선택한 단어 수는 입니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
선택한 단어 수는 30입니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
문제 정의
- 이러한 목적을 수행하기 위해 SERVQUAL 과 SERVPERF의 측정 방법을 활용하여 외국 패스트푸드 프랜차이즈 중 국내에 처음 도입된 대형 K패스트푸드의 매장 두 군데서 고객평가를 수집해서 비교 분석한다. 그리고 서비스 만족에 영향을 미치는 주요 품질요인들을 규명하고 패스트푸드산업 서비스품질의 평가에 있어서 SERVQUAL과 SERVPERF 중 어느 측정방법이 더 효과적인지 제시하고자 한다.
- 분석 비교하였다. 또한 이 두 측정 방법은 어느 것이 더 우수한지에 대한 학문적 논쟁이 아직 끝나지 않은 상태이기 때문에 본 논문을 통하여 학문적 논쟁의 종결에 조금이나마 도움이 되고자 하였다. 특히 본 논문은 기존의 서비스 품질 요인에다가 외식산업의 특성을 반영하는 요인들을 추가하여 서비스 품질에 대한 측정을 시도하였다.
- 본 연구는 서비스 품질을 측정하는데 있어서 SERVQUAL과 SERVPERF 중 어느 측정 방법이 더 유용한 방법인지 파악하고자 하는 연구이다. 이론적 고찰에서 밝힌 바와 같이 서비스 품질은 PZB[34]가 제시한 연구결과와 같이 서비스 품질의 5가지 차원과 본 연구에서 부가적으로 추가한 4개의 차원으로 구성되어 있다.
- 이를 위해 K패스트푸드 업체의 점포들 중에서 지리적 위치가 전혀 다르면서 고객이 많고 고객 성격이 다른 강남점포와 공항점포의 고객들을 표본으로 하였다. 본 연구는 서비스 품질을 평가하는데 있어서 SERVQUAL과 SERVPERF 중 어느 측정 방법이 패스트푸드 산업에 더 유용한 방법인지를 규명한 후 그 연구결과를 통해 패스트푸드 체인 서비스 산업의 전략적 활용에 도움을 주고자 한다.
- 또한 이 서비스 품질 요인들은 <그림 3T>의 연구모형과 같이 고객 만족과 재구매에 영향을 미친다고 할 수 있다. 본 연구는 연구모형에서 제시된 요인들의 관계를 패스트푸드 점의 고객을 대상으로 SERVQUAL 측정 방법과 SERVPERF 측정 방법을 사용하여 어느 방법이 더 변수들 간의 관계를 타당하게 설명하는지를 규명하려고 한다.
- 다른 각도에서 연구되어져야 한다. 본 연구에서는 최근 들어 발표되고 있는 외식 서비스 품질에 대한 논문들과 PZB[33, 34]의 서비스 품질 구성요인들을 기초로 하여 외식 서비스 특성에 맞는 서비스 품질 요인들을 재구성하고자 한다. 외식품질 속성에 대한 선행연구를 요약하면<표 2-1>과 같다.
- 이에 본 연구는 날로 중요성이 더해 가는 패스트푸드 산업에서 어떻게 하면 서비스 품질을 향상시킴으로써 소비자만족과 재방문 의도를 제고시킴으로서 서비스 공급자와 소비자 모두에게 바람직한 결과를 낳을 수 있도록 하기 위한 시도로서 실시되었다. 서비스 품질의 개선을 위해서는 무엇보다도 먼저 서비스 품질을 정확히 측정하는 도구가 개발되어야 한다.
- 이에 본 연구는 한국 패스트푸드 산업의 효과적인 서비스품질 측정 방법 중 SERVQUAL과 SERVPERF 중 어느 것이 우수한지를 규명하고자 한다. 이러한 목적을 수행하기 위해 SERVQUAL 과 SERVPERF의 측정 방법을 활용하여 외국 패스트푸드 프랜차이즈 중 국내에 처음 도입된 대형 K패스트푸드의 매장 두 군데서 고객평가를 수집해서 비교 분석한다.
- 또한 이 두 측정 방법은 어느 것이 더 우수한지에 대한 학문적 논쟁이 아직 끝나지 않은 상태이기 때문에 본 논문을 통하여 학문적 논쟁의 종결에 조금이나마 도움이 되고자 하였다. 특히 본 논문은 기존의 서비스 품질 요인에다가 외식산업의 특성을 반영하는 요인들을 추가하여 서비스 품질에 대한 측정을 시도하였다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.