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기술의 발전과 소비자의 요구가 다양해지는 오늘날, 항공사는 다양한 서비스를 도입하며 경쟁하고 있다. 고객은 이러한 상황에서 기대를 형성하고 풍부한 정보와 서비스의 상향평준화는 고객의 기대수준을 높이고 있다. 서비스실패와 회복이 필수적인 서비스업, 특히 항공서비스업계는 고객의 기대수준을 파악하고 이에 맞는 서비스를 적절히 제공함으로써 최초 서비스뿐만 아니라 서비스회복을 통해서도 고객만족을 창출하며 경쟁우위를 차지해야 한다. 본 연구의 목적은 항공기내서비스실패, 고객불만, 서비스회복기대, 회복 허용구간 간의 영향 관계를 규명하고 분석하고, 고객 허용구간과 회복 허용구간을 비교ㆍ분석하는 것이다. 연구의 실증분석을 위해 항공기내서비스 이용 경험이 있는 고객을 ...

기술의 발전과 소비자의 요구가 다양해지는 오늘날, 항공사는 다양한 서비스를 도입하며 경쟁하고 있다. 고객은 이러한 상황에서 기대를 형성하고 풍부한 정보와 서비스의 상향평준화는 고객의 기대수준을 높이고 있다. 서비스실패와 회복이 필수적인 서비스업, 특히 항공서비스업계는 고객의 기대수준을 파악하고 이에 맞는 서비스를 적절히 제공함으로써 최초 서비스뿐만 아니라 서비스회복을 통해서도 고객만족을 창출하며 경쟁우위를 차지해야 한다. 본 연구의 목적은 항공기내서비스실패, 고객불만, 서비스회복기대, 회복 허용구간 간의 영향 관계를 규명하고 분석하고, 고객 허용구간과 회복 허용구간을 비교ㆍ분석하는 것이다. 연구의 실증분석을 위해 항공기내서비스 이용 경험이 있는 고객을 모집단으로 하여 표본을 추출하였고, 설문의뢰업체를 통해 제공받은 최종 유효표본 250부를 결과분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공기내서비스실패는 고객불만에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공기내서비스실패는 서비스회복기대에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객불만은 서비스회복기대에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공기내서비스실패와 고객불만은 회복 허용구간에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스회복기대는 회복 허용구간에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 서비스회복기대는 회복 허용구간의 ‘희망 수준(MSS)’>‘최소 수준(MSA)’ 순으로 영향을 미쳤다. 다음으로, 허용구간을 도출하고 비교ㆍ분석하였다. 먼저, 일반적인 고객 허용구간을 도출하였다. 분석결과, 모든 요인의 평가가 고객의 허용구간 내에 위치하여 고객만족이 이루어지고 있음을 확인하였다. 다음으로, 회복 허용구간을 도출하였다. 분석결과, 회복 허용구간은 일반적인 허용구간보다 MSS와 MSA가 모든 요인에서 낮아짐을 확인하였다. 마지막으로 일반적인 허용구간과 회복 허용구간을 비교ㆍ분석한 결과, 서비스회복을 제공할 때의 수준을 논하였다. 연구의 결과를 통해 본 연구는 항공산업과 서비스업에서 고객 허용구간과 회복 허용구간 연구의 학문적 및 실무적 의의와 시사점을 제시하며 CS 전략의 수립, 서비스 디자인 관점에서의 활용방안을 제시하였다. 이후 연구의 한계점과 향후 연구과제를 논하면서 후속 연구의 방향성을 제언하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Today, when technological advances and consumer needs are diversif
ying, airlines are competing by introducing various services. In this sit
uation, customers form expectations, and the upgrading of information
and services is raising the level of expectations of customers. The ser
v...

Today, when technological advances and consumer needs are diversif
ying, airlines are competing by introducing various services. In this sit
uation, customers form expectations, and the upgrading of information
and services is raising the level of expectations of customers. The ser
vice industry, especially the air service industry, which is essential for
service failure and recovery, should create customer satisfaction and ga
in a competitive advantage through service recovery as well as the fir
st service by identifying customer expectations and providing appropria
te services. The purpose of this study is to investigate and analyze th
e influence relationship among airline cabin service, customer dissatisfa
ction, service recovery and recovery’s zone of tolerance, and to compar
e and analyze common zone of tolerance and recovery’s zone of toleran
ce. For the empirical analysis of the study, a sample was taken using
customers with experience in using in-flight services as a population,
and 250 final valid samples provided through survey agency were used
for analysis of results. The research results are as follows. First, it w
as found that in-flight service failure had a significant positive (+) eff
ect on customer dissatisfaction. Second, it was found that in-flight ser
vice failure had a significant positive (+) effect on service recovery ex
pectations. Third, it was found that customer dissatisfaction had a sign
ificant positive (+) effect on service recovery expectations. Fourth, it w
as found that in-flight service failure and customer dissatisfaction did
not affect the allowable recovery section. Fifth, it was found that the s
ervice recovery expectation had a significant positive (+) effect on the
recovery’s zone of tolerance. Specifically, the service recovery expectati
on affected in the order of ‘MSS(Measure of service superiority)' > ‘M
SA(Measure of service adequacy)’ of the recovery’s zone of tolerance.
Next, the zone of tolerance was derived, compared, and analyzed. First,
the common zone of tolerance was derived. As a result of the analysi
s, it was confirmed that of all of customer perception level(=P) about
every service were evaluated within the zone of tolerance, resulting in
customer satisfaction. Then, the recovery’s zone of tolerance was deriv
ed. As a result of the analysis, it was confirmed that the MSS and M
SA were lower in all factors than in the common zone of tolerance. Fi
nally, as a result of comparing and analyzing the common zone of tole
rance and the recovery’s zone of tolerance, the level of providing servi
ce recovery was discussed

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