전염병 발생 상황 항공사의 간편 형 객실 서비스 매뉴얼 연구 -코로나-19 대응책을 중심으로 A study on the simple cabin service manual of airlines in the situation of infectious diseases. -Focusing on countermeasures against COVID-19원문보기
본 연구는 코로나-19의 갑작스런 세계적 확산으로 인해 항공사별 기내 서비스 방식과 방역 대응 방식이 일관성이 없이 임시방편으로 마련되어 승객들의 혼란과 불편을 초래하는 상황에서 착안하여 항공사별로 공통적으로 적용할 수 있는 최적의 서비스 매뉴얼을 개발하는 것을 목적으로 실시되었다. 실제 코로나-19 의 항공기 내 감염이나 감염자 가운데 해외 유입자의 비중이 각각 높아지면서 ICAO 및 정부의 지침도 세분화 되고 변화하였지만, 각 항공사별로 승...
본 연구는 코로나-19의 갑작스런 세계적 확산으로 인해 항공사별 기내 서비스 방식과 방역 대응 방식이 일관성이 없이 임시방편으로 마련되어 승객들의 혼란과 불편을 초래하는 상황에서 착안하여 항공사별로 공통적으로 적용할 수 있는 최적의 서비스 매뉴얼을 개발하는 것을 목적으로 실시되었다. 실제 코로나-19 의 항공기 내 감염이나 감염자 가운데 해외 유입자의 비중이 각각 높아지면서 ICAO 및 정부의 지침도 세분화 되고 변화하였지만, 각 항공사별로 승객의 응대 지침은 상이하고, 정작 기내에서 직접 승객을 접객하는 방식이나 서비스 하는 내용에 대해서는 명확한 규정이나 가이드라인이 부족해 승객을 응대하는 현장에서는 항공사 마다 많은 혼란을 겪었기 때문이다. 본 연구에 앞서 사전 조사로 문헌과 항공사의 매뉴얼, 코로나 대응에 관한 정부 정책 등을 수집하고 선행 연구를 분석하여 코로나-19로 인해 변화된 항공사 서비스를 진단하고, 방역 형 객실 서비스의 필요성 및 세부 서비스 방안을 모색해 보고자 하였다. 이어 아시아나항공과 대한항공 국내 두 항공사의 코로나-19로 인해 변화된 서비스 매뉴얼을 살펴보고 현재 항공사의 서비스 매뉴얼이 방역에 적합한가를 분석 및 평가했다. 현재 국가 방역의 기본 방향인 4가지 요소를 평가 척도로 하여, 현재 항공사의 매뉴얼의 적합성 여부를 진단하였다. 평가 척도는 목적성, 일관성, 실효성, 입체성으로 이 네 가지 관점에서 매뉴얼의 적합성 여부를 5인의 항공 서비스 전문가의 판단으로 진단하고, 현재 매뉴얼의 방역 적합 요소와 부적합 요소를 파악하고자 하였다. 현재의 서비스 매뉴얼을 리커트 5점 척도로 평가한 결과는 2.35의 수치로 코로나-19 와 같은 전염병의 방역에 미흡하다는 결론이 나타났다. 이 결과에 따라 확대 구성된 항공 서비스 전문가 14인이 코로나-19 상황에 최적화된 간편 객실 서비스 매뉴얼 모형을 도출하기 위해, 현재 정부의 가이드라인에 부합하는 객실 서비스 매뉴얼을 살펴보고, 국제선 비즈니스 객실 서비스 현장에서 개선이 필요한 방역 요소에 대해 알아보고자 하였다. 또한, 방역 형 객실 서비스의 필요성 및 세부 서비스 방향에 관해 심층 인터뷰를 하는 방식으로 연구를 진행하였다. 심층 인터뷰 결과 현재 두 항공사가 제공하는 객실 서비스의 방식은 국가 방역 가이드라인에 따라 간소화 되었지만, 방역에 부적합한 부분은 과도한 코스 서비스 절차 및 주류 서비스, 다회(多會)성 용품의 제공 등이 미흡한 사항들로 나타났다. 따라서 서비스 매뉴얼의 개선 방향은 현재의 방역 서비스 방식에서 벗어 날 수 있는 서비스의 코스의 축소나 일회용품의 전량 제공이 가능한 메뉴의 개발 등이 반드시 필요한 사항으로 판단되었다. 또한 서비스 코스의 간소화나 일회용품의 제공으로 승객의 불만이 발생 하지 않도록 서비스의 물품의 품질을 높이는 방안도 필요한 것으로 나타났다.
본 연구는 코로나-19의 갑작스런 세계적 확산으로 인해 항공사별 기내 서비스 방식과 방역 대응 방식이 일관성이 없이 임시방편으로 마련되어 승객들의 혼란과 불편을 초래하는 상황에서 착안하여 항공사별로 공통적으로 적용할 수 있는 최적의 서비스 매뉴얼을 개발하는 것을 목적으로 실시되었다. 실제 코로나-19 의 항공기 내 감염이나 감염자 가운데 해외 유입자의 비중이 각각 높아지면서 ICAO 및 정부의 지침도 세분화 되고 변화하였지만, 각 항공사별로 승객의 응대 지침은 상이하고, 정작 기내에서 직접 승객을 접객하는 방식이나 서비스 하는 내용에 대해서는 명확한 규정이나 가이드라인이 부족해 승객을 응대하는 현장에서는 항공사 마다 많은 혼란을 겪었기 때문이다. 본 연구에 앞서 사전 조사로 문헌과 항공사의 매뉴얼, 코로나 대응에 관한 정부 정책 등을 수집하고 선행 연구를 분석하여 코로나-19로 인해 변화된 항공사 서비스를 진단하고, 방역 형 객실 서비스의 필요성 및 세부 서비스 방안을 모색해 보고자 하였다. 이어 아시아나항공과 대한항공 국내 두 항공사의 코로나-19로 인해 변화된 서비스 매뉴얼을 살펴보고 현재 항공사의 서비스 매뉴얼이 방역에 적합한가를 분석 및 평가했다. 현재 국가 방역의 기본 방향인 4가지 요소를 평가 척도로 하여, 현재 항공사의 매뉴얼의 적합성 여부를 진단하였다. 평가 척도는 목적성, 일관성, 실효성, 입체성으로 이 네 가지 관점에서 매뉴얼의 적합성 여부를 5인의 항공 서비스 전문가의 판단으로 진단하고, 현재 매뉴얼의 방역 적합 요소와 부적합 요소를 파악하고자 하였다. 현재의 서비스 매뉴얼을 리커트 5점 척도로 평가한 결과는 2.35의 수치로 코로나-19 와 같은 전염병의 방역에 미흡하다는 결론이 나타났다. 이 결과에 따라 확대 구성된 항공 서비스 전문가 14인이 코로나-19 상황에 최적화된 간편 객실 서비스 매뉴얼 모형을 도출하기 위해, 현재 정부의 가이드라인에 부합하는 객실 서비스 매뉴얼을 살펴보고, 국제선 비즈니스 객실 서비스 현장에서 개선이 필요한 방역 요소에 대해 알아보고자 하였다. 또한, 방역 형 객실 서비스의 필요성 및 세부 서비스 방향에 관해 심층 인터뷰를 하는 방식으로 연구를 진행하였다. 심층 인터뷰 결과 현재 두 항공사가 제공하는 객실 서비스의 방식은 국가 방역 가이드라인에 따라 간소화 되었지만, 방역에 부적합한 부분은 과도한 코스 서비스 절차 및 주류 서비스, 다회(多會)성 용품의 제공 등이 미흡한 사항들로 나타났다. 따라서 서비스 매뉴얼의 개선 방향은 현재의 방역 서비스 방식에서 벗어 날 수 있는 서비스의 코스의 축소나 일회용품의 전량 제공이 가능한 메뉴의 개발 등이 반드시 필요한 사항으로 판단되었다. 또한 서비스 코스의 간소화나 일회용품의 제공으로 승객의 불만이 발생 하지 않도록 서비스의 물품의 품질을 높이는 방안도 필요한 것으로 나타났다.
The purpose of this study was to develop an optimal service manual that can be commonly applied to each airline, focusing on situations where the in-flight service method and quarantine response method for each airline are inconsistent and cause confusion and inconvenience for passengers. In fact, t...
The purpose of this study was to develop an optimal service manual that can be commonly applied to each airline, focusing on situations where the in-flight service method and quarantine response method for each airline are inconsistent and cause confusion and inconvenience for passengers. In fact, the ICAO and the government's guidelines were subdivided and changed as the proportion of foreign inflows increased, but each airline's guidelines were different, and each airline was confused due to a lack of clear regulations or guidelines. Prior to this study, literature, airline manuals, and government policies on rapidly changing COVID-19 response were collected and data analysis was preceded to examine airline services changed by COVID-19, and to explore the need for quarantine cabin service and detailed service plans. It examined the changed service manuals of Asiana and Korean Airline's two domestic airlines due to COVID-19 and analyzed and evaluated whether the current airline's service manuals are suitable for quarantine. From the perspective of purpose, consistency, effectiveness, and three-dimensionality, which are evaluation measures of quarantine, the judgment of five aviation service experts was made to diagnose whether the current airline's manual was appropriate, and to identify the appropriate and non-conforming factors of quarantine. As a result of the evaluation on the Likert 5-point scale, it was concluded that the current service method was 2.35, and the current service manual was insufficient to prevent infectious diseases such as COVID-19. According to the results, 14 aviation service experts expanded to derive a simple cabin service manual model optimized for the COVID-19 situation, looking at the cabin service manual that meets the current government guidelines and finding out the quarantine factors that need improvement at the international flight's business cabin service site. In addition, the study was conducted by conducting in-depth interviews on the necessity of quarantine-type cabin service and detailed service directions. As a result of in-depth interviews, the method of cabin service provided by the two airlines has been simplified according to the national quarantine guidelines, but inappropriate areas for quarantine, excessive course service procedures, liquor services, and provision of multi-use items are insufficient. Therefore, the direction of improvement of the service manual was judged to be essential, such as reducing the service course that could deviate from the current quarantine service method or developing a menu that could provide all disposable products. In addition, it was found that there is a need to improve the quality of service items to prevent complaints from passengers by simplifying the course or providing disposable products.
The purpose of this study was to develop an optimal service manual that can be commonly applied to each airline, focusing on situations where the in-flight service method and quarantine response method for each airline are inconsistent and cause confusion and inconvenience for passengers. In fact, the ICAO and the government's guidelines were subdivided and changed as the proportion of foreign inflows increased, but each airline's guidelines were different, and each airline was confused due to a lack of clear regulations or guidelines. Prior to this study, literature, airline manuals, and government policies on rapidly changing COVID-19 response were collected and data analysis was preceded to examine airline services changed by COVID-19, and to explore the need for quarantine cabin service and detailed service plans. It examined the changed service manuals of Asiana and Korean Airline's two domestic airlines due to COVID-19 and analyzed and evaluated whether the current airline's service manuals are suitable for quarantine. From the perspective of purpose, consistency, effectiveness, and three-dimensionality, which are evaluation measures of quarantine, the judgment of five aviation service experts was made to diagnose whether the current airline's manual was appropriate, and to identify the appropriate and non-conforming factors of quarantine. As a result of the evaluation on the Likert 5-point scale, it was concluded that the current service method was 2.35, and the current service manual was insufficient to prevent infectious diseases such as COVID-19. According to the results, 14 aviation service experts expanded to derive a simple cabin service manual model optimized for the COVID-19 situation, looking at the cabin service manual that meets the current government guidelines and finding out the quarantine factors that need improvement at the international flight's business cabin service site. In addition, the study was conducted by conducting in-depth interviews on the necessity of quarantine-type cabin service and detailed service directions. As a result of in-depth interviews, the method of cabin service provided by the two airlines has been simplified according to the national quarantine guidelines, but inappropriate areas for quarantine, excessive course service procedures, liquor services, and provision of multi-use items are insufficient. Therefore, the direction of improvement of the service manual was judged to be essential, such as reducing the service course that could deviate from the current quarantine service method or developing a menu that could provide all disposable products. In addition, it was found that there is a need to improve the quality of service items to prevent complaints from passengers by simplifying the course or providing disposable products.
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