로 추출하고, 감성분석으로는 감성 극성 값을 추출 및 감성 상태를 분류, 시각화하였다. 또한, 요인분석을 통해 허니콤 모델의 5가지 항목으로 여러 요인을 축소 및 분류하였다. 마지막으로 허니콤 모델의 5가지 항목이 고객 만족에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회귀분석을 시행하였다. 연구 결과 배달 애플리케이션 사용에 대해 허니콤 모델의 5가지 항목 모두 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 배달 애플리케이션 사용자가 서비스를 사용하면서 느끼는 각 항목에 대한 감성 상태가 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 시장 성장과 경쟁이 심화되고 있는 배달 애플리케이션의 경쟁력 향상과 고객 만족도 향을 위한 연구에 기초자료가 될 것이며, 본 연구에서 제안안 보완점은 서비스를 운영 중인 기업뿐 아니라 새롭게 출시 계획인 배달 애플리케이션의 기업에 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
Unlike in the past, the concept of delivery service has become a digital service; it is located in modern life as a form of ordering through smartphone delivery applications. Starting with Baedal tong in 2010, delivery applications such as Baedal Minjok and Yogiyo were released. They quickly spread ...
Unlike in the past, the concept of delivery service has become a digital service; it is located in modern life as a form of ordering through smartphone delivery applications. Starting with Baedal tong in 2010, delivery applications such as Baedal Minjok and Yogiyo were released. They quickly spread among consumers, meeting the increased demands for take out and delivery due to social and environmental changes. In addition, the outbreak of Covid-19 triggered the need for social distancing and non-face-to-face consumer culture, which influenced the rapid growth of the use of delivery services. Increased demand for these delivery applications and market growth have led to competition between companies and public local governments, the competition for users is intensifying. Various problems that need to be supplemented from various perspectives are also revealed. Due to this matter, researchers have started to focus on improving market competitiveness and customer satisfaction by paying attention to service quality and customer satisfaction. Researchers looked only at technology acceptance models and user experience models. They did not take user reviews for both online and offline services in consideration. This is why we looked into the factors that affect customer satisfaction using the reviews written by users who experienced the services so that all three could be considered. User reviews from Baedal Minjok, Yogiyo, and Coupang Eats were collected through the web crawler Ocopascre 8, and it was randomly selected by researchers to collect and store large amounts of data. Stored user reviews were refined through preprocessing for easy analysis. Keyword analysis weighs the relative importance within reviews of key factors and emotional analysis classifies and visualizes emotional polarity values. Furthermore, through factor analysis, we reduced and classified several factors into the five items of the Honeycom model. Finally, we conducted multiple regression analyses to see the impact of the five items of the Honeycom model on customer satisfaction. Studies showed that all five items of the Honeycom model have a positive effect on customer satisfaction for the use of delivery applications. In other words, the emotional state of each item that delivery application users feel while using the service has a significant impact on customer satisfaction. This study will serve as a foundation for research to improve customer satisfaction and competitiveness of delivery applications that are escalating in market growth and competitiveness. Also, the proposed complement in this study could be useful for companies operating services as well as those of newly planned delivery applications.
Unlike in the past, the concept of delivery service has become a digital service; it is located in modern life as a form of ordering through smartphone delivery applications. Starting with Baedal tong in 2010, delivery applications such as Baedal Minjok and Yogiyo were released. They quickly spread among consumers, meeting the increased demands for take out and delivery due to social and environmental changes. In addition, the outbreak of Covid-19 triggered the need for social distancing and non-face-to-face consumer culture, which influenced the rapid growth of the use of delivery services. Increased demand for these delivery applications and market growth have led to competition between companies and public local governments, the competition for users is intensifying. Various problems that need to be supplemented from various perspectives are also revealed. Due to this matter, researchers have started to focus on improving market competitiveness and customer satisfaction by paying attention to service quality and customer satisfaction. Researchers looked only at technology acceptance models and user experience models. They did not take user reviews for both online and offline services in consideration. This is why we looked into the factors that affect customer satisfaction using the reviews written by users who experienced the services so that all three could be considered. User reviews from Baedal Minjok, Yogiyo, and Coupang Eats were collected through the web crawler Ocopascre 8, and it was randomly selected by researchers to collect and store large amounts of data. Stored user reviews were refined through preprocessing for easy analysis. Keyword analysis weighs the relative importance within reviews of key factors and emotional analysis classifies and visualizes emotional polarity values. Furthermore, through factor analysis, we reduced and classified several factors into the five items of the Honeycom model. Finally, we conducted multiple regression analyses to see the impact of the five items of the Honeycom model on customer satisfaction. Studies showed that all five items of the Honeycom model have a positive effect on customer satisfaction for the use of delivery applications. In other words, the emotional state of each item that delivery application users feel while using the service has a significant impact on customer satisfaction. This study will serve as a foundation for research to improve customer satisfaction and competitiveness of delivery applications that are escalating in market growth and competitiveness. Also, the proposed complement in this study could be useful for companies operating services as well as those of newly planned delivery applications.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.