본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스(셀프 주문, 로봇의 서빙과 배달, 네이버 결재 시스템, 드라이브 스루, 인룸 패키지, 바코드로의 등록, 셀프 체크인, QR, 키오스크)를 이용하는데 있어 영향을 미치는 변인으로 서비스 품질요인과 비대면 서비스 품질요인을 도출하고 그 변수(신뢰성, 보안성, 접근성, 공감성, 반응성)들이 인지된 용이성과 고객신뢰를 매개로 고객만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 연구모델을 수립하게 되었다. 따라서 본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스 도입이 가속화됨에 따라 서비스의 범위를 식음료시설에서 사용하는 주문 앱, 대기 시스템, 키오스크, 스마트 결재, 배달 로봇 서비스, 드라이브 스루, 인룸 서비스 등 실제 현장에서 대면 서비스를 대체할 수 있는 비대면 서비스를 중점적으로 연구하고자 한다. 비대면 서비스 품질의 요소를 정보시스템 성공모형 중 정보시스템 품질에 속해있는 시스템 품질인 신뢰성과 보안성, 접근성을 도출하였고 대면 서비스 품질은 SERVQUEL의 공감성, 반응성을 도출하여 비대면 서비스 품질에 대한 총 5가지 요인들이 인지된 용이성과 고객신뢰에 미치는 영향, 최종적으로 고객만족에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 ...
본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스(셀프 주문, 로봇의 서빙과 배달, 네이버 결재 시스템, 드라이브 스루, 인룸 패키지, 바코드로의 등록, 셀프 체크인, QR, 키오스크)를 이용하는데 있어 영향을 미치는 변인으로 서비스 품질요인과 비대면 서비스 품질요인을 도출하고 그 변수(신뢰성, 보안성, 접근성, 공감성, 반응성)들이 인지된 용이성과 고객신뢰를 매개로 고객만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 연구모델을 수립하게 되었다. 따라서 본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스 도입이 가속화됨에 따라 서비스의 범위를 식음료시설에서 사용하는 주문 앱, 대기 시스템, 키오스크, 스마트 결재, 배달 로봇 서비스, 드라이브 스루, 인룸 서비스 등 실제 현장에서 대면 서비스를 대체할 수 있는 비대면 서비스를 중점적으로 연구하고자 한다. 비대면 서비스 품질의 요소를 정보시스템 성공모형 중 정보시스템 품질에 속해있는 시스템 품질인 신뢰성과 보안성, 접근성을 도출하였고 대면 서비스 품질은 SERVQUEL의 공감성, 반응성을 도출하여 비대면 서비스 품질에 대한 총 5가지 요인들이 인지된 용이성과 고객신뢰에 미치는 영향, 최종적으로 고객만족에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 실증연구를 수행하고자 한다. 비대면 서비스 품질인 신뢰성과 보안성, 접근성 및 인적 서비스 품질인 공감성과 반응성이 인지된 용이성과 고객신뢰, 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 문헌적 연구와 실증연구를 병행하여 진행하였다. 문헌연구 방법으로는 비대면 서비스 관련 국내외 논문 및 학술지, 정기간행물, 각종 보고서를 통하여 이론적 고찰을 실시하였다. 또한, 질병관리본부, 한국관광공사 홈페이지, 코로나-19로 호텔에서 떠오르고 있는 문제들에 관한 뉴스를 참고하여 자료를 수집하였다. 실증연구 진행 방법으로는 최근 특급호텔 레스토랑을 방문하여 비대면 서비스를 경험해 본 수도권 고객을 대상으로 호텔 레스토랑의 비대면 서비스 품질에 대한 인지된 용이성과 고객신뢰, 고객만족에 관한 설문을 진행하였다. 각 선행연구를 바탕으로 주요변수를 토출하여 제시한 비대면 서비스 품질의 설문 문항은 신뢰성 4문항, 보안성 4문항, 공감성 4문항, 반응성 4문항, 접근성 4문항 총 20문항을 선행연구 자료를 기본으로 수정 및 보안을 유지하여 리커트(Likert’s method) 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 구성하였다. 본 연구에서 제안된 개념 모델과 가설을 검정하기 위해 SPSS(ver 22.0)와 R(ver 4.1.0)를 활용하여 빈도분석(Frequency Analysis)과 정규성 검정, 신뢰도 및 타당도 분석, 구조방정식 모형분석, 경로분석을 실시하였다. SPSS(ver 22.0)를 활용하여 인구통계학적 분석을 실행하였으며, 자료의 정규성 검정과 가설검증을 위해 인구통계학적인 요인에 대하여 빈도분석을 실시하였다. 자료의 정규성 검정을 R의 PLSPM 패키지를 활용하여 PLS 구조방정식 모형을 바탕으로 분석을 진행하였다. 이 연구의 결과를 요약해 보면 비대면 서비스 품질은 인지된 용이성과 고객신뢰에 공감성과 반응성이 직접적인 영향을 주었으며, 고객만족에는 고객신뢰와 인지된 용이성 모두 크게 영향을 주는 것을 결과를 통해 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 비대면 서비스 품질 중 반응성과 접근성이 인지된 용이성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 인지된 용이성에 대해서 이 두 가지 항목 중 특히 접근성이 가장 큰 영향을 주는 정(+)의 관계를 보였는데 이는 비대면 서비스 품질요소 중 접근성과 관련된 부분을 높임으로써 비대면 서비스를 제공하는 호텔 레스토랑을 이용하는 고객들에게 고객만족을 줄 수 있다는 의미로 볼 수 있다. 그다음 요소로는 반응성 요소를 확대하는 것이 중요한 것으로 나타났다. 둘째, 고객신뢰에 대한 비대면 서비스 품질의 영향 관계에서는 신뢰성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안성은 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 반면 접근성은 고객신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 인지된 용이성에 대해서 공감성은 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 반응성은 정(+)의 효과를 가진 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족에 대한 고객신뢰의 경우 유의미한 정(+)의 영향을 가진 것으로 나타났으며 경로계수가 인지된 용이성이 0.228, 고객신뢰가 0.666으로 두 잠재변수 모두 고객만족에 강한 정(+)의 관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 인지된 용이성과 고객신뢰 중에는 고객신뢰가 두 배 이상의 강한 영향관계를 나타내고 있는 것으로 확인되었다. 다음으로 이 연구는 레스토랑 비대면 서비스 품질의 각 변인들이 고객만족에 어떤영향을 미치는지 인지된 용이성과 고객신뢰를 매개로 레스토랑 서비스 품질에 대한 실무적 시사점을 제공한다. 첫째, 키오스크를 포함한 셀프 주문 및 배달 애플리케이션 실행, 대기 시스템 사용 등 비대면 서비스는 사용방법이 편리하고 시간이 절약되어야 고객들에게 쉽게 다가갈 수 있다. 둘째, 호텔 레스토랑의 좌석 배치나 개별룸에 대한 배열도 앞으로는 고려되어야 할 것 같다. 타인과 같은 공간이 아닌 개별룸을 선호하는 변화된 상황에 맞는 좌석 배치가 이루어진다면 레스토랑 이용률도 높이고 매출도 높일 수 있다고 생각한다. 세 번째, 레스토랑 프로모션 진행 시 함께 쉐어하는 스타일의 상품보다는 개별적으로 제공되는 서비스 방법이 효과적이라고 생각한다. 레스토랑 현장에서 이와 같은 환경 변화에 세심하게 전략을 세울수 있는 운영방법을 모색해야 한다. 주문, 결재, 대기 시스템 등 비대면 서비스 환경이더라도 단점을 보완하고 고객의 개인정보 보안, 유지와 개인의 시간과 공간을 지켜주는 오프라인에서 느낄 수 있는 비대면 서비스를 제공한다면 고객 만족을 높일 수 있다. 비대면 서비스 접점에 도움을 줄 수 있는 최소의 직원이 상시 상주하거나 셀프서비스를 이용하기 전 예약 문자로 사용방법에 대한 부분을 미리 안내하여 좀 더 편리하게 비대면 서비스를 접하고 공감하고 신뢰할 수 있게 방법이 제안되어야 할 것이다. 결과에 나온 것처럼 반응성과 접근성을 중요하게 생각하는 고객들을 위해 이용의 편리성과 최소한의 대면으로 실행할 수 있는 비대면 서비스 요소들을 불편함 없이 개선해 나가는 것이 중요한 과제이다. 마지막으로 코로나 이후 줄어든 대면 서비스를 각 호텔들은 어떠한 방식과 어떻게 대체하고 있고 비대면 서비스가 장소와 상황별로 어떻게 다르게 제시되었는지, 호텔 레스토랑 비대면 서비스 품질에 대한 변수를 확립하여 앞으로 연구를 진행한다면 더 큰 의미가 있으며 발전된 연구가 될 것이다.
본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스(셀프 주문, 로봇의 서빙과 배달, 네이버 결재 시스템, 드라이브 스루, 인룸 패키지, 바코드로의 등록, 셀프 체크인, QR, 키오스크)를 이용하는데 있어 영향을 미치는 변인으로 서비스 품질요인과 비대면 서비스 품질요인을 도출하고 그 변수(신뢰성, 보안성, 접근성, 공감성, 반응성)들이 인지된 용이성과 고객신뢰를 매개로 고객만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 연구모델을 수립하게 되었다. 따라서 본 연구는 호텔 레스토랑의 비대면 서비스 도입이 가속화됨에 따라 서비스의 범위를 식음료시설에서 사용하는 주문 앱, 대기 시스템, 키오스크, 스마트 결재, 배달 로봇 서비스, 드라이브 스루, 인룸 서비스 등 실제 현장에서 대면 서비스를 대체할 수 있는 비대면 서비스를 중점적으로 연구하고자 한다. 비대면 서비스 품질의 요소를 정보시스템 성공모형 중 정보시스템 품질에 속해있는 시스템 품질인 신뢰성과 보안성, 접근성을 도출하였고 대면 서비스 품질은 SERVQUEL의 공감성, 반응성을 도출하여 비대면 서비스 품질에 대한 총 5가지 요인들이 인지된 용이성과 고객신뢰에 미치는 영향, 최종적으로 고객만족에 긍정적인 영향을 주는지에 대한 실증연구를 수행하고자 한다. 비대면 서비스 품질인 신뢰성과 보안성, 접근성 및 인적 서비스 품질인 공감성과 반응성이 인지된 용이성과 고객신뢰, 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 문헌적 연구와 실증연구를 병행하여 진행하였다. 문헌연구 방법으로는 비대면 서비스 관련 국내외 논문 및 학술지, 정기간행물, 각종 보고서를 통하여 이론적 고찰을 실시하였다. 또한, 질병관리본부, 한국관광공사 홈페이지, 코로나-19로 호텔에서 떠오르고 있는 문제들에 관한 뉴스를 참고하여 자료를 수집하였다. 실증연구 진행 방법으로는 최근 특급호텔 레스토랑을 방문하여 비대면 서비스를 경험해 본 수도권 고객을 대상으로 호텔 레스토랑의 비대면 서비스 품질에 대한 인지된 용이성과 고객신뢰, 고객만족에 관한 설문을 진행하였다. 각 선행연구를 바탕으로 주요변수를 토출하여 제시한 비대면 서비스 품질의 설문 문항은 신뢰성 4문항, 보안성 4문항, 공감성 4문항, 반응성 4문항, 접근성 4문항 총 20문항을 선행연구 자료를 기본으로 수정 및 보안을 유지하여 리커트(Likert’s method) 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 구성하였다. 본 연구에서 제안된 개념 모델과 가설을 검정하기 위해 SPSS(ver 22.0)와 R(ver 4.1.0)를 활용하여 빈도분석(Frequency Analysis)과 정규성 검정, 신뢰도 및 타당도 분석, 구조방정식 모형분석, 경로분석을 실시하였다. SPSS(ver 22.0)를 활용하여 인구통계학적 분석을 실행하였으며, 자료의 정규성 검정과 가설검증을 위해 인구통계학적인 요인에 대하여 빈도분석을 실시하였다. 자료의 정규성 검정을 R의 PLSPM 패키지를 활용하여 PLS 구조방정식 모형을 바탕으로 분석을 진행하였다. 이 연구의 결과를 요약해 보면 비대면 서비스 품질은 인지된 용이성과 고객신뢰에 공감성과 반응성이 직접적인 영향을 주었으며, 고객만족에는 고객신뢰와 인지된 용이성 모두 크게 영향을 주는 것을 결과를 통해 알 수 있었다. 본 연구의 결과는 아래와 같다. 첫째, 비대면 서비스 품질 중 반응성과 접근성이 인지된 용이성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 인지된 용이성에 대해서 이 두 가지 항목 중 특히 접근성이 가장 큰 영향을 주는 정(+)의 관계를 보였는데 이는 비대면 서비스 품질요소 중 접근성과 관련된 부분을 높임으로써 비대면 서비스를 제공하는 호텔 레스토랑을 이용하는 고객들에게 고객만족을 줄 수 있다는 의미로 볼 수 있다. 그다음 요소로는 반응성 요소를 확대하는 것이 중요한 것으로 나타났다. 둘째, 고객신뢰에 대한 비대면 서비스 품질의 영향 관계에서는 신뢰성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안성은 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. 반면 접근성은 고객신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 인지된 용이성에 대해서 공감성은 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 반응성은 정(+)의 효과를 가진 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족에 대한 고객신뢰의 경우 유의미한 정(+)의 영향을 가진 것으로 나타났으며 경로계수가 인지된 용이성이 0.228, 고객신뢰가 0.666으로 두 잠재변수 모두 고객만족에 강한 정(+)의 관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 인지된 용이성과 고객신뢰 중에는 고객신뢰가 두 배 이상의 강한 영향관계를 나타내고 있는 것으로 확인되었다. 다음으로 이 연구는 레스토랑 비대면 서비스 품질의 각 변인들이 고객만족에 어떤영향을 미치는지 인지된 용이성과 고객신뢰를 매개로 레스토랑 서비스 품질에 대한 실무적 시사점을 제공한다. 첫째, 키오스크를 포함한 셀프 주문 및 배달 애플리케이션 실행, 대기 시스템 사용 등 비대면 서비스는 사용방법이 편리하고 시간이 절약되어야 고객들에게 쉽게 다가갈 수 있다. 둘째, 호텔 레스토랑의 좌석 배치나 개별룸에 대한 배열도 앞으로는 고려되어야 할 것 같다. 타인과 같은 공간이 아닌 개별룸을 선호하는 변화된 상황에 맞는 좌석 배치가 이루어진다면 레스토랑 이용률도 높이고 매출도 높일 수 있다고 생각한다. 세 번째, 레스토랑 프로모션 진행 시 함께 쉐어하는 스타일의 상품보다는 개별적으로 제공되는 서비스 방법이 효과적이라고 생각한다. 레스토랑 현장에서 이와 같은 환경 변화에 세심하게 전략을 세울수 있는 운영방법을 모색해야 한다. 주문, 결재, 대기 시스템 등 비대면 서비스 환경이더라도 단점을 보완하고 고객의 개인정보 보안, 유지와 개인의 시간과 공간을 지켜주는 오프라인에서 느낄 수 있는 비대면 서비스를 제공한다면 고객 만족을 높일 수 있다. 비대면 서비스 접점에 도움을 줄 수 있는 최소의 직원이 상시 상주하거나 셀프서비스를 이용하기 전 예약 문자로 사용방법에 대한 부분을 미리 안내하여 좀 더 편리하게 비대면 서비스를 접하고 공감하고 신뢰할 수 있게 방법이 제안되어야 할 것이다. 결과에 나온 것처럼 반응성과 접근성을 중요하게 생각하는 고객들을 위해 이용의 편리성과 최소한의 대면으로 실행할 수 있는 비대면 서비스 요소들을 불편함 없이 개선해 나가는 것이 중요한 과제이다. 마지막으로 코로나 이후 줄어든 대면 서비스를 각 호텔들은 어떠한 방식과 어떻게 대체하고 있고 비대면 서비스가 장소와 상황별로 어떻게 다르게 제시되었는지, 호텔 레스토랑 비대면 서비스 품질에 대한 변수를 확립하여 앞으로 연구를 진행한다면 더 큰 의미가 있으며 발전된 연구가 될 것이다.
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