[국내논문]온라인 교육사이트의 서비스품질 측정을 위한 SERVPERF와 KS-SQI모형의 비교 A Comparison of SERVPERF and KS-SQI for the On-line Education-website Service Quality Measurement원문보기
본 연구는 국내의 중 고교생이 많이 사용하는 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하는데 있어서 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어느 것이 더 적합한지를 비교 분석하였다. AMOS7을 이용하여 분석한 결과, SERVPERF모형에서 서비스품질은 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성, 확산성으로 측정하는 모형으로 나타났다. 또한 KS-SQI모형의 서비스품질은 본원적 서비스와 예상외 서비스로 구성된 성과차원과 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성된 과정 차원으로 구성된 측정모형으로 나타났다. 두 모형간 비교에서는 KS-SQI가 경로분석에 대한 모형적합도 측면에서 더 우수한 것으로 나타났다.
본 연구는 국내의 중 고교생이 많이 사용하는 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하는데 있어서 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어느 것이 더 적합한지를 비교 분석하였다. AMOS7을 이용하여 분석한 결과, SERVPERF모형에서 서비스품질은 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성, 확산성으로 측정하는 모형으로 나타났다. 또한 KS-SQI모형의 서비스품질은 본원적 서비스와 예상외 서비스로 구성된 성과차원과 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성된 과정 차원으로 구성된 측정모형으로 나타났다. 두 모형간 비교에서는 KS-SQI가 경로분석에 대한 모형적합도 측면에서 더 우수한 것으로 나타났다.
In this study of the domestic high school and middle school students to use the online education-website to measure the quality of service between SERVPERF model and the KS-SQI model fits which were analyzed further. Analysis using AMOS 7, SERVPERF for measuring quality of service reliability, respo...
In this study of the domestic high school and middle school students to use the online education-website to measure the quality of service between SERVPERF model and the KS-SQI model fits which were analyzed further. Analysis using AMOS 7, SERVPERF for measuring quality of service reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility, was a measurement model. KS-SQI for primary needs fulfillment, unexpected benefit were performance dimensions, reliability, individual empathy, positive assistance, accessibility and media tangibility, consist of process dimension was measured. In comparison of two models, the KS-SQI model on a path analysis showed better in terms of model fit indexes.
In this study of the domestic high school and middle school students to use the online education-website to measure the quality of service between SERVPERF model and the KS-SQI model fits which were analyzed further. Analysis using AMOS 7, SERVPERF for measuring quality of service reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility, was a measurement model. KS-SQI for primary needs fulfillment, unexpected benefit were performance dimensions, reliability, individual empathy, positive assistance, accessibility and media tangibility, consist of process dimension was measured. In comparison of two models, the KS-SQI model on a path analysis showed better in terms of model fit indexes.
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문제 정의
측정흐?기 위한 도구로서 가장 적합한 모형을 제시하고자 기존의 연구에서 주로 사용하고 있는 SERVPERF모형과 KS-SQI모형을 비교분석하여, 어떤 모형이 더 적합한지에 대해서 고찰하는 것이 연구의 목적이다. 구체적인 연구문제를 제시하면, 첫째, 기존의 SERVPERF모형을 적용하여 서비스품질을 측정하는데 요구되는 요인은 무엇인지 분석한다.
본 연구는 국내의 중 ■ 고등학생들이 주로 사용하고 있는 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하는 도구로서 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어느 것이 더 적합한지를 비교분석하는데 목적이 있었다. 실증분석 결과 SERVPERF모형은 서비스 품질을 측정하기 위해 신뢰성, .
본 연구의 목적은 SERVPERF모형과 KS-SQI모형을 비교하여, 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하는데 더 적합한 모형을 밝히는 것이다. 이를 위해 각 모형을 적용해서 측정된 서비스품질이 온라인교육사이트의 전반적인 만족도에 얼마나 영향을 주는지를 살펴보는 것이 필요하다.
본 연구의 의의로는 온라인 교육사이트의 사용자들에게 보다 간편한 측정도구로서 보다 정확하게 서비스품질을 측정할 수 있는 모형을 제공하였다는 점과 서비스품질을 측정하는 모형간 비교를 실시함으로서 이론적인 확장을 이루었다고 볼 수 있다. 또한 온라인 교육사이트 운영자들에게는 서비스품질을 향상시기키 위해서 어떠한 측면에 관심을 가져야 할 것인지에 대한 실무적인 지침을 제공해 줄 수 있다는 점이다.
온라인 교육사이트나 이러닝과 관련해서 기존연구에서 서비스품질 측정에 SERVPERF모형을 적용한연구들의 특징과 서비스품질의 측정요인에 관해서 로 요약하였다.
가설 설정
가설 1 : 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하기 위해서 SERVPERF 모형을 적용할 경우, 시비스품질은 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성으로 구성될 것이다.
가설 2 : 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하기 위해 KS-SQI모형을 적용할 경우, 서비스품질은 본원적서비스, 예상외서비스, 신뢰성, 친절성, 적극용이성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성될 것이다.
제안 방법
가설 3을 검증하기 위해서 각 모형에서 측정된 서비스 품질이 온라인 교육사이트에 대한 전반적인 만족도에 미치는 영향을 분석하는 경로분석을 실시하였다. 두 모형에 대한 경로분석결과와 모형의 적합도 지수를 비교분석하여 가설 3 검증결과를 <표 11>로 제시하였다.
목적이다. 구체적인 연구문제를 제시하면, 첫째, 기존의 SERVPERF모형을 적용하여 서비스품질을 측정하는데 요구되는 요인은 무엇인지 분석한다. 둘째, KS-SQ[모형을 적용하여 서비스품질을 측정하는데 요구되는 요인은 무엇인지 분석한다; 마지막으로 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어떤 모형이 온라인 교육사이트 서비스품질을 측정하는데 적합한지를 분석한다.
두 모형에 대한 경로분석결과와 모형의 적합도 지수를 비교분석하여 가설 3 검증결과를 로 제시하였다.
구체적인 연구문제를 제시하면, 첫째, 기존의 SERVPERF모형을 적용하여 서비스품질을 측정하는데 요구되는 요인은 무엇인지 분석한다. 둘째, KS-SQ[모형을 적용하여 서비스품질을 측정하는데 요구되는 요인은 무엇인지 분석한다; 마지막으로 SERVPERF모형과 KS-SQI모형 중에서 어떤 모형이 온라인 교육사이트 서비스품질을 측정하는데 적합한지를 분석한다.
학생을 대상으로 하였다. 본 조사는 2011년 6월 13일부터 7월30일까지 7주간 실시하였다. 배포된 설문지는 240부였으나, 회수된 설문지는 214부였고, 여기서 분석이 불가능한 11부를 제외하고, 3)3부를 분석에 사용되었다.
온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하기 위해수립된 SERVPERF모형과 KS-SQI모형을 구성하고있는 측정항목들에 대한 요인분석을 실시하였다. <표 8>의 SERVPERF모형의 요인분석 결과는 요인들간 항목수정이 나타났다.
대상 데이터
본 조사는 2011년 6월 13일부터 7월30일까지 7주간 실시하였다. 배포된 설문지는 240부였으나, 회수된 설문지는 214부였고, 여기서 분석이 불가능한 11부를 제외하고, 3)3부를 분석에 사용되었다. 실증분석을 위해서 SKS 12.
실증분석을 위한 설문대상은 EBSi, 메가스터디, 티치미, 비상에듀, 1318사이트, 엠베스트 등 온라인 교육사이트를 이용한 경험이 있는 고등학생과 대학교 1 학년 학생을 대상으로 하였다. 본 조사는 2011년 6월 13일부터 7월30일까지 7주간 실시하였다.
데이터처리
가설 1을 검증하기 위해서 SERVPERF모형의 측정모형분석을 실시하였다. AMOS 7을 사용하여 분석한 결과를 [그림 3]으로 나타냈다.
배포된 설문지는 240부였으나, 회수된 설문지는 214부였고, 여기서 분석이 불가능한 11부를 제외하고, 3)3부를 분석에 사용되었다. 실증분석을 위해서 SKS 12.0과 AMOS 7을 사용하였다. 구체적인 표본의 특성은 <표 7>과 같다.
요인분석 결과를 토대로 사용된 변수들의 신뢰성과 판별타당성을 분석하기 위해서 크론바하 a, 복합신뢰도(composite reliability : CR) 및 평균분산추출 (average vaiiance extracted : AVE)을 사용하였다. <표 10>에 나타난 바와 같이 크론바하 a값은 0.
이론/모형
KS-SQI모형을 적용한 온라인 교육사이트의 서비스품질 측정도구는 M)6년 한국표준협회에서 재정립한 모형을 기반으로 2개의 성과품질, 5개의 과정품질을 측정하는 요인으로 구성된 19개 항목을 과 같이 제시하였다.
Cronin and Taylor(1992)는 SERVQUAL모형이 가진한계점 중에서 기대 개념의 모호성과 측정의 어려움에 따른 문제점을 지적하였다. 그리고 서비스품질은 성과 그 자체이기 때문에 고객의 기대 측정은 불필요하다는 것을 주장하면서 SERVPERF모형을 제시하였다[15]. 즉, SERVPERF모형은 기존의 SERVQUAL모형에서 측정하기 어려운 기대 개념을 제외시킨 관점이라 보면 된다.
온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하기 위한 SERVPERF 모형의 측정도구는 Cronin & Tayler(1992)[15], Parasuraman, Zeithaml and Beny(1988)[21]의 연구에서 사용되었던 5개 요인을 측정하는 22개 항목을 적용하여 와 같이 제시하였다.
성능/효과
경로분석에서 SERVPERF모형이나 KS-SQI모형에서 서비스품질이 온라인 교육사이트의 전반적 만족도에 미치는 영향에 관한 경로계수가 각각 0.41, 0.82로나타나 p<0.01 수준에서 모두 유의적인 것으로 나타났다. 한편 모형의 적합도 지수에서 SERVPERF모형은 x7df=2.
구체적으로 확신성을 측정하는항목 중에서 1개의 항목이 신뢰성에 요인적재량이 높게 나타나 신뢰성은 초기 5개 항목에서 6개항목으로 증가하였다. 그리고 공감성 항목중에 1개의 항목이 확신성에 요인적재량이 높게 나타나서 공감성의 측정항목은 5개에서 4개 항목으로 감소하였다.
KS-分이모형은 서비스품질을 측정하기 위해서 성과 차원과 과정차원을 함께 측정하였고, 성과차원은 본원적 서비스와 예상외 서비스로, 과정차원은 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성하는 것으로 나타났다. 그리고 두 모형간 비교에서는 KS-SQI가 모형적합도 측면에서 더 우수한 것으로 나타났다.
05이하를 만족한다[3]. 따라서 온라인 교육사이트의 서비스품질을 측정하기 위해서 KS-SQI모형을 적용했을 경우, 2개차원의 7개의 요인으로 구성된 방식으로 측정하는 것이 적합한 것으로 분석되었다. 따라서 가설 2는 채택되었다.
즉, SERVPERF모형은 기존의 SERVQUAL모형에서 측정하기 어려운 기대 개념을 제외시킨 관점이라 보면 된다. 또한 Parasuraman, Zeithaml and Beny(19M)의 연구에서 SERVPERF모형이 서비스품질을 측정한 문항에 대한 예측력이 높게 나타나서 서비스품질 측정에 적합한 모형임을 실증분석하였다. 이와 같이 SERVPERF모형이 나오게 된 과정을 <표 3>으로 요약하였다.
분석결과에서 측정항목들의 표준화된 요인적재값은 p<0.이에서 모두 유의적인 것으로 나타났다. 측정모형에 대한 적합도는 X2=138.
AMOS 7을 사용하여 분석한 결과를 [그림 3]으로 나타냈다. 요인분석결과를 반영한 측정항목들의 표준화된 요인적재값은 p<0.01 에서 모두 유의적인 것으로 나타났다. 측정모형에 대한적합도는 X2=310.
실증분석 결과 SERVPERF모형은 서비스 품질을 측정하기 위해 신뢰성, .유형성, 반응성, 공감성, 확신성의 5개의 요인으로 구성된 측정모형으로 나타났다. KS-分이모형은 서비스품질을 측정하기 위해서 성과 차원과 과정차원을 함께 측정하였고, 성과차원은 본원적 서비스와 예상외 서비스로, 과정차원은 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 매체유형성으로 구성하는 것으로 나타났다.
후속연구
그리고 본 연구에서는 온라인 교육사이트 분야만을 대상으로 하고 있으나, 향후 다른 서비스산업 분야에도 적용해서 그 분야에 적합한 서비스품질 측정 도구를 개발할 수 있을 것이다.
앞으로의 연구방향은 KS-SQI모형을 적용하여 실제 온라인 교육사이트의 서비스품질에 대한 평가를 실시하여 사이트간 비교분석을 해 볼 수 있을 것이다. 그리고 본 연구에서는 온라인 교육사이트 분야만을 대상으로 하고 있으나, 향후 다른 서비스산업 분야에도 적용해서 그 분야에 적합한 서비스품질 측정 도구를 개발할 수 있을 것이다.
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