[학위논문]국내 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프가 고객 만족과 재이용의도에 미치는 영향 : -Kano모형을 이용하여- The Effects of Servicescape of Domestic Coffee Shop Drive-Thru on Customers’ Satisfaction and Reuse Intentions :-Using Kano Model-
현대인의 라이프스타일에서 가장 대두되고 있는 점은 편리함과 신속함이다. 자동차를 이용하여 하차하지 않고 제품 혹은 서비스를 제공받을 수 있는 서비스인 드라이브 스루는 외국에서 매우 대중화된 시스템으로 국내에 도입한 이후, 점차 증가하며 사람들의 삶에 스며들고 있다. 코로나 펜데믹 이후, 언택트 서비스의 필요성이 대두되며 대표적인 언택트 서비스 중 하나인 드라이브 스루를 적용한 매장이 증가하고 있다. 드라이브 스루 매장은 외식산업에 가장 많이 적용되고 있으며 그 중 커피산업의 커피전문점 브랜드들도 시대에 맞춰 드라이브 스루 매장을 계속 새롭게 오픈하며 매장 수를 증가시키고 있다. 바쁜 현대 사회에서 편리하고 신속하게 커피전문점의 제품과 서비스를 제공받을 수 있는 드라이브 스루 매장은 차에서 주문부터 결제 및 픽업까지 모든 과정이 이루어지기 때문에 짧은 통로에서의 과정일지라도 고객이 받아들이는 ...
현대인의 라이프스타일에서 가장 대두되고 있는 점은 편리함과 신속함이다. 자동차를 이용하여 하차하지 않고 제품 혹은 서비스를 제공받을 수 있는 서비스인 드라이브 스루는 외국에서 매우 대중화된 시스템으로 국내에 도입한 이후, 점차 증가하며 사람들의 삶에 스며들고 있다. 코로나 펜데믹 이후, 언택트 서비스의 필요성이 대두되며 대표적인 언택트 서비스 중 하나인 드라이브 스루를 적용한 매장이 증가하고 있다. 드라이브 스루 매장은 외식산업에 가장 많이 적용되고 있으며 그 중 커피산업의 커피전문점 브랜드들도 시대에 맞춰 드라이브 스루 매장을 계속 새롭게 오픈하며 매장 수를 증가시키고 있다. 바쁜 현대 사회에서 편리하고 신속하게 커피전문점의 제품과 서비스를 제공받을 수 있는 드라이브 스루 매장은 차에서 주문부터 결제 및 픽업까지 모든 과정이 이루어지기 때문에 짧은 통로에서의 과정일지라도 고객이 받아들이는 물리적 환경, 즉 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프에 대한 중요성이 높아지고 있다. 따라서 본 연구는 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장 이용 고객을 대상으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프의 세부 항목에 대한 고객의 지각 정도를 파악하여 어떠한 요소들이 고객의 만족 혹은 불만족에 영향을 미치는지 분석하였다. 가장 효과적인 요인들이 무엇이며 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 영향 관계, 고객 만족과 재이용의도 간의 영향 관계를 파악하여 커피전문점 기업 및 드라이브 스루 매장에 차별성과 고객 유지를 위한 품질 개선 및 보완점 수립에 도움을 줄 수 있는 기초자료를 제공하고자 하였다. 이를 위해 최근 6개월 이내에 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장을 이용한 경험이 있는 만20세 이상의 고객을 대상으로 표본을 선정하고 2023 년 9월 1일부터 10월 30일까지 두 가지의 설문지를 두 번 나누어 온라인을 통하여 설문조사를 실시하였다. Kano 모형을 이용한 설문지 200부, 인과관계를 파악할 설문지 200부 총 400부를 획득하여 분석을 진행하였다. 분석은 연구과제 Ⅰ: Kano의 이원적 품질분류 방법을 바탕으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프에 대한 품질 속성을 분류하고 이를 기반으로 Better지수와 Worse지수를 산출하여 만족증가요인과 불만감소요인 을 파악하였다. 연구과제 Ⅱ: 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 관계 분석을 위해 회귀분석을 통하여 변수 간의 영향 관계를 검증하였다. 연구과제 Ⅰ의 결과, 측정항목 26개 중 일원적 품질로 25개의 항목이 나타났으며 1개의 매력적 품질로 나타났다. 세부적인 항목으로 ‘영업 매장이 접근하기 쉬운 곳에 위치한다’는 매력적 품질로 분류되었고 그 외 항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다. Better지수가 높게 나타난 항목은 ‘공간기능성’과 ‘편의성’에 해당하는 항목이며 Worse지수가 높게 나타난 항목은 ‘청결성’과 ‘인적서비스’에 해당하는 항목으로 나타났다. 연구과제 Ⅱ의 결과 국내 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 영향 관계에 대한 결과는 하위 구성 요인인 ‘청결성’,‘공간기능성’,‘인적서비스’,‘접근성’,‘편의성’ 모두 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 커피전문점 기업과 드라이브 스루 매장의 개선 방안 및 보완점 수립을 위해 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장 이용 고객들을 대상으로 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프 인식 정도에 대해 연구하였고 가장 우선시 집중해야 하는 요인이 무엇인지 분석하였으며 이를 기반으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프의 관리 차원 에서 어떤 부분을 중점으로 두고 운영해야 하는지의 방향성에 대한 시사점을 제시하였다.
현대인의 라이프스타일에서 가장 대두되고 있는 점은 편리함과 신속함이다. 자동차를 이용하여 하차하지 않고 제품 혹은 서비스를 제공받을 수 있는 서비스인 드라이브 스루는 외국에서 매우 대중화된 시스템으로 국내에 도입한 이후, 점차 증가하며 사람들의 삶에 스며들고 있다. 코로나 펜데믹 이후, 언택트 서비스의 필요성이 대두되며 대표적인 언택트 서비스 중 하나인 드라이브 스루를 적용한 매장이 증가하고 있다. 드라이브 스루 매장은 외식산업에 가장 많이 적용되고 있으며 그 중 커피산업의 커피전문점 브랜드들도 시대에 맞춰 드라이브 스루 매장을 계속 새롭게 오픈하며 매장 수를 증가시키고 있다. 바쁜 현대 사회에서 편리하고 신속하게 커피전문점의 제품과 서비스를 제공받을 수 있는 드라이브 스루 매장은 차에서 주문부터 결제 및 픽업까지 모든 과정이 이루어지기 때문에 짧은 통로에서의 과정일지라도 고객이 받아들이는 물리적 환경, 즉 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프에 대한 중요성이 높아지고 있다. 따라서 본 연구는 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장 이용 고객을 대상으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프의 세부 항목에 대한 고객의 지각 정도를 파악하여 어떠한 요소들이 고객의 만족 혹은 불만족에 영향을 미치는지 분석하였다. 가장 효과적인 요인들이 무엇이며 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 영향 관계, 고객 만족과 재이용의도 간의 영향 관계를 파악하여 커피전문점 기업 및 드라이브 스루 매장에 차별성과 고객 유지를 위한 품질 개선 및 보완점 수립에 도움을 줄 수 있는 기초자료를 제공하고자 하였다. 이를 위해 최근 6개월 이내에 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장을 이용한 경험이 있는 만20세 이상의 고객을 대상으로 표본을 선정하고 2023 년 9월 1일부터 10월 30일까지 두 가지의 설문지를 두 번 나누어 온라인을 통하여 설문조사를 실시하였다. Kano 모형을 이용한 설문지 200부, 인과관계를 파악할 설문지 200부 총 400부를 획득하여 분석을 진행하였다. 분석은 연구과제 Ⅰ: Kano의 이원적 품질분류 방법을 바탕으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프에 대한 품질 속성을 분류하고 이를 기반으로 Better지수와 Worse지수를 산출하여 만족증가요인과 불만감소요인 을 파악하였다. 연구과제 Ⅱ: 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 관계 분석을 위해 회귀분석을 통하여 변수 간의 영향 관계를 검증하였다. 연구과제 Ⅰ의 결과, 측정항목 26개 중 일원적 품질로 25개의 항목이 나타났으며 1개의 매력적 품질로 나타났다. 세부적인 항목으로 ‘영업 매장이 접근하기 쉬운 곳에 위치한다’는 매력적 품질로 분류되었고 그 외 항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다. Better지수가 높게 나타난 항목은 ‘공간기능성’과 ‘편의성’에 해당하는 항목이며 Worse지수가 높게 나타난 항목은 ‘청결성’과 ‘인적서비스’에 해당하는 항목으로 나타났다. 연구과제 Ⅱ의 결과 국내 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프와 고객 만족 및 재이용의도의 영향 관계에 대한 결과는 하위 구성 요인인 ‘청결성’,‘공간기능성’,‘인적서비스’,‘접근성’,‘편의성’ 모두 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 커피전문점 기업과 드라이브 스루 매장의 개선 방안 및 보완점 수립을 위해 국내 커피전문점 드라이브 스루 매장 이용 고객들을 대상으로 커피전문점 드라이브 스루의 서비스스케이프 인식 정도에 대해 연구하였고 가장 우선시 집중해야 하는 요인이 무엇인지 분석하였으며 이를 기반으로 커피전문점 드라이브 스루 서비스스케이프의 관리 차원 에서 어떤 부분을 중점으로 두고 운영해야 하는지의 방향성에 대한 시사점을 제시하였다.
The most emerging aspects of modern people's lifestyle are convenience and speed. Drive-Thru, a service that allows customer to receive products or services without getting out of the car. It is a very popular and international system and has gradually increased. Also, it has permeated people's live...
The most emerging aspects of modern people's lifestyle are convenience and speed. Drive-Thru, a service that allows customer to receive products or services without getting out of the car. It is a very popular and international system and has gradually increased. Also, it has permeated people's lives since it was introduced in Korea. After the COVID-19 pandemic, the need for non-contact services has emerged, and the number of stores applying Drive-Thru, one of the representative non-contact services, is increasing. Drive-Thru stores are most widely applied to the restaurant industry. Among them, coffee shop brands in the coffee industry are also increasing the number of stores by continuously opening new Drive-Thru stores in line with the times. In a modern society, Drive-Thru stores provide coffee shops' products and services conveniently and quickly. The entirety of the process, spanning from placing an order to payment and subsequent pickup, occurs within the confines of the vehicle. This approach not only streamlines a brief transaction but also fosters a physical environment conducive to customer acceptance. In other words, the importance of the servicescape of Drive-Thru coffee shops is increasing. Therefore, this research aimed to assess the extent of customer perceptions regarding specific elements within the servicescape of Drive-Thru coffee shops catering to patrons frequenting domestic establishments. Additionally, it analyzed the factors influencing customer satisfaction or dissatisfaction within this context. By identifying the most influential determinants and the causal relationships between the servicescape of coffee shop Drive-Thru, customer satisfaction, re-use intentions, and their interrelationships, coffee shop companies and Drive-Thru outlets can strategize to foster differentiation and enhance customer retention. The aim was to provide basic data that could help improve quality and establish points of improvement. A sample was selected from customers over the age of 20 who had experience using Drive-Thru stores at domestic coffee shops within the past six months, and two questionnaires were administered twice from September 1 to October 30, 2023, and were administered online. A survey was conducted through. A total of 400 questionnaires were obtained, 200 questionnaires using the Kano model and 200 questionnaires to identify causal relationships, and analysis was conducted. The analysis was conducted on Research Project Ⅰ: Based on Kano's dual quality classification method, the quality attributes of the coffee shop Drive-Thru servicescape were classified, and based on this, the Better index and Worse index were calculated to identify factors that increased satisfaction and decreased dissatisfaction. Research Project Ⅱ: To analyze the relationship between coffee shop Drive-Thru servicescape and customer satisfaction and reuse intention, the influence relationship between variables was verified through regression analysis. As a result of research project Ⅰ, out of 26 measurement items, 25 items appeared as One-Dimensional quality and 1 item as Attractive quality. As a detailed item, ‘Coffee shop is located in an easily accessible place’ was classified as an Attractive quality, and all other items were classified as One-Dimensional quality. The items with a high Better index were those corresponding to ‘spatial functionality’ and ‘convenience,’ and the items with a high Worse index were those corresponding to ‘cleanliness’ and ‘human service.’ As a result of research project Ⅱ, the results of the relationship between the Drive-Thru servicescape of domestic coffee shops and customer satisfaction and reuse intention. Sub-factors are 'cleanliness', 'spatial functionality', 'human service', 'accessibility', and 'convenience'. All were found to have a significant positive (+) effect. Based on the research results, in order to establish improvement measures and points of improvement for coffee shop companies and Drive-Thru stores. This researsh is about the level of awareness of the servicescape of coffee shop Drive-Thru among customers using domestic coffee shop Drive-Thru stores, and the factors that should be focused on first. It is analyzed what this is, and based on this, it is presented implications on what direction to focus on and operate at the management level of the coffee shop Drive-Thru servicescape.
The most emerging aspects of modern people's lifestyle are convenience and speed. Drive-Thru, a service that allows customer to receive products or services without getting out of the car. It is a very popular and international system and has gradually increased. Also, it has permeated people's lives since it was introduced in Korea. After the COVID-19 pandemic, the need for non-contact services has emerged, and the number of stores applying Drive-Thru, one of the representative non-contact services, is increasing. Drive-Thru stores are most widely applied to the restaurant industry. Among them, coffee shop brands in the coffee industry are also increasing the number of stores by continuously opening new Drive-Thru stores in line with the times. In a modern society, Drive-Thru stores provide coffee shops' products and services conveniently and quickly. The entirety of the process, spanning from placing an order to payment and subsequent pickup, occurs within the confines of the vehicle. This approach not only streamlines a brief transaction but also fosters a physical environment conducive to customer acceptance. In other words, the importance of the servicescape of Drive-Thru coffee shops is increasing. Therefore, this research aimed to assess the extent of customer perceptions regarding specific elements within the servicescape of Drive-Thru coffee shops catering to patrons frequenting domestic establishments. Additionally, it analyzed the factors influencing customer satisfaction or dissatisfaction within this context. By identifying the most influential determinants and the causal relationships between the servicescape of coffee shop Drive-Thru, customer satisfaction, re-use intentions, and their interrelationships, coffee shop companies and Drive-Thru outlets can strategize to foster differentiation and enhance customer retention. The aim was to provide basic data that could help improve quality and establish points of improvement. A sample was selected from customers over the age of 20 who had experience using Drive-Thru stores at domestic coffee shops within the past six months, and two questionnaires were administered twice from September 1 to October 30, 2023, and were administered online. A survey was conducted through. A total of 400 questionnaires were obtained, 200 questionnaires using the Kano model and 200 questionnaires to identify causal relationships, and analysis was conducted. The analysis was conducted on Research Project Ⅰ: Based on Kano's dual quality classification method, the quality attributes of the coffee shop Drive-Thru servicescape were classified, and based on this, the Better index and Worse index were calculated to identify factors that increased satisfaction and decreased dissatisfaction. Research Project Ⅱ: To analyze the relationship between coffee shop Drive-Thru servicescape and customer satisfaction and reuse intention, the influence relationship between variables was verified through regression analysis. As a result of research project Ⅰ, out of 26 measurement items, 25 items appeared as One-Dimensional quality and 1 item as Attractive quality. As a detailed item, ‘Coffee shop is located in an easily accessible place’ was classified as an Attractive quality, and all other items were classified as One-Dimensional quality. The items with a high Better index were those corresponding to ‘spatial functionality’ and ‘convenience,’ and the items with a high Worse index were those corresponding to ‘cleanliness’ and ‘human service.’ As a result of research project Ⅱ, the results of the relationship between the Drive-Thru servicescape of domestic coffee shops and customer satisfaction and reuse intention. Sub-factors are 'cleanliness', 'spatial functionality', 'human service', 'accessibility', and 'convenience'. All were found to have a significant positive (+) effect. Based on the research results, in order to establish improvement measures and points of improvement for coffee shop companies and Drive-Thru stores. This researsh is about the level of awareness of the servicescape of coffee shop Drive-Thru among customers using domestic coffee shop Drive-Thru stores, and the factors that should be focused on first. It is analyzed what this is, and based on this, it is presented implications on what direction to focus on and operate at the management level of the coffee shop Drive-Thru servicescape.
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