한식레스토랑의 서비스품질 및 서빙로봇이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향 The Service Quality in Korean Restaurants and the Impact of Serving Robots on Perceived Value and Customer Satisfaction원문보기
최근 코로나-19(COVID)의 확산은 사회적 거리 두기, 여행 제한, 재택근무 등 기존의 일상생활 패턴이 변화하였다. 사람들과의 접촉을 피하기 위한 사회적 거리 두기가 일상이 된 팬데믹 상황에서 비대면 서비스는 우리의 일상 속에 깊이 파고들었다. 외식산업 또한 비대면 서비스 영역은 급격하게 성장하였고, 최대한 고객과 직원 간의 접촉을 줄이는 시스템이 도입되었고 자동 조리시설, ...
최근 코로나-19(COVID)의 확산은 사회적 거리 두기, 여행 제한, 재택근무 등 기존의 일상생활 패턴이 변화하였다. 사람들과의 접촉을 피하기 위한 사회적 거리 두기가 일상이 된 팬데믹 상황에서 비대면 서비스는 우리의 일상 속에 깊이 파고들었다. 외식산업 또한 비대면 서비스 영역은 급격하게 성장하였고, 최대한 고객과 직원 간의 접촉을 줄이는 시스템이 도입되었고 자동 조리시설, 키오스크, 서빙 로봇 등이 활발하게 이용되고 있다. 비대면 서비스가 활성화되면서 외식업의 비대면 서비스에 빠르게 진행되고 있으며, 일부 연구자들은 비대면 서비스에 대한 소비자의 만족도 연구를 수행하였다. 이에 본 연구는 한식레스토랑의 서비스품질 및 서빙 로봇이 지각된 가치와 고객 만족에 미치는 영향관계를 확인하여 한식레스토랑 경영주 들에게 연구의 시사점을 제시하고자 연구를 진행하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 한식레스토랑을 이용한 경험이 있는 339명을 대상으로 IBM SPSS 25.0 프로그램을 사용하여 각 요인들간의 인과관계를 검정하기 위하여 다(단)중회귀분석을 실시하였다. 첫째, 분석결과 한식레스토랑 서비스품질은 지각된 가치에 모두 유의한 인과관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 서빙로봇은 지각된 가치에 유의한 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 한식레스토랑의 서비스품질은 고객만 족에 모두 유의한 인과관계가 있음이 확인되었다. 넷째, 서빙 로봇은 고객 만족에 유의한 영향관계가 있는 것으로 확인 되었다. 시사점으로는 서비스품질 중 고객들이 인지하는 지각된 가치에는 대응성 즉, 고객에 대한 신속한 서비스태도가 가장 큰 영향력이 있는 것으로 분석되었다. 따라서 경영주들은 고객들에게 신속하고 정확한 서비스가 필요하다는 시사점이 제시되고 있다. 서빙 로봇 서비스는 고객들에게 지각된가 치에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 하지만 서빙 로봇은 고객만족에는 영향관계있는 것으로 확인되었다. 이는 서빙 로봇의 서비스는 고객들에게 지각된 가치는 주지 못하지만 만족에는 영향을 준다는 시사점을 제시해 준다. 그리고 서비스품질은 고객 만족에 영향을 미친다는 결과를 확인 할 수 있었다. 본연구의 한계점으로는 지역적으로 부산이라는 지역적 한계와 표본의 선택에서 편의표본으로 설문지를 회수하였다는데 본연구의 한계점을 가지고 있다.
최근 코로나-19(COVID)의 확산은 사회적 거리 두기, 여행 제한, 재택근무 등 기존의 일상생활 패턴이 변화하였다. 사람들과의 접촉을 피하기 위한 사회적 거리 두기가 일상이 된 팬데믹 상황에서 비대면 서비스는 우리의 일상 속에 깊이 파고들었다. 외식산업 또한 비대면 서비스 영역은 급격하게 성장하였고, 최대한 고객과 직원 간의 접촉을 줄이는 시스템이 도입되었고 자동 조리시설, 키오스크, 서빙 로봇 등이 활발하게 이용되고 있다. 비대면 서비스가 활성화되면서 외식업의 비대면 서비스에 빠르게 진행되고 있으며, 일부 연구자들은 비대면 서비스에 대한 소비자의 만족도 연구를 수행하였다. 이에 본 연구는 한식레스토랑의 서비스품질 및 서빙 로봇이 지각된 가치와 고객 만족에 미치는 영향관계를 확인하여 한식레스토랑 경영주 들에게 연구의 시사점을 제시하고자 연구를 진행하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 한식레스토랑을 이용한 경험이 있는 339명을 대상으로 IBM SPSS 25.0 프로그램을 사용하여 각 요인들간의 인과관계를 검정하기 위하여 다(단)중회귀분석을 실시하였다. 첫째, 분석결과 한식레스토랑 서비스품질은 지각된 가치에 모두 유의한 인과관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 서빙로봇은 지각된 가치에 유의한 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 한식레스토랑의 서비스품질은 고객만 족에 모두 유의한 인과관계가 있음이 확인되었다. 넷째, 서빙 로봇은 고객 만족에 유의한 영향관계가 있는 것으로 확인 되었다. 시사점으로는 서비스품질 중 고객들이 인지하는 지각된 가치에는 대응성 즉, 고객에 대한 신속한 서비스태도가 가장 큰 영향력이 있는 것으로 분석되었다. 따라서 경영주들은 고객들에게 신속하고 정확한 서비스가 필요하다는 시사점이 제시되고 있다. 서빙 로봇 서비스는 고객들에게 지각된가 치에 영향이 없는 것으로 확인되었다. 하지만 서빙 로봇은 고객만족에는 영향관계있는 것으로 확인되었다. 이는 서빙 로봇의 서비스는 고객들에게 지각된 가치는 주지 못하지만 만족에는 영향을 준다는 시사점을 제시해 준다. 그리고 서비스품질은 고객 만족에 영향을 미친다는 결과를 확인 할 수 있었다. 본연구의 한계점으로는 지역적으로 부산이라는 지역적 한계와 표본의 선택에서 편의표본으로 설문지를 회수하였다는데 본연구의 한계점을 가지고 있다.
The recent spread of Coronavirus (COVID-19) has changed the existing daily life patterns such as social distancing, travel restrictions, and working remotely from home. Social distancing to avoid and limit human contact have become the new norm during the COVID-19 pandemic. Contactless services ...
The recent spread of Coronavirus (COVID-19) has changed the existing daily life patterns such as social distancing, travel restrictions, and working remotely from home. Social distancing to avoid and limit human contact have become the new norm during the COVID-19 pandemic. Contactless services have become deeply embedded in our daily lives. Likewise, in the restaurant industry, the contactless service has grown rapidly, resulting the introduction of systems that reduce contact between customers and employees as much as possible. Automated cooking facilities, kiosks, and serving robots are actively used. With the rapid rise of contactless services in the restaurant industry, some researchers have conducted studies on consumer satisfaction with contactless services. Therefore, this study was conducted to explore the relationship between the service quality in Korean restaurants and the impact of serving robots on perceived value and customer satisfaction, and to provide research implications and applications for Korean restaurant business owners. To achieve the purpose of the study, a multiple linear regression analysis was conducted to test the causal relationship between each factor using IBM SPSS 25.0 program on 339 participants who had used Korean restaurants. First, the analysis resulted that service quality in Korean restaurant had a significant postivie effect on perceived value. Secondly, serving robots had no significant positive effect on perceived value. Third, the service quality in Korean restaurants had a significant positive effect on customer satisfaction. Lastly, serving robots had a significant positive effect on customer satisfaction as well. Based on the results, a prompt responsive service attitude toward customers had the greatest impact on the perceived value of service quality. Therefore, this suggests to business owners that customers need a prompt and accurate service. The results suggest that the serving robots did not add perceived value to customers, however, it did affect their customer satisfaction. Overall, the service quality affects customer satisfaction positively. The limitations of this study include the data collection limited to Busan geographically and the survey questionnaires were collected at author's convenience.
The recent spread of Coronavirus (COVID-19) has changed the existing daily life patterns such as social distancing, travel restrictions, and working remotely from home. Social distancing to avoid and limit human contact have become the new norm during the COVID-19 pandemic. Contactless services have become deeply embedded in our daily lives. Likewise, in the restaurant industry, the contactless service has grown rapidly, resulting the introduction of systems that reduce contact between customers and employees as much as possible. Automated cooking facilities, kiosks, and serving robots are actively used. With the rapid rise of contactless services in the restaurant industry, some researchers have conducted studies on consumer satisfaction with contactless services. Therefore, this study was conducted to explore the relationship between the service quality in Korean restaurants and the impact of serving robots on perceived value and customer satisfaction, and to provide research implications and applications for Korean restaurant business owners. To achieve the purpose of the study, a multiple linear regression analysis was conducted to test the causal relationship between each factor using IBM SPSS 25.0 program on 339 participants who had used Korean restaurants. First, the analysis resulted that service quality in Korean restaurant had a significant postivie effect on perceived value. Secondly, serving robots had no significant positive effect on perceived value. Third, the service quality in Korean restaurants had a significant positive effect on customer satisfaction. Lastly, serving robots had a significant positive effect on customer satisfaction as well. Based on the results, a prompt responsive service attitude toward customers had the greatest impact on the perceived value of service quality. Therefore, this suggests to business owners that customers need a prompt and accurate service. The results suggest that the serving robots did not add perceived value to customers, however, it did affect their customer satisfaction. Overall, the service quality affects customer satisfaction positively. The limitations of this study include the data collection limited to Busan geographically and the survey questionnaires were collected at author's convenience.
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