본 연구는 치열한 경쟁을 하고 있는 호텔 산업에 있어 온라인 교육 훈련의 중요성을 인식하여 기본이 되는 호텔 온라인 교육 훈련의 교육 서비스품질과 교육 태도가 직원의 교육 만족도에 미치는 영향 관계와 온라인 교육훈련이 직원의 교육 훈련 만족도에 미치는 영향은 직급에 따라 유의한 차이가 있는지에 대해 규명하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구를 토대로, 온라인 교육 서비스품질의 구성 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성과 교육 태도 종속 변수인 구성원들의 만족도, 조절 변수인 직급과 관련한 속성을 도출한 후, 설문서를 작성하였다. 설문서는 2021년 10월 1일~10월 17일까지 서울 지역 10개의 호텔(각 호텔 당 40부)에 총 400부를 배포하였고, 이 중 총 350부가 가설 검증에 사용되었다. ...
본 연구는 치열한 경쟁을 하고 있는 호텔 산업에 있어 온라인 교육 훈련의 중요성을 인식하여 기본이 되는 호텔 온라인 교육 훈련의 교육 서비스품질과 교육 태도가 직원의 교육 만족도에 미치는 영향 관계와 온라인 교육훈련이 직원의 교육 훈련 만족도에 미치는 영향은 직급에 따라 유의한 차이가 있는지에 대해 규명하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구를 토대로, 온라인 교육 서비스품질의 구성 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성과 교육 태도 종속 변수인 구성원들의 만족도, 조절 변수인 직급과 관련한 속성을 도출한 후, 설문서를 작성하였다. 설문서는 2021년 10월 1일~10월 17일까지 서울 지역 10개의 호텔(각 호텔 당 40부)에 총 400부를 배포하였고, 이 중 총 350부가 가설 검증에 사용되었다. 자료 분석은 SPSS ver. 24.0 통계 패키지 프로그램을 사용하여 빈도 분석, 요인 분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 실시하고, 호텔 온라인 교육 훈련이 직원 교육 훈련 만족도에 미치는 영향은 직급에 따라 유의한 차이가 있는지에 대한 조절효과 규명을 위해 각각 다중회귀분석과 Chow-test를 이용한 조절효과 분석을 실시하였다.
본 연구의 가설 검증 결과를 요약하고, 연구 결과를 밝히고자 한다.
첫째, 교육 서비스품질의 각 하위 요인들이 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미친 것을 알 수 있다. 둘째, 온라인 교육 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 확신성, 그리고 온라인 교육의 태도가 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직원들이 온라인 교육 훈련에 적극적으로 참여하기 위해서는 구성원 본인들이 흥미를 유발할 수 있는 교육 태도를 갖출 수 있도록 해야 한다. 넷째, 신뢰성, 반응성 및 공감성은 직원들의 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 온라인 교육 서비스품질 및 교육태도와 만족도 간 사원과 관리자 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이상의 실증분석 결과를 토대로 본 연구의 실무적 시사점에 대하여 논의하였다. 첫째, 기존의 선행연구를 살펴볼 때, 교육 서비스품질의 각 하위 요인들이 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미친 것을 알 수 있다. 그러나, 본 연구는 COVID-19 이후 온라인 교육이 일상화되고, 호텔의 전반적인 영업의 어려움으로 인해 교육 훈련이 축소되고 있는 상황에서 본 연구는 유의미한 결과를 도출하였다고 할 수 있다. 각 하위 요인을 살펴보면, 기존 연구에서 채택되었던 신뢰성, 반응성 및 공감성 등이 기각된 것을 보면, 현재 호텔의 교육 훈련이 특수한 상황으로 인해 온라인 교육이 일반화되거나 혹은 축소되고 있는 상황에서 이러한 연구 결과들이 반영된 것으로 사료된다. 둘째, 온라인 교육서비스 품질의 하위요인 중 유형성과 확신성, 그리고 온라인 교육의 태도가 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 직원들의 관점에서 살펴볼 때, 호텔에서 실행되고 있는 교육 훈련의 실행 및 경력개발 관련 프로그램 등을 통해 구성원 본인의 기술과 역량은 개선되고 있으나, 전문가로의 발전 기회로 나아가지 못하고 있음을 의미한다. 따라서 호텔에서 제공되는 교육 훈련이나 기술 향상 프로그램들은 관리자들의 향상된 업무성과, 경력목표와의 적합성, 그리고 교육 훈련 내용의 실효성 등을 제공하므로 직무만족에는 기여하고 있지만, 그들이 조직 내에서 전문가로서 인정받고 또 노동시장에서도 그 가치를 존중받기 위해서는 조직 내·외부에서 자신들의 역량을 보여주고 상품가치를 인정토록 해주는 기회의 제공이나 네트워킹이 별도로 충족되어야 한다고 인식하고 있다. 따라서 교육 훈련의 실효성을 극대화시키기 위해서는 교육 훈련의 내용이 직무만족으로 연결될 수 있는 인정 및 보상 등의 프로그램을 적극적으로 수행할 필요가 있을 것으로 판단된다. 셋째, 직원들이 온라인 교육훈련에 적극적으로 참여하기 위해서는 구성원 본인들이 흥미를 유발할 수 있는 교육 태도를 갖출 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 동기부여 프로그램이나 요소들을 확충하는 것인데, 대표적으로 교육훈련의 성과가 조직에서 인식되어지고 인정을 하는 조직문화가 만들어지게 하고, 잘 만들어진 직무를 통해서 관리자에 대한 권한의 위임을 확대 실행할 필요가 있으며, 맡은 직무에 권한 위임이 되어야 하며, 권한과 책임이 균형을 이룰 수 있어야 한다. 마지막으로, 온라인 교육 서비스품질 및 교육태도와 만족도 간 사원과 관리자 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사원들은 관리자보다 경력관리와 자기개발을 하여 승진을 위해서 준비하고 있는 것을 알게 되었다. 이런 모습을 통해 알 수 있는 것은 상위 직무로 이동할수록 경쟁이 심화되고 또, 자격요건도 엄격해지는 조직의 피라미드 구조의 속성이 반영된 것으로 더욱 객관적인 자기 분석 및 성찰을 통해 상위직무에 필요로 하는 역량을 준비하고 있는 것으로 파악된다. 한편, 관리자는 매니저의 위치까지 승진의 최대 기회일 수 있고, 그 이상의 프로모션은 경쟁이 치열하기 때문에 교육과 관련하여 사원들의 만족도가 높은 것으로 이해할 수 있다. 따라서 온라인 교육 훈련은 직급별로 구분되어 수행될 필요가 있을 것으로 판단된다. 이러한 연구 결과를 통하여 최근 호텔에서 수요가 증가하고 있는 온라인 교육에 있어 변화되고 있는 핵심적인 요인이 무엇인지를 파악하고, 서비스 일관성 유지를 위해 노력하는 호텔 기업의 방향성을 제시할 수 있는 방안을 실질적으로 증명하여, 호텔의 경쟁력을 향상시킬 수 있기를 기대한다.
본 연구는 치열한 경쟁을 하고 있는 호텔 산업에 있어 온라인 교육 훈련의 중요성을 인식하여 기본이 되는 호텔 온라인 교육 훈련의 교육 서비스품질과 교육 태도가 직원의 교육 만족도에 미치는 영향 관계와 온라인 교육훈련이 직원의 교육 훈련 만족도에 미치는 영향은 직급에 따라 유의한 차이가 있는지에 대해 규명하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구를 토대로, 온라인 교육 서비스품질의 구성 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성과 교육 태도 종속 변수인 구성원들의 만족도, 조절 변수인 직급과 관련한 속성을 도출한 후, 설문서를 작성하였다. 설문서는 2021년 10월 1일~10월 17일까지 서울 지역 10개의 호텔(각 호텔 당 40부)에 총 400부를 배포하였고, 이 중 총 350부가 가설 검증에 사용되었다. 자료 분석은 SPSS ver. 24.0 통계 패키지 프로그램을 사용하여 빈도 분석, 요인 분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 실시하고, 호텔 온라인 교육 훈련이 직원 교육 훈련 만족도에 미치는 영향은 직급에 따라 유의한 차이가 있는지에 대한 조절효과 규명을 위해 각각 다중회귀분석과 Chow-test를 이용한 조절효과 분석을 실시하였다.
본 연구의 가설 검증 결과를 요약하고, 연구 결과를 밝히고자 한다.
첫째, 교육 서비스품질의 각 하위 요인들이 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미친 것을 알 수 있다. 둘째, 온라인 교육 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 확신성, 그리고 온라인 교육의 태도가 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직원들이 온라인 교육 훈련에 적극적으로 참여하기 위해서는 구성원 본인들이 흥미를 유발할 수 있는 교육 태도를 갖출 수 있도록 해야 한다. 넷째, 신뢰성, 반응성 및 공감성은 직원들의 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로, 온라인 교육 서비스품질 및 교육태도와 만족도 간 사원과 관리자 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이상의 실증분석 결과를 토대로 본 연구의 실무적 시사점에 대하여 논의하였다. 첫째, 기존의 선행연구를 살펴볼 때, 교육 서비스품질의 각 하위 요인들이 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미친 것을 알 수 있다. 그러나, 본 연구는 COVID-19 이후 온라인 교육이 일상화되고, 호텔의 전반적인 영업의 어려움으로 인해 교육 훈련이 축소되고 있는 상황에서 본 연구는 유의미한 결과를 도출하였다고 할 수 있다. 각 하위 요인을 살펴보면, 기존 연구에서 채택되었던 신뢰성, 반응성 및 공감성 등이 기각된 것을 보면, 현재 호텔의 교육 훈련이 특수한 상황으로 인해 온라인 교육이 일반화되거나 혹은 축소되고 있는 상황에서 이러한 연구 결과들이 반영된 것으로 사료된다. 둘째, 온라인 교육서비스 품질의 하위요인 중 유형성과 확신성, 그리고 온라인 교육의 태도가 구성원들의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 직원들의 관점에서 살펴볼 때, 호텔에서 실행되고 있는 교육 훈련의 실행 및 경력개발 관련 프로그램 등을 통해 구성원 본인의 기술과 역량은 개선되고 있으나, 전문가로의 발전 기회로 나아가지 못하고 있음을 의미한다. 따라서 호텔에서 제공되는 교육 훈련이나 기술 향상 프로그램들은 관리자들의 향상된 업무성과, 경력목표와의 적합성, 그리고 교육 훈련 내용의 실효성 등을 제공하므로 직무만족에는 기여하고 있지만, 그들이 조직 내에서 전문가로서 인정받고 또 노동시장에서도 그 가치를 존중받기 위해서는 조직 내·외부에서 자신들의 역량을 보여주고 상품가치를 인정토록 해주는 기회의 제공이나 네트워킹이 별도로 충족되어야 한다고 인식하고 있다. 따라서 교육 훈련의 실효성을 극대화시키기 위해서는 교육 훈련의 내용이 직무만족으로 연결될 수 있는 인정 및 보상 등의 프로그램을 적극적으로 수행할 필요가 있을 것으로 판단된다. 셋째, 직원들이 온라인 교육훈련에 적극적으로 참여하기 위해서는 구성원 본인들이 흥미를 유발할 수 있는 교육 태도를 갖출 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 동기부여 프로그램이나 요소들을 확충하는 것인데, 대표적으로 교육훈련의 성과가 조직에서 인식되어지고 인정을 하는 조직문화가 만들어지게 하고, 잘 만들어진 직무를 통해서 관리자에 대한 권한의 위임을 확대 실행할 필요가 있으며, 맡은 직무에 권한 위임이 되어야 하며, 권한과 책임이 균형을 이룰 수 있어야 한다. 마지막으로, 온라인 교육 서비스품질 및 교육태도와 만족도 간 사원과 관리자 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 사원들은 관리자보다 경력관리와 자기개발을 하여 승진을 위해서 준비하고 있는 것을 알게 되었다. 이런 모습을 통해 알 수 있는 것은 상위 직무로 이동할수록 경쟁이 심화되고 또, 자격요건도 엄격해지는 조직의 피라미드 구조의 속성이 반영된 것으로 더욱 객관적인 자기 분석 및 성찰을 통해 상위직무에 필요로 하는 역량을 준비하고 있는 것으로 파악된다. 한편, 관리자는 매니저의 위치까지 승진의 최대 기회일 수 있고, 그 이상의 프로모션은 경쟁이 치열하기 때문에 교육과 관련하여 사원들의 만족도가 높은 것으로 이해할 수 있다. 따라서 온라인 교육 훈련은 직급별로 구분되어 수행될 필요가 있을 것으로 판단된다. 이러한 연구 결과를 통하여 최근 호텔에서 수요가 증가하고 있는 온라인 교육에 있어 변화되고 있는 핵심적인 요인이 무엇인지를 파악하고, 서비스 일관성 유지를 위해 노력하는 호텔 기업의 방향성을 제시할 수 있는 방안을 실질적으로 증명하여, 호텔의 경쟁력을 향상시킬 수 있기를 기대한다.
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